Die deutliche Mehrheit der Versicherungskunden (83 Prozent) in Deutschland wünscht sich beim Vertragsabschluss einen direkten persönlichen Kontakt zu ihrem Versicherer. Im Vergleich zum Jahr 2000 (76 Prozent) ist die Präferenz gegenüber alternativen Kontaktwegen (telefonisch, schriftlich, online) sogar angestiegen. Vor und nach der Phase des konkreten Vertragsabschlusses präferieren und akzeptieren die Versicherten in der Kundenbeziehung aber auch andere Kommunikationswege. Dies zeigt die Studie "Multi-Channel-Marketing" (Teilstudie des Kundenmonitors Assekuranz 2006) des Kölner Marktforschungs- und Beratungsinstituts psychonomics AG. Über 2.200 private Versicherungsnehmer wurden repräsentativ befragt.
In der vorvertraglichen Phase der Information und der Vertragsanbahnung bevorzugen die Kunden zunächst eine telefonische Kontaktaufnahme. Sobald allerdings ein konkreter Vertragsabschluss oder eine Vertragsänderung anstehen, bzw. der Wunsch nach Beratung auftaucht, ist der persönliche Kontakt aus Sicht der Kunden alternativen Kontaktwegen weit überlegen. Während der normalen Vertragslaufzeit halten die Kunden in der Regel dann eine telefonische Kontaktaufnahme für ausreichend. Einen schriftlichen Austausch mit ihrem Versicherer wollen die Befragten erst in kritischen Phasen der Kundenbeziehung, z. B. bei Beschwerden oder im Falle der Kündigung. Über alle Kontaktanlässe und Sparten hinweg ist der Vermittler nach wie vor der bevorzugte Ansprechpartner der Kunden.
Vergleichsweise selten wünschen sich die Kunden bislang den Online-Kontakt (E-Mail bzw. Internet) zu ihrer Versicherung: Nur für ganz bestimmte Anlässe wie allgemeine vorvertragliche Informationen (13 Prozent) und die Änderung persönlicher Daten (zwölf Prozent) wird heute eher akzeptiert als noch im Jahr 2000. Im Spartenvergleich zeigt sich in der Kfz-Versicherung und in der privaten Haftpflichtversicherung eine deutlich höhere Akzeptanz für den Online-Kontaktweg als in den anderen untersuchten Sparten (Lebens-/ Rentenversicherung, Rechtsschutz).
Die Studie "Multi-Channel-Marketing" ist über die psychonomics AG zu beziehen. Kontakt zum Studienleiter: Christoph Müller, Tel.: 0221- 42061-328, E-Mail: christoph.mueller@psychonomics.de.
Quelle: psychonomics AG
In der vorvertraglichen Phase der Information und der Vertragsanbahnung bevorzugen die Kunden zunächst eine telefonische Kontaktaufnahme. Sobald allerdings ein konkreter Vertragsabschluss oder eine Vertragsänderung anstehen, bzw. der Wunsch nach Beratung auftaucht, ist der persönliche Kontakt aus Sicht der Kunden alternativen Kontaktwegen weit überlegen. Während der normalen Vertragslaufzeit halten die Kunden in der Regel dann eine telefonische Kontaktaufnahme für ausreichend. Einen schriftlichen Austausch mit ihrem Versicherer wollen die Befragten erst in kritischen Phasen der Kundenbeziehung, z. B. bei Beschwerden oder im Falle der Kündigung. Über alle Kontaktanlässe und Sparten hinweg ist der Vermittler nach wie vor der bevorzugte Ansprechpartner der Kunden.
Vergleichsweise selten wünschen sich die Kunden bislang den Online-Kontakt (E-Mail bzw. Internet) zu ihrer Versicherung: Nur für ganz bestimmte Anlässe wie allgemeine vorvertragliche Informationen (13 Prozent) und die Änderung persönlicher Daten (zwölf Prozent) wird heute eher akzeptiert als noch im Jahr 2000. Im Spartenvergleich zeigt sich in der Kfz-Versicherung und in der privaten Haftpflichtversicherung eine deutlich höhere Akzeptanz für den Online-Kontaktweg als in den anderen untersuchten Sparten (Lebens-/ Rentenversicherung, Rechtsschutz).
Die Studie "Multi-Channel-Marketing" ist über die psychonomics AG zu beziehen. Kontakt zum Studienleiter: Christoph Müller, Tel.: 0221- 42061-328, E-Mail: christoph.mueller@psychonomics.de.
Quelle: psychonomics AG
Autor(en): Susanne Niemann
