Die Zufriedenheit der Privatkunden mit der Schadenregulierung durch die Versicherer nimmt in den letzten fünf Jahren kontinuierlich zu. Dies ist jedenfalls das Ergebnis einer Zeitreihenanalyse der MSR-KUBUS-Datenbank, in der über 500.000 Kundenurteile von über 40 großen deutschen Schadenversicherern enthalten sind.
Waren 2008 in der Sparte KFZ-Kasko noch 38 % der Schadenkunden vollkommen zufrieden mit der Schadenregulierung durch die Versicherer, so liegt der Kundenanteil heute bei 47 %. In den Versicherungssparten Hausrat und Wohngebäude ist die Entwicklung ähnlich - der Anteil begeisterter Kunden stieg hier von 32 % auf 43 %.
Höhere Kundenanteile in die Agenturen gelotst
Die Ursachen für diese Entwicklung sind vielfältig, so die Untersuchung. Viele Versicherer hätten in den letzten Jahren ihre Schadenprozesse vor allem technisch optimiert, sodass dauerhaft schwerwiegende Prozessdefizite, wie hohe Langläufer- und Fehlerquoten im zweistelligen Bereich, tatsächlich der Vergangenheit angehörten. Darüber hinaus würden einige Versicherer systematisch über die Ausweitung der Regulierungsvollmachten des Außendienstes im Schadenfall höhere Kundenanteile in die Agenturen lotsen.
Auch schätzten Kunden das Angebot von Assistance-Dienstleistungen wie Partnerwerkstätten, deren Nutzung und Qualitätsanmutung in den letzten Jahren kontinuierlich zugenommen hätte.
Es fiele aber auch auf, dass die Unterschiede, wie wichtige Kundenbedürfnisse erfüllt würden, zwischen den Versicherern nach wie vor sehr groß seien. Aus Kundensicht regulierten die langsamsten Versicherer in Hausrat und Wohngebäude lediglich 27 % der Schadenfälle in zwei Wochen (von der Schadenmeldung bis zur Regulierung), die schnellsten schaffen eine Quote von 66%. Auch hinsichtlich der Kundenfreundlichkeit am Telefon erreichten die besten Versicherer eine dreimal so hohe Begeisterungsquote wie die schwächsten.
Die Spreu trenne sich vom Weizen vor allem bei komplexeren Schadenfällen und bei Regulierungen mit Abzügen. Bei den besten Versicherern würden Abzüge zu 83 % aus Sicht der "Betroffenen" nachvollziehbar erläutert, bei den schwächsten lediglich zu 56 %.
Quelle: MSR Consulting; Bild: © Benjamin Thorn /
Waren 2008 in der Sparte KFZ-Kasko noch 38 % der Schadenkunden vollkommen zufrieden mit der Schadenregulierung durch die Versicherer, so liegt der Kundenanteil heute bei 47 %. In den Versicherungssparten Hausrat und Wohngebäude ist die Entwicklung ähnlich - der Anteil begeisterter Kunden stieg hier von 32 % auf 43 %.
Höhere Kundenanteile in die Agenturen gelotst
Die Ursachen für diese Entwicklung sind vielfältig, so die Untersuchung. Viele Versicherer hätten in den letzten Jahren ihre Schadenprozesse vor allem technisch optimiert, sodass dauerhaft schwerwiegende Prozessdefizite, wie hohe Langläufer- und Fehlerquoten im zweistelligen Bereich, tatsächlich der Vergangenheit angehörten. Darüber hinaus würden einige Versicherer systematisch über die Ausweitung der Regulierungsvollmachten des Außendienstes im Schadenfall höhere Kundenanteile in die Agenturen lotsen.
Auch schätzten Kunden das Angebot von Assistance-Dienstleistungen wie Partnerwerkstätten, deren Nutzung und Qualitätsanmutung in den letzten Jahren kontinuierlich zugenommen hätte.
Es fiele aber auch auf, dass die Unterschiede, wie wichtige Kundenbedürfnisse erfüllt würden, zwischen den Versicherern nach wie vor sehr groß seien. Aus Kundensicht regulierten die langsamsten Versicherer in Hausrat und Wohngebäude lediglich 27 % der Schadenfälle in zwei Wochen (von der Schadenmeldung bis zur Regulierung), die schnellsten schaffen eine Quote von 66%. Auch hinsichtlich der Kundenfreundlichkeit am Telefon erreichten die besten Versicherer eine dreimal so hohe Begeisterungsquote wie die schwächsten.
Die Spreu trenne sich vom Weizen vor allem bei komplexeren Schadenfällen und bei Regulierungen mit Abzügen. Bei den besten Versicherern würden Abzüge zu 83 % aus Sicht der "Betroffenen" nachvollziehbar erläutert, bei den schwächsten lediglich zu 56 %.
Quelle: MSR Consulting; Bild: © Benjamin Thorn /
Autor(en): versicherungsmagazin.de
