Das Spannungsverhältnis zwischen persönlichem Vertrieb und Digitalisierung stand im Mittelpunkt des aktuellen Videomagazins #fredwagner. Jörg Arnold CEO der Swiss Life Deutschland stand seinem Gastgeber, Fred Wagner, Professor für Versicherungsbetriebslehre an der Universität Leipzig, Rede und Antwort.
Kaum eine Frage wird derzeit so erregt diskutiert, wie das Verhältnis des persönlichen Vertriebs und der Digitalisierung. Wie sieht Arnold, Chef von Swiss Life Select, einer der größten Vertriebsgesellschaften in Deutschland, das Verhältnis? – will Wagner wissen. Das eine brauche das andere, ist sich der Vertriebsexperte sicher: "Es ist heute nicht mehr so, dass man nur noch persönlich mit dem Kunden spricht und digitale Möglichkeiten komplett ausblendet. Es ist aber auch nicht so, dass man in der komplexeren Altersvorsorgeberatung auf das persönliche Gespräch verzichten kann." Aus beidem gemeinsam werde eine gute Geschichte.
Klarer Trend in der Sachversicherung
Im der lebhaften Diskussion erläutert Arnold, dass die Digitalisierung vor allem in der Sachversicherung Fuß gefasst habe. Hier gebe es klare Trends, die man auch in Märkten beobachten könne, die noch viel digitalisierter sind als der deutsche, etwa Großbritannien. Die Entwicklung hin zu digitalen Schnittstellen und digitalen Plattformen gebe es bei einfachen, standardisierten Produkten, etwa der Kfz-Versicherung.
Swiss Life sei aber in Deutschland ein Lebensversicherer und seine Finanzvertriebe kümmerten sich sehr stark um Altersvorsorge und Arbeitskraftsicherungsthemen. In der Altersvorsorgeberatung, dann wenn es komplexer werde, erachteten 80 Prozent der Kunden die persönliche Beratung weiter für wichtig.
Haben einfache Produkte künftig noch Platz im Vermittlerportfolio?
Wagner hakt nach: "Werden in Zukunft einfache Standardprodukte immer noch vom persönlichen Vermittler verkauft oder bald flächendeckend digital vermarktet? Und vielleicht auch von anderen Anbietern, etwa Amazon, am elektronischen Point of Sale mitverkauft?"
Arnold sieht eine klare Entwicklung dahin, dass einfache Standardprodukte wie eine Kfz-Haftpflicht-, eine private Haftpflichtversicherung, eine Risikoleben oder ein Zahnzusatztarif vermehrt über digitale Schnittstellen verkauft werden. Allerdings gebe es eine Klientel, die möchte, dass ihr Berater auf alles schaue, auch über die einfachen Produkte. Es sei deshalb wichtig, dass Versicherer die Vermittler maximal unterstützten, damit diese Zeit haben sich beim Kunden um komplexere Altersvorsorgeprodukte und Finanzberatungsfragen zu kümmern.
Besetzen Vermittler noch die Kundenschnittstelle?
Wie hoch ist im Durchschnitt die Kontaktfrequenz der Vertriebspartner bei Swiss Life Select mit den Endkunden? Es gebe die Vorgabe, dass Kunde und Vermittler mindestens einmal im Jahr zusammenkommen, um ein Update vorzunehmen und sich auf beiden Seiten klar zu machen, was es Neues gegeben hat, was eventuell relevant ist für die Absicherung. Dies könne auch telefonisch geschehen-
Besetzt der Versicherungsvermittler mit einem einmaligen Gespräch im Jahr, wirklich noch die Kundenschnittstelle oder übernehmen das nicht längst andere, Amazon, Google, Check24 - neue Ökosysteme, die viel häufiger im Kontakt mit dem Kunden sind? , will Wagner wissen.
Wenn man Produkte habe, die sehr schnelllebig sind und die auch nicht so viel finanziellen Einsatz erfordern, sei klar, dass viel über Kundenschnittstellen abgewickelt werde, die fortlaufend bedient werden, so der Swiss Life-CEO. Wenn man aber in der langfristigen Altersvorsorge tätig sei, dann sei diese Kundenschnittstelle, wo es sehr viel Kontakt gebe, gar nicht so entscheidend. "Es ist entscheidend, dass man in dem Moment indem der Kunde einen Bedarf entwickelt, ein Vertrauensverhältnis hat und der Kunden dann sagt: Ja du bist jemand, dem traue ich zu, mich in diesen Fragen zu unterstützen". Es gebe viele Beispiele von Unternehmen, die versuchten, über ihre sehr gut funktionierenden Schnittstellen für andere Produkte auch Altersvorsorgeprodukte abzudecken. Das sei regelmäßig gescheitert.
Noch viele weitere Fragen
Können komplexe und sehr individuelle Versicherungsprodukte auf absehbare Zeit ebenfalls online und ohne persönliche Beratung des professionellen Versicherungsvermittlers verkauft werden? Wie stellt sich die Swiss Life auf die Tendenz ein, Kunden in ihren Lebenswelten ganzheitlich nicht mehr mit "Produkten", sondern mit Lösungen "as a service" zu bedienen? Diese und viele weitere Fragen wurden in einem spannenden Interview diskutiert.
Das komplette Interview können Sie unter diesem Link betrachten.
Autor(en): Versicherungsmagazin.de
