Kosten sparen und Patienten in ihrer Krankheitsphase allumfassend begleiten, das ist der Anspruch von diversen Krankenversicherern. Dies wollte der PKV-Verband kürzlich an Hand von zwei Versicherern, Allianz und Hanse Merkur, in einer Video-Konferenz unter Beweis stellen.
Wie sich die privaten Krankenversicherer zunehmend vom schnöden Zahler zum empathischen Kümmerer wandeln, wollte der PKV-Verband in einer Online-Runde mit dem Titel „Vom Payer zum Player - Versorgungsmanagement in der Privaten Krankenversicherung“ beispielhaft erläutern.
So hat beispielsweise die Allianz Krankenversicherung in den vergangenen Jahren Schritt für Schritt ein Netzwerk von Dienstleistungen aufgebaut und ist kontinuierlich dabei, dieses noch zu erweitert, wie Angela von Bargen, die Leiterin des Gesundheitsmanagements, erläuterte. O-Ton von Bargen: „Wir werden hier auf jeden Fall noch eine Schippe drauflegen.“
Die Philosophie: Kunden ein Leben lang begleiten
Die Allianz hat diverse Therapie-Angebote auf der Agenda, so das „professionelle Rückentraining“, die "Sprach- und Tinnitus-Therapie" – beide online - und die Offerte „Allianz gegen den Schmerz“. Daneben gibt es noch zahlreiche Behandlungsprogramme, die den Patienten als Coach begleiten sollen. Zu diesen zählen unter anderem „Mein Atemwegscoach“, „Mein Herzcoach“, „Mein Blutdruckcoach“ oder mein „Schlafcoach“. Also ein Rundum-Sorglos-Paket für alle Allianz-Kunden, die dies möchten. Der Versicherer nennt dies „Kunden in jeder Lebensphase begleiten mit dem besten Unterstützungsangebot“.
Ganz gleich, ob der Kunde noch junge 25 Jahre alt ist und in erster Linie seinen gesunden Lebensstil im Blick hat oder auch wenn das Leben des gleichen Kunden mit Anfang 40 zunehmend von Stress und Rückenschmerzen geprägt ist, und besonders wenn dieser Kunde mit 55 ärztliche Unterstützung braucht, weil er zum Beispiel einen erhöhten Blutzuckerspiegel hat, will die Allianz „für die Gesundheit des Kunden da sein – ein Leben lang“.
Neues Kooperationsmodell mit dem BVOU
Besonders stolz ist die Gesundheitsmanagerin von Bargen, die seit über 20 Jahren für die Allianz aktiv ist und ihre berufliche Laufbahn als Krankenschwester gestartet hat, auf die jüngste Kooperation ihres Arbeitgebers und zwar mit dem Berufsverband für Orthopädie und Unfallchirurgie (BVOU). Mit Hilfe dieses neuen Kooperationspartners sollen diverse Verbesserungen erzielt werden, so zum Beispiel, dass der Allianz-Kunde möglichst zeitnahe Untersuchungstermine erhält, dass Rückenschmerzen nicht chronisch werden, dass Überversorgung und Überdiagnostik vermieden werden oder dass vor einer stationären Behandlung eine eindeutige Indikation vorliegt. Der Schwerpunkt dieser Kooperation sei aber „die sprechende Medizin“, in die auch noch weiter investiert werden soll.
Was aber neben der kompetenten fachlichen Begleitung des Patienten durch feste Ansprechpartner und einer strukturierten Dokumentation schon bei einer notwendigen Operation nicht fehlen dürfe, sei die sinnführende Anschlussbehandlung nach dem Klinikaufenthalt. Hier kämen dann (wieder) Patientenbegleiter ins Spiel, die zur Seite stünden.
Liefern nicht nur fachlichen, sondern auch empathischen Support
Ganz ähnlich wie bei der Allianz funktioniert auch das Versorgungsmanagement der Hans Merkur, nur noch nicht so digital wie bei dem Branchenprimus. Auch bei dem mittelgroßen Versicherer aus Hamburg sind „Gesundheitsbegleiter“ ein wichtiger Faktor bei der Betreuung und Begleitung von Patienten. Ein Programm des Versicherungsunternehmens sieht sich als „Patientenedukationsprogramm“. Dieses solle nicht nur fachlichen Support liefern, sondern auch als empathischer Begleiter fungieren.
Anke Schlieker, Projektleiterin Gesundheitsmanagement bei der Hanse Merkur, erläutert die Idee dahinter so: „Das Selbstmanagement der Menschen soll durch dieses Programm gestärkt werden. Die Kunden sollen so das Gefühl bekommen, dass sie es selbst in der Hand haben, aktiv und auch wieder gesund zu werden“. Die Kunden würden auch immer wieder gefragt werden, ob sie mit den Inhalten der Programme zufrieden wären. Dies seien sie größtenteils, vor allem die Coaches und Begleiter würden zur psychischen Entlastung der Patienten beitragen.
Wie bei der Allianz sind auch bei der Hanse Merkur die Kosten ein wichtiger Aspekt für derartige Instrumente im Versorgungsmanagement. Und die Rechnung scheint wohl aufzugehen, denn Schlieker bescheinigt den Programmen ihres Hauses „ein positives return on investment“.
Nach Krankenhausaufenthalt gut 50 Prozent an Hilfsprogrammen interessiert
Erstaunlich und auffallend aber nur, dass das Interesse der Kunden bei beiden Versicherern und an einigen Programmen eher marginal zu sein scheint. So beteiligen sich nach Aussage der Gesundheitsexpertinnen nur zwei bis zehn Prozent an derartigen unterstützenden Angeboten. Die Zahlen ändern sich erst dann merklich, wenn die Menschen ins Krankenhaus müssen und danach Unterstützung gebrauchen können. Gut 50 Prozent der Menschen sind dann offen für eine fachliche und menschliche Begleitung, bei Allianz und Hanse Merkur. Wer später kein Interesse mehr an dem Programm hat oder die Hilfe nicht mehr braucht, kann jederzeit auch wieder aussteigen.
Autor(en): Meris Neininger
