Schadenfälle, gerade in der Personenversicherung, sind komplex. Was für Kunden einfach aussieht - ich selbst hatte einen Unfall mit Langzeitwirkungen und bekomme die vereinbarte Zahlung beziehungsweise Rente -, ist in der Praxis der Versicherer ein Vorgang, der nicht sofort und auf einmal abgeschlossen werden kann. Verzögerungen sind zum Beispiel nicht nur auf eventuelle lange Bearbeitungszeiten zurückzuführen, sondern auch auf fehlende Unterlagen, die der Versicherte einreichen muss.
Zudem kann in der Unfallversicherung, um bei dem Beispiel zu bleiben, die Kernleistung - die Invaliditätszahlung - erst nach abgeschlossenem Heilungsprozess verlässlich bemessen werden, also in der Regel mindestens ein Jahr nach dem Unfall.
Sinkende Zahl von Beschwerden
Ein wichtiger Gradmesser, ob und wie viele Versicherte mit der Schadenregulierung unzufrieden sind, sind Beschwerden etwa beim Ombudsmann oder bei der Bafin. Der aktuelle Tätigkeitsbericht des Versicherungs-Ombudsmanns zeigt eine sinkende Tendenz bei den Beschwerden generell - Zahlen zur Schadenregulierung gibt es nicht. 2018 gingen demnach bei der Schlichtungsstelle 18.218 Anträge gegen Versicherungsunternehmen ein. Das sind rund fünf Prozent weniger als im Jahr zuvor. In Relation zu den rund 400 Millionen Verträgen in der Lebens- und Kompositversicherung fällt das Beschwerdeaufkommen also verschwindend gering aus.
Ein etwas anderes Bild zeigt sich in der Krankenversicherung, die einen eigenen Ombudsmann hat. Dieser musste in seinem Bericht einen Anstieg von Schlichtungsanträgen und Anfragen verzeichnen: Nach 6.084 (2016) und 6.708 (2017) wurden nunmehr insgesamt 7.348 Eingänge verzeichnet. Zur Einordnung dieses Anstiegs müsse allerdings berücksichtigt werden, dass allein in den letzten zehn Tagen des vergangenen Jahres 1.177 Anträge eingingen, die sich auf die Frage der Berechtigung von Beitragsanpassungen beziehen.
Beschwerdeaufkommen in der Krankenversicherung verschwindend gering
"Insgesamt kann wie in den Vorjahren festgestellt werden, dass eine Beschwerdequote von weit unter 0,02 Prozent - bezogen auf die Zahl von insgesamt mehr als 40 Millionen Verträgen in der Krankenvoll-, Zusatz- und Pflegeversicherung - äußerst gering ist", kommentiert der Ombudsmann Heinz Lanfermann.
"Auf die vielfache Zahl der Abrechnungs- und Erstattungsvorgänge berechnet ist die Quote noch wesentlich geringer. Es besteht nach wie vor eine sehr hohe Zufriedenheit der Kunden mit ihrer privaten Krankenversicherung und auch mit dem Beschwerdemanagement der Unternehmen. Und wie in den vergangenen Jahren kann ich wieder über eine gute Zusammenarbeit mit den Versicherungsunternehmen berichten", so der Ombudsmann weiter. Diese geringen Beschwerdequoten spiegeln sich auch in einzelnen Unternehmen wider.
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Autor(en): Elke Pohl
