Näher am Kunden, digital oder analog. Mehr Präsenz zeigen, mehr als Partner fungieren, ganz nach dem selbst kreierten Motto „Du bist nicht allein“. Das ist das Ziel der R+V Versicherung für dieses Jahr und die nahe Zukunft.
Die R+V Versicherung will dieses und im kommenden Jahr die Kundenkontaktfrequenz auf vier Kontakte pro Jahr erhöhen, im laufenden Jahr soll die Quote möglichst schon auf drei Kontakte erhöht werden. Diese Annäherung an die Kundinnen und Kunden soll sowohl über digitale Kanäle aber auch im direkten Kundengespräch erfolgen. Und dies obwohl sich der Net Promoter Score (NPS) bereits erkennbar verbessert hat und der Versicherer derzeit sogar den höchsten Anstieg hier verzeichnen konnte, so die eigene Darstellung.
(Anm. d. Red.: Was ist der Net Promoter Score (NPS)? Der NPS ist ein Managementinstrument, mit dem sich die Kundenbindung und Kundenzufriedenheit messen lässt. Diese soll mit dem Umsatzwachstum korrelieren.)
Zu diesem positiven Ergebnis hätten alle Sparten zu gleichen Teilen beigetragen, also die Sach-, Kfz-, Leben- und Krankenversicherung. Die R+V hat diese Zufriedenheit der Menschen auch zahlenmäßig erfasst, nicht in konkreten Zahlen, nur als Prozentsatz. Danach hätte sich die diesbezügliche Zufriedenheit um 15 Prozent verbessert, der Gesamtbranche wären hier nur fünf Prozent gelungen.
Kontakt mit Versicherer „macht Menschen glücklich“
Neu geschaffene Kundenkontakte und eine daraus resultierende erhöhte Kontakthäufigkeit hätten vor allem dazu geführt, dass die Zufriedenheit gesteigert werden konnte. Der Versicherer spricht hier sogar von der „Kundenbegeisterung“ und ist überzeugt, dass der Kontakt mit ihm als Versicherer die Menschen „glücklich macht“. Und wann werden/sollen diese Glücksmomente entstehen? Zum Beispiel bei der Schadenregulierung, bei der Behandlung von Beschwerden, bei einfachen Prozessen wie der Datenänderung oder natürlich bei jeglicher Art der Auskunftsvermittlung und Beratung.
Noch stärker passende Angebote unterbreiten
Ein wichtige Plattform für die Interaktion mit dem Kunden ist auch die Bancassurance in der R+V. Über diesen Vertriebsarm, also die genossenschaftliche Finanzgruppe Volksbanken Raiffeisenbanken, will der Versicherer noch stärker passende Produktangebote unterbreiten und eine individuelle Beratung leisten. Die bis dato gemachten Erfahrungen wären sehr positiv und würden von den Menschen goutiert werden. Den datengetriebenen Vertrieb sieht die R+ V hier „als Schlüssel zum Erfolg“, will ihre Kompetenz aber nicht nur über ihre digitalen Wege beweisen, sondern auch im direkten Kontakt mit den Kunden. Denn diese beiden Felder sieht das Versicherungsunternehmen aus Wiesbaden nicht als konkurrierende Felder, sondern soll viel eher als „ein partnerschaftliches Nebeneinander“ verstanden werden.
So passt die Aussage von Norbert Rollinger, Vorstandsvorsitzender der genossenschaftlichen R+V-Versicherung, dass sein Haus „in einem persönlichen und digitalen Umfeld die Kontaktfrequenz nach oben fährt“, zu dem Umstand, dass der Versicherer auch bei seinem verkaufenden Außendienst angebaut hat. Diese Entscheidung sei auch nicht temporär, sondern „bleibt auch eines unserer strategischen Ziele“, unterstreicht Rollinger die diesbezüglichen Aktivitäten seines Unternehmens.
Angebot bereits auf viel positives Feedback gestoßen
Auch die neue und erste digitale Versichertenkarte der R+V für ihre Kfz-, Rechtsschutz und Unfall-Versicherungskunden ist ein Instrument, das der Versicherer als gute Option zur Steigerung der Kundenkontakte sieht. Aktuell wären rund 400.000 aktive Karten im Einsatz, angereichert mit produktspezifischen Services, die die Menschen unterstützen sollen. Das Angebot wäre bereits auf viel positives Feedback gestoßen. Weitere Produkte und Dienstleistungen sollen hier auch noch folgen.
Autor(en): Meris Neininger
