Viele Produkte und Dienstleistungen sind schwer verständlich - auch Produktinformationsblätter der Versicherer sind da keine Ausnahme. Kunden wollen jedoch verstehen, was sie kaufen. Eine Studie von AMC und Communication Lab hat dieses Manko jedenfalls festgestellt.
Untersucht und bewertet wurden in der zweiten Studienauflage die Allgemeinen Versicherungsbedingungen, Produktinformationsblätter, Marketingunterlagen und FAQs von insgesamt 44 deutschen Versicherern.
Immerhin: Viele Projekte kommen langsam zum Tragen
Immerhin hätten die PIB der Versicherer im Vergleich zur 1. Auflage 2012 etwas an Verständlichkeit gewonnen. Nach Aussage der Studienverantwortlichen läge die Vermutung nahe, dass viele Projekte, die die sprachliche Vereinfachung in der Versicherungswirtschaft zum Ziel hätten, langsam zum Tragen kämen. Obwohl etliche Versicherer große Anstrengungen unternähmen, um die Kundenfreundlichkeit ihrer Kommunikation zu erhöhen, sei die Sprache der meisten PIB für Laien immer noch schwer verständlich.
Die Ergebnisse der Studie zeigten aber auch, dass die Qualitätsunterschiede bei der formalen Verständlichkeit von PIB zum Teil sehr stark variierten. Insgesamt könne man sagen: Je einfacher ein Produkt, desto verständlicher die Produktinformation. Tendenziell schnitten PIB aus dem Bereich „Hab & Gut“ bei der Verständlichkeit besser ab, als PIB aus den Bereichen „Vorsorge & Rente“ oder „Gesundheit & Pflege“. Dennoch könne man nicht pauschal sagen, dass mit weniger komplexen Versicherungsprodukten auch immer leicht verständliche PIB einhergingen. In allen Sparten gäbe es etliche Dokumente mit viel Luft nach oben.
Sachversicherungs-PIB sind die Besten
Sachversicherungs-PIB erreichten insgesamt betrachtet die besten Ergebnisse in der Studie. Sehr gute Werte erzielten die PIB von Ergo, Huk Coburg und Provinzial Rheinland. Aber auch die Ergebnisse von Huk24, Arag, Signal Iduna, Volkswohlbund und LVM können sich sehen lassen. In den anderen Sparten erreichte kein PIB die Mindestwerte, um als verständlich eingestuft zu werden.
Wichtig für verständliche PIB seien vor allem eine klare und übersichtliche Struktur mit kurzen und einfachen Sätzen. Versicherer sollten auf zusammengesetzte Wörter, unnötige Passivsätze und Nominalstil möglichst verzichten. Notwenige Fachbegriffe sollten erklärt werden. Eine direkte Ansprache der Kunden trage ebenfalls zur Verständlichkeit bei.
Problem: Keine branchenweiten Standards
Die Tatsache, dass viele PIB immer noch schwer verständlich seien, läge daran, dass es an branchenweiten und verbindlichen Standards für PIB fehle, die für eine gute Qualität sorgen könnten. Aktuell wüssten viele Unternehmen nur, dass ein PIB nicht mehr als 2 DIN-A4 Seiten umfassen sollte. Standards sollten Empfehlungen zum Inhalt, zum Aufbau und zur Gliederung, aber auch Hilfestellung für ein einheitliches Wording bieten.
Anregungen, wie das funktionieren könne, gäbe es in anderen Branchen: Seit 2005 würden beispielsweise EU-weit einheitliche und verbindliche Vorgaben für medizinische Beipackzettel gelten. Seien diese nicht erfüllt, komme das Produkt nicht auf den Markt. Und erst letztes Jahr habe die Deutsche Kreditwirtschaft ein allgemeingültiges Fachbegriff-Glossar für PIB von Finanzprodukten veröffentlicht. Damit hätten Banken und Finanzinstitute die Chance, komplexe Begriffe mit einfacheren Synonymen zu ersetzen oder zu erklären – ohne die fachliche Richtigkeit oder die Rechtssicherheit zu gefährden.
Die Branche hat noch viel zu tun
Ein Fazit der Studienersteller: Es gäbe noch viel zu tun, bis in der Versicherungsbranche von verständlichen und verbraucherfreundlichen PIB gesprochen werden könne. Und dieses Ziel sollte keinesfalls aus den Augen verloren werden, denn PIB hätten genau diese Aufgabe: Verbraucher verständlich und transparent über die Eigenschaften, Kosten sowie Chancen und Risiken von Versicherungsprodukten zu informieren.
Hinweis: Die Studie ist für 790 Euro plus 19 Prozent Mehrwertsteuer über schubert@amc-forum.de erhältlich.
Quelle: AMC Finanzmarkt GmbH; Bildquelle: ©Rolf van Melis /
Untersucht und bewertet wurden in der zweiten Studienauflage die Allgemeinen Versicherungsbedingungen, Produktinformationsblätter, Marketingunterlagen und FAQs von insgesamt 44 deutschen Versicherern.
Immerhin: Viele Projekte kommen langsam zum Tragen
Immerhin hätten die PIB der Versicherer im Vergleich zur 1. Auflage 2012 etwas an Verständlichkeit gewonnen. Nach Aussage der Studienverantwortlichen läge die Vermutung nahe, dass viele Projekte, die die sprachliche Vereinfachung in der Versicherungswirtschaft zum Ziel hätten, langsam zum Tragen kämen. Obwohl etliche Versicherer große Anstrengungen unternähmen, um die Kundenfreundlichkeit ihrer Kommunikation zu erhöhen, sei die Sprache der meisten PIB für Laien immer noch schwer verständlich.
Die Ergebnisse der Studie zeigten aber auch, dass die Qualitätsunterschiede bei der formalen Verständlichkeit von PIB zum Teil sehr stark variierten. Insgesamt könne man sagen: Je einfacher ein Produkt, desto verständlicher die Produktinformation. Tendenziell schnitten PIB aus dem Bereich „Hab & Gut“ bei der Verständlichkeit besser ab, als PIB aus den Bereichen „Vorsorge & Rente“ oder „Gesundheit & Pflege“. Dennoch könne man nicht pauschal sagen, dass mit weniger komplexen Versicherungsprodukten auch immer leicht verständliche PIB einhergingen. In allen Sparten gäbe es etliche Dokumente mit viel Luft nach oben.
Sachversicherungs-PIB sind die Besten
Sachversicherungs-PIB erreichten insgesamt betrachtet die besten Ergebnisse in der Studie. Sehr gute Werte erzielten die PIB von Ergo, Huk Coburg und Provinzial Rheinland. Aber auch die Ergebnisse von Huk24, Arag, Signal Iduna, Volkswohlbund und LVM können sich sehen lassen. In den anderen Sparten erreichte kein PIB die Mindestwerte, um als verständlich eingestuft zu werden.
Wichtig für verständliche PIB seien vor allem eine klare und übersichtliche Struktur mit kurzen und einfachen Sätzen. Versicherer sollten auf zusammengesetzte Wörter, unnötige Passivsätze und Nominalstil möglichst verzichten. Notwenige Fachbegriffe sollten erklärt werden. Eine direkte Ansprache der Kunden trage ebenfalls zur Verständlichkeit bei.
Problem: Keine branchenweiten Standards
Die Tatsache, dass viele PIB immer noch schwer verständlich seien, läge daran, dass es an branchenweiten und verbindlichen Standards für PIB fehle, die für eine gute Qualität sorgen könnten. Aktuell wüssten viele Unternehmen nur, dass ein PIB nicht mehr als 2 DIN-A4 Seiten umfassen sollte. Standards sollten Empfehlungen zum Inhalt, zum Aufbau und zur Gliederung, aber auch Hilfestellung für ein einheitliches Wording bieten.
Anregungen, wie das funktionieren könne, gäbe es in anderen Branchen: Seit 2005 würden beispielsweise EU-weit einheitliche und verbindliche Vorgaben für medizinische Beipackzettel gelten. Seien diese nicht erfüllt, komme das Produkt nicht auf den Markt. Und erst letztes Jahr habe die Deutsche Kreditwirtschaft ein allgemeingültiges Fachbegriff-Glossar für PIB von Finanzprodukten veröffentlicht. Damit hätten Banken und Finanzinstitute die Chance, komplexe Begriffe mit einfacheren Synonymen zu ersetzen oder zu erklären – ohne die fachliche Richtigkeit oder die Rechtssicherheit zu gefährden.
Die Branche hat noch viel zu tun
Ein Fazit der Studienersteller: Es gäbe noch viel zu tun, bis in der Versicherungsbranche von verständlichen und verbraucherfreundlichen PIB gesprochen werden könne. Und dieses Ziel sollte keinesfalls aus den Augen verloren werden, denn PIB hätten genau diese Aufgabe: Verbraucher verständlich und transparent über die Eigenschaften, Kosten sowie Chancen und Risiken von Versicherungsprodukten zu informieren.
Hinweis: Die Studie ist für 790 Euro plus 19 Prozent Mehrwertsteuer über schubert@amc-forum.de erhältlich.
Quelle: AMC Finanzmarkt GmbH; Bildquelle: ©Rolf van Melis /
Autor(en): versicherungsmagazin.de
