57 Prozent der Schadenversicherer planen in den kommenden drei Jahren Investitionen in Kundenwertmodelle. Denn laut des "Branchenkompass 2011 Versicherungen" von Steria Mummert Consulting in Zusammenarbeit mit dem F.A.Z.-Institut haben sich die bestehenden Modelle in Marketing, Vertrieb und Service noch nicht durchsetzen können und stoßen dort bisher kaum auf Akzeptanz.
Weitere Details des Branchenkompasses: Nur rund ein Drittel der bestehenden Kundenwertmodelle kämen im operativen Geschäft zum Einsatz. Und auch dort beschränke sich die Anwendung auf wenige Teilbereiche. "Von einer wertorientierten, durchgängigen Marktbearbeitung in allen Unternehmensbereichen, wie Vertrieb, Service und Produktentwicklung, sind die Versicherer weit entfernt", sagt Petra Weber, Principal Consultant bei Steria Mummert Consulting.
"Egal. ob bei Kundenbindungsaktionen, Cross-Selling-Aktivitäten, im Pricing oder im Service-Kontakt - die Werthaltigkeit des Kunden spielt bei Versicherern derzeit nur rudimentär eine Rolle."
Kosten der Aktion müssen im gesunden Verhältnis zum Ertrag stehen
So würden beispielsweise bei Aktionen zum Halten abwanderungswilliger Kunden sämtliche Versicherte mit derselben Maßnahme angesprochen werden. Eine Bindungsaktion aber rechne sich nur, wenn sie günstiger sei als die in der Zukunft zu erwartenden Einnahmen. Es gelte daher für die Versicherer, das Kostenmanagement im Blick zu halten und das besondere Augenmerk ihrer Mitarbeiter in Marketing, Vertrieb und Service auf die Kunden mit einem hohen Kundenwert zu lenken. Hierfür seien bei der Einführung die entsprechenden Bereiche frühzeitig mit einzubeziehen, um im späteren Betrieb auch eine konsequente Nutzung der Kundenwertmodelle sicherstellen zu können.
Operative Geschäftseinheiten einbeziehen
"Es sind Modelle notwendig, die nicht allein von Mathematikern, sondern unter Einbeziehung der operativen Geschäftseinheiten vom Nutzwert her ermittelt werden. Nur dann können sie sich in der Praxis bewähren", so Petra Weber. "Steria Mummert Consulting hat auf Basis seines Vorgehensmodells in Kooperation mit insiders GmbH einen Prototyp entwickelt, der die technische Einführung eines Kundenwertmodells unterstützt und die notwendige, ressortübergreifende Zusammenarbeit fördert."
Hintergrundinformationen zur Untersuchung
Im April und Mai 2011 befragte das Marktforschungsinstitut forsa im Auftrag von Steria Mummert Consulting und dem F.A.Z.-Institut 100 Führungskräfte aus 100 der größten Versicherungsgesellschaften in Deutschland über ihre Investitionsziele und Geschäftspolitik bis 2014. Die Unternehmen repräsentieren die wichtigsten Sparten der Personen- und Schadenversicherung: Leben, Kranken, Kfz, Haftpflicht, Industrie/Gewerbe und sonstige Sachversicherungen.
Quelle: Steria Mummert Consulting
Weitere Details des Branchenkompasses: Nur rund ein Drittel der bestehenden Kundenwertmodelle kämen im operativen Geschäft zum Einsatz. Und auch dort beschränke sich die Anwendung auf wenige Teilbereiche. "Von einer wertorientierten, durchgängigen Marktbearbeitung in allen Unternehmensbereichen, wie Vertrieb, Service und Produktentwicklung, sind die Versicherer weit entfernt", sagt Petra Weber, Principal Consultant bei Steria Mummert Consulting.
"Egal. ob bei Kundenbindungsaktionen, Cross-Selling-Aktivitäten, im Pricing oder im Service-Kontakt - die Werthaltigkeit des Kunden spielt bei Versicherern derzeit nur rudimentär eine Rolle."
Kosten der Aktion müssen im gesunden Verhältnis zum Ertrag stehen
So würden beispielsweise bei Aktionen zum Halten abwanderungswilliger Kunden sämtliche Versicherte mit derselben Maßnahme angesprochen werden. Eine Bindungsaktion aber rechne sich nur, wenn sie günstiger sei als die in der Zukunft zu erwartenden Einnahmen. Es gelte daher für die Versicherer, das Kostenmanagement im Blick zu halten und das besondere Augenmerk ihrer Mitarbeiter in Marketing, Vertrieb und Service auf die Kunden mit einem hohen Kundenwert zu lenken. Hierfür seien bei der Einführung die entsprechenden Bereiche frühzeitig mit einzubeziehen, um im späteren Betrieb auch eine konsequente Nutzung der Kundenwertmodelle sicherstellen zu können.
Operative Geschäftseinheiten einbeziehen
"Es sind Modelle notwendig, die nicht allein von Mathematikern, sondern unter Einbeziehung der operativen Geschäftseinheiten vom Nutzwert her ermittelt werden. Nur dann können sie sich in der Praxis bewähren", so Petra Weber. "Steria Mummert Consulting hat auf Basis seines Vorgehensmodells in Kooperation mit insiders GmbH einen Prototyp entwickelt, der die technische Einführung eines Kundenwertmodells unterstützt und die notwendige, ressortübergreifende Zusammenarbeit fördert."
Hintergrundinformationen zur Untersuchung
Im April und Mai 2011 befragte das Marktforschungsinstitut forsa im Auftrag von Steria Mummert Consulting und dem F.A.Z.-Institut 100 Führungskräfte aus 100 der größten Versicherungsgesellschaften in Deutschland über ihre Investitionsziele und Geschäftspolitik bis 2014. Die Unternehmen repräsentieren die wichtigsten Sparten der Personen- und Schadenversicherung: Leben, Kranken, Kfz, Haftpflicht, Industrie/Gewerbe und sonstige Sachversicherungen.
Quelle: Steria Mummert Consulting
Autor(en): versicherungsmagazin.de
