Je klarer das Markenbild eines Versicherers wahrgenommen wird, desto höher ist die Zufriedenheit der Kunden mit dem Unternehmen. Eine klare Marke ist dabei besonders für private Krankenversicherer und Rechtsschutz-Spartenspezialisten ein wichtiger Treiber für die Zufriedenheit. Zu diesem Ergebnis kommen jedenfalls die Studie Kubus PKV und Kubus Rechtsschutz der Unternehmensberatung MSR Consulting.
Bei der Privaten Krankenversicherung gelte der Zusammenhang sowohl bei Ein- als auch bei Mehrspartenversicherern. „Die Private Krankenversicherung ist ein Markenprodukt. Die Menschen setzen sich sehr genau mit diesem speziellen Versicherungsprodukt und dem Anbieter, der ihre Gesunderhaltung garantieren soll, auseinander“, so Michael Schulte, Berater bei MSR Consulting.
Kontext zwischen Marke und Zufriedenheit bei Spezialisten differenzierter
Differenzierter sei der Zusammenhang bei Rechtsschutzversicherern. Der Zusammenhang zwischen Klarheit der Marke und Zufriedenheit sei bei den Spezialisten (Einspartenversicherer) deutlich ausgeprägt. Der Kunde habe sich klar für ein Markenprodukt entschieden. Entsprechend sei das Markenbild im Laufe der Kundenbeziehung ein wichtiger Einflussfaktor für die Zufriedenheit.
Bei den Mehrspartenanbietern sei der Zusammenhang jedoch weniger stark ausgebildet. Die Rechtsschutzversicherung werde häufig später abgeschlossen. Das hieße: der Kunde hätte vor dem Abschluss des Rechtsschutzvertrags schon andere Produkte beim Unternehmen abgeschlossen. Entsprechend habe der Versicherte schon Erfahrungen mit dem Versicherer und dem Betreuer gemacht, die für den Abschluss weiterer Produkte entscheidend gewesen wären. Diese Erfahrungen seien wichtiger für das Zufriedenheitsurteil als die Klarheit des Markenbilds.
Ein klares Markenbild habe sowohl einen positiven Effekt auf die Gesamtzufriedenheit der Kunden als auch auf die Kundenbindung. Besonders für Einspartenversicherer sei die Markenpflege eine elementare Aufgabe.
Was in den Studien abgefragt wird
Kubus Rechtsschutz und Kubus PKV sind laut Unternehmensangaben jährliche Marktstudien, welche die Zufriedenheit von Versicherten der acht größten Rechtsschutzversicherer und der elf größten privaten Krankenversicherer untersucht. Dabei werden die Kunden zu ihrer Zufriedenheit mit den Leistungen der Versicherer befragt. Hierfür werden Gesamtzufriedenheit, Preis-Leistungsverhältnis, Betreuung sowie Kundenstruktur und Potenziale im offenen Benchmarking bewertet.
Quelle: MSR Consulting; Bild: © / Marco Schlüter
Bei der Privaten Krankenversicherung gelte der Zusammenhang sowohl bei Ein- als auch bei Mehrspartenversicherern. „Die Private Krankenversicherung ist ein Markenprodukt. Die Menschen setzen sich sehr genau mit diesem speziellen Versicherungsprodukt und dem Anbieter, der ihre Gesunderhaltung garantieren soll, auseinander“, so Michael Schulte, Berater bei MSR Consulting.
Kontext zwischen Marke und Zufriedenheit bei Spezialisten differenzierter
Differenzierter sei der Zusammenhang bei Rechtsschutzversicherern. Der Zusammenhang zwischen Klarheit der Marke und Zufriedenheit sei bei den Spezialisten (Einspartenversicherer) deutlich ausgeprägt. Der Kunde habe sich klar für ein Markenprodukt entschieden. Entsprechend sei das Markenbild im Laufe der Kundenbeziehung ein wichtiger Einflussfaktor für die Zufriedenheit.
Bei den Mehrspartenanbietern sei der Zusammenhang jedoch weniger stark ausgebildet. Die Rechtsschutzversicherung werde häufig später abgeschlossen. Das hieße: der Kunde hätte vor dem Abschluss des Rechtsschutzvertrags schon andere Produkte beim Unternehmen abgeschlossen. Entsprechend habe der Versicherte schon Erfahrungen mit dem Versicherer und dem Betreuer gemacht, die für den Abschluss weiterer Produkte entscheidend gewesen wären. Diese Erfahrungen seien wichtiger für das Zufriedenheitsurteil als die Klarheit des Markenbilds.
Ein klares Markenbild habe sowohl einen positiven Effekt auf die Gesamtzufriedenheit der Kunden als auch auf die Kundenbindung. Besonders für Einspartenversicherer sei die Markenpflege eine elementare Aufgabe.
Was in den Studien abgefragt wird
Kubus Rechtsschutz und Kubus PKV sind laut Unternehmensangaben jährliche Marktstudien, welche die Zufriedenheit von Versicherten der acht größten Rechtsschutzversicherer und der elf größten privaten Krankenversicherer untersucht. Dabei werden die Kunden zu ihrer Zufriedenheit mit den Leistungen der Versicherer befragt. Hierfür werden Gesamtzufriedenheit, Preis-Leistungsverhältnis, Betreuung sowie Kundenstruktur und Potenziale im offenen Benchmarking bewertet.
Quelle: MSR Consulting; Bild: © / Marco Schlüter
Autor(en): versicherungsmagazin.de
