In der Berufsunfähigkeitsversicherung (BU) ist eine genaue und mühsame Prüfung der Versicherungsbedingungen besonders entscheidend, um sich im Ernstfall auf die abgesicherten Leistungen auch verlassen zu können. Welche Berufsunfähigkeitsversicherer hier mit Transparenz und Klarheit sowie bei weiteren Aspekten der Kundenorientierung überzeugen, hat die Analysegesellschaft Service Value im dritten Jahr in Folge untersucht.
Im Gesamt-Ranking belegen Provinzial Rheinland, Swiss Life und LVM die ersten drei Plätze, gefolgt von Allianz, LV 1871, Provinzial Nord-West und Basler mit einer sehr guten Bewertung. Diese sieben Versicherer weisen insgesamt eine deutlich überdurchschnittliche Kundenorientierung auf und erhalten somit die Gesamtbewertung "sehr gut". Das ist das Ergebnis der aktuellen Vergleichsstudie "Service-Atlas Berufsunfähigkeitsversicherer 2019", für die 2.252 Kundenurteile auf 31 allgemeinen und spartenspezifischen Leistungsmerkmalen zu insgesamt 32 Versicherungsunternehmen eingeholt wurden.
Acht Versicherer mit "gut"
Wer insgesamt in der Kundenorientierung überzeugen will, muss in fünf Leistungskategorien bzw. Qualitätsdimensionen den Beweis antreten, dass er die Erwartungen der Kunden erfüllt. Eine "gute" Gesamtnote wird weiteren acht Anbietern attestiert. Huk-Coburg, Cosmos Direkt, Axa, Württembergische, Ergo, Aachen-Münchener/Generali, Barmenia und DEVK.
Stärkste Kundenbindungstreiber
Die höchsten Kundenbindungswerte weisen aus Versichertensicht die Kategorien "Preis-Leistungs-Verhältnis", "Kundenservice" und "Kundenberatung" auf. Im Vergleich der Einzelmerkmale lassen sich mit "Angemessene Beitragshöhe", "Beratungsqualität" und "Verlässlichkeit von Aussagen" die stärksten Kundenbindungstreiber in der Untersuchung identifizieren.
Im Hinblick auf die Kundenzufriedenheit können vor allem die Kategorien "Kundenservice", "Kundenberatung" und "Produktangebot" punkten. Die höchsten Zufriedenheitswerte finden sich innerhalb dieser Kategorien bei "Freundlichkeit der Mitarbeiter", "Leichte Kontaktaufnahme zu Mitarbeitern" und "Produktvielfalt" wieder. Im Gegensatz weisen die Kategorien "Preis-Leistungs-Verhältnis" und "Versicherungsbedingungen" einen geringeren Kundenzuspruch auf. Bei den Einzelmerkmalen fallen mit großem Optimierungspotenzial vor allem "Angemessene Beitragshöhe" und "Klare Hervorhebung der Leistungsausschüsse" auf.
Kundenberatung nicht unterschätzen
"Auch wenn das Preis-Leistungs-Verhältnis insgesamt am stärksten auf die Kundenbindung wirkt, sollte die Kundenberatung nicht unterschätzt werden", kommentiert Claus Dethloff, Geschäftsführer der ServiceValue GmbH, und ergänzt, "schließlich sorgt eine hohe Beratungsqualität für mehr Transparenz gegenüber den Versicherten in dem meist komplexen Leistungskatalog."
Der über 330-seitige Service-Atlas Berufsunfähigkeitsversicherer 2019 kann über die Service Value GmbH bezogen werden. Mehr Informationen gibt es hier.
Autor(en): Bernhard Rudolf
