Weiterempfehlungen sind in der Versicherungsbranche ein wichtiges Instrument, um neue Kunden zu gewinnen. 70 Prozent der Versicherungskunden empfinden Empfehlungen durch Freunde oder Bekannte als besonders glaubwürdig und beziehen diese aktiv in ihre Entscheidungen ein. Einigen Versicherern gelingt es besser als anderen, ihre Kunden zu einer aktiven Weiterempfehlung zu animieren. Wie sie dies anstellen, beleuchtet eine Studie des Marktforschungsunternehmens MSR Insights.
Damit sich die Weiterempfehlungsbereitschaft in eine Weiterempfehlung wandelt, müssen Kunden das Gefühl haben gut betreut zu werden. Dazu gehört beispielsweise, dass Betreuer und Kunde regelmäßig Kontakt haben etwa durch regelmäßige Versicherungschecks, sagen die Studienmacher. Nur so könnten sie Kunden begeistern. Außerdem müssten die Kontakterlebnisse hochwertig sein. Auch Kompetenz und Einfachheit spielten eine wichtige Rolle. Eine hohe Zahl an Kontakten wirkt sich zudem positiv aus.
Jüngere sprechen eher Empfehlungen aus
Einfach aber effektiv ist die Methode, Kunden um eine Weiterempfehlung zu bitten. Schon durch die konkrete Bitte steige der Anteil an Kunden, die Empfehlungen aussprechen von 17 Prozent auf 50 Prozent, so die Studie. Dabei gebe es bestimmte Kundengruppen, die dieser Bitte eher folgten, als andere. Dazu zählten zum Beispiel jüngere Kunden. So kämen zwei von drei Versicherungskunden unter 30 Jahren der Bitte um eine Weiterempfehlung nach. Auch das Einkommen spiele eine Rolle: 65 Prozent der Kunden mit einem Einkommen von 3.000 Euro und mehr, sprächen nach der Ansprache durch den Betreuer auch tatsächlich eine Empfehlung aus.
Der Twist zwischen Weiterempfehlungsbereitschaft und tatsächlicher Weiterempfehlung funktioniert nicht in allen Vertriebswegen gleich: Versicherungsmakler und Banken gelingt eine Umwandlung deutlich besser als der Ausschließlichkeit.
Folgende Empfehlungen geben die Experten von MSR den Versicherer, um die Lücke zwischen Weiterempfehlungsbereitschaft und tatsächlicher Weiterempfehlung zu schließen:
Die Studie "Empfehlungsbereitschaft in Empfehlungen umwandeln" ist für 2.500 Euro plus MwSt. erhältlich unter kontakt@msr.de oder im von MSR Insights.
Damit sich die Weiterempfehlungsbereitschaft in eine Weiterempfehlung wandelt, müssen Kunden das Gefühl haben gut betreut zu werden. Dazu gehört beispielsweise, dass Betreuer und Kunde regelmäßig Kontakt haben etwa durch regelmäßige Versicherungschecks, sagen die Studienmacher. Nur so könnten sie Kunden begeistern. Außerdem müssten die Kontakterlebnisse hochwertig sein. Auch Kompetenz und Einfachheit spielten eine wichtige Rolle. Eine hohe Zahl an Kontakten wirkt sich zudem positiv aus.
Jüngere sprechen eher Empfehlungen aus
Einfach aber effektiv ist die Methode, Kunden um eine Weiterempfehlung zu bitten. Schon durch die konkrete Bitte steige der Anteil an Kunden, die Empfehlungen aussprechen von 17 Prozent auf 50 Prozent, so die Studie. Dabei gebe es bestimmte Kundengruppen, die dieser Bitte eher folgten, als andere. Dazu zählten zum Beispiel jüngere Kunden. So kämen zwei von drei Versicherungskunden unter 30 Jahren der Bitte um eine Weiterempfehlung nach. Auch das Einkommen spiele eine Rolle: 65 Prozent der Kunden mit einem Einkommen von 3.000 Euro und mehr, sprächen nach der Ansprache durch den Betreuer auch tatsächlich eine Empfehlung aus.
Der Twist zwischen Weiterempfehlungsbereitschaft und tatsächlicher Weiterempfehlung funktioniert nicht in allen Vertriebswegen gleich: Versicherungsmakler und Banken gelingt eine Umwandlung deutlich besser als der Ausschließlichkeit.
Folgende Empfehlungen geben die Experten von MSR den Versicherer, um die Lücke zwischen Weiterempfehlungsbereitschaft und tatsächlicher Weiterempfehlung zu schließen:
- Kunden müssen überzeugt werden: Dazu gehören Top-Service, Überraschungsmomente, der Kunde muss als Mensch im Mittelpunkt stehen
- Die Kompetenz der Kunden erhöhen: Klare Marke, verständliche Produkte, Hilfsmittel, die Kommunikation selbst übernehmen
- Empfehlungsstrategie: Klarheit darüber schaffen, was der Kunde empfehlen soll (Versicherer, Produkt, Vermittler)
- Was ist der Auslöser für die Ansprache?
- Welche Kanäle stehen zur Verfügung oder sollen bereitgestellt werden?
- Empfehlungsanlässe schaffen: Aktive Ansprache zeitnah zum Erlebnis, Relevanz durch Integration in das Lebensumfeld des Kunden
- attraktive Kundengruppen definieren: Kundengruppen fokussieren (die besonders gut auf Ansprache reagieren oder besonders häufig weiterempfehlen)
Die Studie "Empfehlungsbereitschaft in Empfehlungen umwandeln" ist für 2.500 Euro plus MwSt. erhältlich unter kontakt@msr.de oder im von MSR Insights.
Autor(en): versicherungsmagazin.de
