Kunden und Geschäftspartner fordern von Versicherern Sensibilität für Nachhaltigkeit und schnellen Service. Wie die Assekuranz darauf reagiert, erläutert Stephen Voss von Neodigital.
Ist eine papierlose Versicherung machbar, sinnvoll oder überhaupt ökologisch?
Stephen Voss: Die papierlose Versicherung ist machbar. Dabei ist aber unser Verhalten entscheidend. Die Wertung der Information ändert sich ja nicht, wenn sie auf Papier gedruckt vorliegt. Die Generation der Millenials hat diese Idee bereits verinnerlicht. Wissen ist universal und nicht an ein Medium gebunden. Das ist der Schlüssel zur papierlosen Technologie. Große Rechenzentren braucht es dazu auch nicht mehr: Für die Verarbeitung von hunderttausenden von Verträgen reicht ein Server Rack, das so groß ist wie ein handelsüblicher Kühlschrank. Wenn die eigene Vertragsinformation immer und überall verfügbar ist - einige erste Versicherungsunternehmen können das - dann gibt es keinen Grund Papier vorzuhalten: Das digitale Pendant hat noch einen weiteren Vorteil: Es ist mit einem Zeitstempel versehen und seine Information ist damit immer aktuell.
Wie ökologisch ist der Außendienst heute zu bewerten und wie wird er in drei Jahren aussehen?
Der Berufskraftfahrer mit Beratungsfunktion hat ausgedient. Sechs Stunden Fahrtzeit für zwei Stunden Termin ist auch heute schon weder ökonomisch noch ökologisch. Der persönliche Kontakt wird aber auch in Zukunft eine wichtige Rolle spielen. Je komplexer das Produkt umso mehr wird sich der Kunde einen realen Rat suchen. Die Art und Weise persönlicher Beratung wird aber digitaler. Schon heute berät der Makler via Videochat. Der klassische Vertrieb mit seiner "Viel-hilft-viel-Mentalität" hat aber kaum noch eine lange Lebensdauer. Für einen guten Rat will der Kunde heute nicht unbedingt einen Vermittler am Wohnzimmertisch. Dafür spielen Freizeit und Privatsphäre eine viel zu wichtige Rolle.
Welche Maßnahmen müssen Versicherer jetzt ergreifen, um ökologischer zu werden?
Überhaupt erst einmal beginnen! Bei so komplexen Strukturen darf man nicht erwarten, das ganze Unternehmen auf links zu drehen. Man kann zum Beispiel internen Besprechungen auch via Video-Konferenz durchführen. Clevere digitale Chat-Apps bieten schnellere Kommunikationswege, auch ohne dass Projektteilnehmer an einem Ort sein müssen. Auch die Vorteile von Homeoffice müssen erkannt werden. Eine solche Effizienz führt zu Geschwindigkeit und die spart Zeit, schont Ressourcen und führt auch noch zu mehr Mitarbeiterzufriedenheit.
Welche Versicherer werden es einfacher haben, ihre Geschäfts- und Betriebsprozesse entsprechend umzustellen?
Ganz klar, die mit einem hohen Digitalisierungsgrad. Denn viele digitale Prozesse stehen für mehr Effizienz, und die schont Ressourcen. Haben die Abteilungen "Betriebsorganisation" oder "Prozessmanagement" in der Vergangenheit gut gearbeitet, fällt auch die Umstellung auf effiziente, digitale Prozesse weniger schwer. Auch die Versicherungen, die Kooperationen eingehen, werden hier die Nase vorn haben. An Stellen, wo die eigenen Kapazitäten zur Transformation nicht ausreichen, sind Partnerschaften die Lösung. In der Konsumgüterindustrie baut schließlich auch kein Hersteller die Schrauben oder Platinen selbst. Alles wird zentral in auf Effizienz getrimmten Fabriken vorgefertigt und just in time geliefert. Versicherungen müssen hier dazulernen und ihre Vorteile nutzen. Denn das Produkt Versicherung ist eine Dienstleistung, sie muss nicht ausgeliefert werden. Nur die Leistung im Servicefall so schnell wie möglich zu erbringen ist wichtig. Woher diese Dienstleistung kommt, spielt keine Rolle. Sie muss nur punktgenau erbracht werden.
Wie lässt sich "grüne Mentalität" in ein Versicherungsprodukt übersetzen?
Der Kunde erwartet schnelle Response-Zeiten, also unmittelbar Antwort auf sein Anliegen. Damit ist aus Kundensicht der langwierige Postweg schon längst vom Tisch. Bei einem Überspannungsschaden wartet niemand tagelang auf den Brief vom Versicherer, ob für den verkohlten Fernseher noch ein Gutachter kommen muss. Man will eine Push-Nachricht auf das Smartphone, die einem mitteilt, dass man nach Prüfung des hochgeladenen Fotos vom defekten Gerät beruhigt ein neues kaufen kann. Es geht aber nicht darum, zu hundert Prozent alles digital abzuwickeln, sondern die massenhaft immer wieder gleichförmig aufkommenden Abläufe effizient zu automatisieren um damit ökonomisch wie ökologisch sinnvolle Ergebnisse zu erzielen.
Welche Zeiträume umfasst derzeit die Zukunftsstrategie von Versicherern bei diesem Thema mit welchem Ziel?
Das hängt von der Größe des Unternehmens und der technologischen Infrastruktur ab. Einige werden diesen Schritt in den kommenden fünf Jahren schaffen, andere nie. Für die, die nicht auf der grünen Wiese anfangen können, bedeuten ökologisch effiziente Prozesse eine Investition. Aber die zahlt sich aus. Ökologie und Ökonomie sind untrennbar miteinander verbunden. Ich kann mich noch an Zeiten erinnern, da war man etwas im Unternehmen, wenn man seinen eigenen Drucker hatte. Dieses Statussymbol hat ausgedient. Endgültig.
Wie soll das Pricing für grüne Versicherungsprodukte aussehen?
Das Pricing basiert zunächst einmal auf denselben aktuariellen Annahmen. Daran ändert sich im Kern nichts. Anders wird es, wenn bestimmte Risiken aufgrund eines ökologischen Prinzips oder einer Verhaltensweise deutlicher zum Tragen kommen. Ein Pendler, der zugunsten des Fahrrads auf den PKW zur Arbeit verzichtet, hat unmittelbar zunächst ein höheres Unfallrisiko auf dem Arbeitsweg. Das muss berücksichtigt werden. Das Bewusstsein ist aber auch beim Kunden herbeizuführen. Denn er hat zwar ein höheres Unfallrisiko, für das er vorsorgen muss, er hat aber gleichzeitig geringere Bertriebs- und Risikokosten für den eigenen Pkw. Hier verlagern sich also Risikokosten vom eigenen Pkw hin zum alternativen Verkehrsmittel. Unterm Strich gewinnen hier beide, der Kunde und die Natur. Hier findet bereits ein Umdenken in der Gesellschaft statt. Es ist cool, eben nicht mit dem Auto zur Arbeit zu fahren. Damit verschieben sich automatisch auch die Bedürfnisse nach der Absicherung. Des Deutschen liebstes Kind konkurriert nun mit etwas, das schon immer das schon immer da, aber nun immer präsenter wird: der eigenen Lebensqualität.
Stephen Voss ist Gründer und Vorstand der Neodigital Versicherung AG.
Autor(en): Swantje Francke
