Websites sind heutzutage weit mehr als die digitale Visitenkarte eines Versicherungsunternehmens. Bestenfalls finden User dort nicht nur die wichtigsten Informationen, sondern erhalten gleich Zugriff auf Produkte und angegliederte Dienst- sowie Serviceleistungen. Auf welchem Stand sich die Websites der Versicherer in diesem Jahr präsentiert haben, weist die neue AMC-Studie „Die Assekuranz im Internet“ für 2020 aus.
In ihrer 24. Auflage hatte die Studie 124 Internetauftritte untersucht und verglichen, worin sich die Top-Websites von den schlechter abschneidenden unterscheiden. Als wichtiges Kriterium für das Prädikat "Top" benannten die Studienautoren, wenn die Online-Präsenzen klassische Produkt- und Serviceansätze auch per Apps und Videoberatung mit dem Experten vor Ort ergänzten. Es sei zu erwarten, dass diese Anforderungen an die Websites der Versicherer in den kommenden Jahren zum "New-Normal" werden, heißt es.
Bewertungskriterien stellen den User ins Zentrum
Auf die Top-Platzierungen schafften es diesmal 13 Versicherer mit ihrem Angebot nutzerzentrierter Inhalte, die auf allen Geräten perfekt ausgespielt werden und am besten leicht und lebendig daherkommen. In puncto Leichtigkeit, so eines der Fazits, besteht selbst unter den Top-13 laut Studie noch deutliches Ausbaupotenzial.
Die Liste der TOP-Websites 2020 liest sich wie folgt (in alphabetischer Reihenfolge):
- Allianz
- ARAG
- AXA
- Barmenia
- CosmosDirekt
- DEVK
- DKV
- ERGO
- Hannoversche
- HUK-Coburg
- Sparkassenversicherung
- Versicherungskammer Bayern
- Zurich
In der Analyse abgeklopft wurden sieben Hauptbereiche mit rund 90 Unterkriterien pro Website:
- Unternehmenspräsentation
- Dialog & Kontakt
- Leistungsspektrum
- Beratungsleistung
- Vertrieb
- Service
- User Experience.
Versicherer bei Fortentwicklung ihrer Websites zu zaghaft
Trotz erkennbarer Fortschritte in der technischen Weiterentwicklung zeigt sich Studienleiterin Désirée Schubert etwas enttäuscht: „Wo wir in Zeiten von Corona deutliche Sprünge in den Kommunikationsangeboten erwartet hätten, bleibt es insgesamt eher klassisch“, lautet ihr Resümee. Als positive Entwicklungen benennt die Studie, dass einige Versicherer neben Telefon und Kontaktformular neuerdings auch Chats und Chatbots als virtuelle Versicherungsexperten anzubieten hätten.
Chatbots namens Anna (Versicherungskammer Bayern), Melanie (Hannoverschen) oder Alfred (Ergo) unterstützen die User der Websites vor allem bei allgemeinen sowie häufigen Fragen und leiten die Übergabe in die persönliche Betreuung ein. Bei der Allianz begleitet ein virtueller Assistent den Abschlussprozess der Hausratversicherung. Die Hunde-OP-Versicherung der Barmenia lässt sich dank Chatbot direkt im Chat abschließen.
Bei der Frage nach dem richtigen Maß führte die Analyse zu folgendem Ergebnis: Bei den Produktdarstellungen finden sich unter den TopWebsites sehr gut strukturierte „Einseiten-Lösungen“, die alles Wesentliche zu einem Produkt in gut verdaubare Informationshäppchen portionieren und an markanten Stellen mit Interaktionen, Kontakt und zunehmend mit Videos verknüpfen. In Hinblick auf die Zukunft halten die Verfasser fest, dass Abschlussmöglichkeiten in den nächsten drei bis fünf Jahren zu den größten Veränderungen auf den Versicherer-Websites führen werden.
Quelle: AMC
Autor(en): Swantje Francke
