Facebook-Auftritte, Blogs und Tweets: Versicherer haben sich auf die Web-2.0-Welt eingestellt. Ob sie aber ihren Kunden im Netz gut zuhören, ist laut der "Customer Experience Studie 2013" der Beratungsgesellschaft CSC Deutschland Consulting GmbH, fraglich. Denn Kunden tauschen sich über Finanzdienstleister eher nicht in den sozialen Netzwerken aus. In Facebook beispielsweise werden Versicherer wenig erwähnt. Dies liegt vor allem daran, dass die Kommunikation in Facebook in der Regel privat ist.
Von insgesamt 53.600 Posts in denen über Finanzdienstleister gesprochen wurde, stammten 300 aus Facebook. Foren und öffentliche Blogs stellen hingegen eine wahre Fundgrube an Erwähnungen da. Neben gutefrage.net und motor-talk.de sind die Seiten auf denen am häufigsten über Versicherer und ihre Produkte gesprochen wurde: finanz-forum.de, wertpapier-forum.de, motorradonline24.de, idealo.de, honda-board.de, sowie asscompact.de.
Grafikquelle: CSC
Für die Studie ordneten die CSC-Berater die gesammelten Postings in fünf verschiedene Stufen der Kundenzufriedenheit ein: Weiterempfehlungsbereitschaft, Begeisterung, Zufriedenheit, Unmut sowie Abwanderung. Sie betrachteten ausserdem, ob sich die Kundenzufriedenheit auf "klassische" Auslöser wie die Kompetenz der Mitarbeiter, Wartezeiten oder Falschberatung bezog oder ob "innovative" Themen wie Apps, webbasierte Interaktionsformen oder innovative Vertriebskonzepte thematisiert wurden.
Klassische Themen bestimmen die Zufriedenheit
Laut Studie sind es vor allem klassische Themen, die einen direkten Einfluss auf den Grad der Kundenzufriedenheit haben. Vor allem empfundene Falsch- oder Schlechtberatung bilden die Haupquelle von Unmutsbekundungen.
Die Top-5-Auslösermit denen Versicherer und Banken Unmut erzeugen:
Die Top-5-Gründe einen Versicherer oder eine Bank weiter zu empfehlen:
Ganz gezielt suchen Kunden im Netz nach persönlichen Erfahrungen und Meinungen zu Produkten und Anbietern. Diese Informationen ziehen sie der Auskunft eines Beraters vor.
Hilferufe ins Nichts
"Letztlich bleibt festzustellen, dass die Hilferufe der Kunden im Social Web zu häufig ungehört verhallen", konstatieren die Studienmacher. Kunden kündigten einen Wechsel an, teilten ihre Beweggründe mit und warnten teiweise sogar vor bestimmten Anbietern. Die Abwanderungsabsichten würden von den betroffenen Finanzdienstleistern ignoriert, aber sehr wohl von anderen Nutzern gehört. Versicherer und Banken nutzten das Potenzial, dass in den Negativaussagen liege (noch) zu wenig. "Unserer Meinung nach ist jetzt der richtige Zeitpunkt sich mit Social Media zu beschäftigen und geeignete Strukturen zu schaffen", heißt es in der Studie.
Über die Studie
Für die "Customer Experience Studie 2013 - Was Finanzdienstleister aud dem Webgeflüster lernen können" wurden vom 18. November bis 15. Dezember 2012 Daten auf Facebook, Twitter,
öffentlichen Blogs und Foren, Kommentaren, Bildern und Videos erhoben. Die Studienverantwortlichen nutzten die Applikation "Radian6" von Salesforce.com als Monitoring Tool. Insgesamt wurden 53.600 Posts ausgewertet, die sich auf Finanzdienstleister bezogen. Davon entfielen 27.428 Posts auf die ausgewählten Versicherer.
Bildquelle: @ Erich Westendarp/
Von insgesamt 53.600 Posts in denen über Finanzdienstleister gesprochen wurde, stammten 300 aus Facebook. Foren und öffentliche Blogs stellen hingegen eine wahre Fundgrube an Erwähnungen da. Neben gutefrage.net und motor-talk.de sind die Seiten auf denen am häufigsten über Versicherer und ihre Produkte gesprochen wurde: finanz-forum.de, wertpapier-forum.de, motorradonline24.de, idealo.de, honda-board.de, sowie asscompact.de.
Grafikquelle: CSC
Für die Studie ordneten die CSC-Berater die gesammelten Postings in fünf verschiedene Stufen der Kundenzufriedenheit ein: Weiterempfehlungsbereitschaft, Begeisterung, Zufriedenheit, Unmut sowie Abwanderung. Sie betrachteten ausserdem, ob sich die Kundenzufriedenheit auf "klassische" Auslöser wie die Kompetenz der Mitarbeiter, Wartezeiten oder Falschberatung bezog oder ob "innovative" Themen wie Apps, webbasierte Interaktionsformen oder innovative Vertriebskonzepte thematisiert wurden.
Klassische Themen bestimmen die Zufriedenheit
Laut Studie sind es vor allem klassische Themen, die einen direkten Einfluss auf den Grad der Kundenzufriedenheit haben. Vor allem empfundene Falsch- oder Schlechtberatung bilden die Haupquelle von Unmutsbekundungen.
Die Top-5-Auslösermit denen Versicherer und Banken Unmut erzeugen:
Die Top-5-Gründe einen Versicherer oder eine Bank weiter zu empfehlen:
Ganz gezielt suchen Kunden im Netz nach persönlichen Erfahrungen und Meinungen zu Produkten und Anbietern. Diese Informationen ziehen sie der Auskunft eines Beraters vor.
Hilferufe ins Nichts
"Letztlich bleibt festzustellen, dass die Hilferufe der Kunden im Social Web zu häufig ungehört verhallen", konstatieren die Studienmacher. Kunden kündigten einen Wechsel an, teilten ihre Beweggründe mit und warnten teiweise sogar vor bestimmten Anbietern. Die Abwanderungsabsichten würden von den betroffenen Finanzdienstleistern ignoriert, aber sehr wohl von anderen Nutzern gehört. Versicherer und Banken nutzten das Potenzial, dass in den Negativaussagen liege (noch) zu wenig. "Unserer Meinung nach ist jetzt der richtige Zeitpunkt sich mit Social Media zu beschäftigen und geeignete Strukturen zu schaffen", heißt es in der Studie.
Über die Studie
Für die "Customer Experience Studie 2013 - Was Finanzdienstleister aud dem Webgeflüster lernen können" wurden vom 18. November bis 15. Dezember 2012 Daten auf Facebook, Twitter,
öffentlichen Blogs und Foren, Kommentaren, Bildern und Videos erhoben. Die Studienverantwortlichen nutzten die Applikation "Radian6" von Salesforce.com als Monitoring Tool. Insgesamt wurden 53.600 Posts ausgewertet, die sich auf Finanzdienstleister bezogen. Davon entfielen 27.428 Posts auf die ausgewählten Versicherer.
Bildquelle: @ Erich Westendarp/
Autor(en): versicherungsmagazin.de
