Der Marktbeobachtungsdienst map-report hat die Kundenunzufriedenheit von Lebens- und Krankenversicherern gemessen. Dabei wurden die Beschwerden, die seit 1993 bei der Bundesanstalt für Finanzdienstleistungsaufsicht (BaFin) eingegangen sind, ebenso registriert wie die Prozesse von Kunden gegen ihre Versicherer. Die Zahlen wurden ins Verhältnis zur Anzahl der Versicherten gesetzt.
Ergebnis bei den Lebensversicherern: Im Marktdurchschnitt fiel die Quote von 4,38 Beschwerden pro 100.000 Versicherte 1995 vorübergehend auf 4,23 (1999). Seither steigt sie unaufhörlich an: auf den vorerst höchsten Wert von 6,02 im Jahre 2004. Die höchste Unzufriedenheit herrschte 2004 bei Kunden der Basler (13,3 Beschwerden pro 100.000 Versicherte). Deutscher Ring (12,51) und WWK (11,4) standen dem kaum nach. Für die Jahre 1993 bis 2004 ermittelte map-report die höchsten Durchschnittswerte pro Jahr bei Plus (31,75 Beschwerden pro 100.000 Versicherte), Aspecta (21,77), HanseMerkur (13,3) und Securitas Gilde (12,97). Der Branchenschnitt lag in diesem Zeitraum bei 5,04 Beschwerden pro 100.000 Kunden.
Auch die Prozessquoten der Lebensversicherer wurden gemessen - als Zahl der Fälle pro Jahr, in denen der Versicherer verklagt wurde, weil er im Todes- oder BU-Fall Leistungen gar nicht oder nicht im erwarteten Umfang oder im erwarteten Zeitrahmen ausgezahlt hat. "Die meisten Gesellschaften waren nicht in der Lage, Datenmaterial für die Jahre 1993 bis 2004 zur Verfügung zu stellen", konstatiert map-report. Ergebnis komplizierter Recherchen und Umrechnungen: Es gibt Lebensversicherer, die mehr als 1.000 Leistungsprozesse pro 100.000 Todesfälle führen, also verklagt werden. In der BU-Versicherung können auf 100.000 regulierte Schäden über 5.000 Leistungsprozesse der Kunden gegen ihren Versicherer kommen. Bei manchen Gesellschaften wird ein Prozess bei zehn regulierten Schäden geführt. Im Detail wurden diese Gesellschaften überdurchschnittlich viel wegen Unzufriedenheit bei der Todesfall-Leistung verklagt wurden (Markt: 0,31): Dialog (1,78 Prozesse pro 100.000 gegen das Todesfallrisiko Versicherte), Europa (1,75) und Generali (1,23). Deutlich gestiegen ist die Prozessquote bei den BU-Leistungsfällen: von 6,42 Prozessen pro 100.000 BU-Versicherte 1995 auf 9,51 (2004) - siehe map-report 610 - 611 (kostet 75 Euro; Bestellung unter ). Folgende Anbieter, die mindestens 100.000 Policen im Bestand haben, wurden überdurchschnittlich viel wegen Unzufriedenheit bei der BU-Leistung verklagt: VPV (30,8 Prozesse pro 100.000 BU- Versicherte, Generali (15,37) und Gothaer (15,05).
In der privaten Krankenversicherung sank die Zahl der Eingaben von 9,24 Beschwerden pro 100.000 Versicherte 1995 im Marktdurchschnitt auf 7,20 (2004). Dafür zog die Prozessquote an: Sie schnellte von 6,28 Prozessen pro 100.000 Krankenversicherte auf 7,54 (2004). Zwischenzeitlich (2000) war sie sogar noch höher: 7,75 Prozesse pro 100.000 Versicherte.
Die meisten Beschwerden von Gesellschaften mit mindestens 100.000 Verträgen verzeichneten bis Ende 2003:Gothaer (39,12 Beschwerden pro 100.000 Versicherte), AXA (25,56), Arag (19,46) und Münchener Verein (16,54). Zu den Prozessquoten konnten nur Daten von 15 Gesellschaften herangezogen werden; das entspricht gut 40 Prozent des Marktes. Dabei machte map-report bis Ende 2003 bei Gesellschaften mit mindestens 100.000 Verträgen vor allem folgende PKV-Unternehmen aus: DBV-Winterthur (19,67 Leistungsprozesse pro 100.000 Krankenversicherte), HanseMerkur (16,48) und Süddeutsche (11,65).
Ergebnis bei den Lebensversicherern: Im Marktdurchschnitt fiel die Quote von 4,38 Beschwerden pro 100.000 Versicherte 1995 vorübergehend auf 4,23 (1999). Seither steigt sie unaufhörlich an: auf den vorerst höchsten Wert von 6,02 im Jahre 2004. Die höchste Unzufriedenheit herrschte 2004 bei Kunden der Basler (13,3 Beschwerden pro 100.000 Versicherte). Deutscher Ring (12,51) und WWK (11,4) standen dem kaum nach. Für die Jahre 1993 bis 2004 ermittelte map-report die höchsten Durchschnittswerte pro Jahr bei Plus (31,75 Beschwerden pro 100.000 Versicherte), Aspecta (21,77), HanseMerkur (13,3) und Securitas Gilde (12,97). Der Branchenschnitt lag in diesem Zeitraum bei 5,04 Beschwerden pro 100.000 Kunden.
Auch die Prozessquoten der Lebensversicherer wurden gemessen - als Zahl der Fälle pro Jahr, in denen der Versicherer verklagt wurde, weil er im Todes- oder BU-Fall Leistungen gar nicht oder nicht im erwarteten Umfang oder im erwarteten Zeitrahmen ausgezahlt hat. "Die meisten Gesellschaften waren nicht in der Lage, Datenmaterial für die Jahre 1993 bis 2004 zur Verfügung zu stellen", konstatiert map-report. Ergebnis komplizierter Recherchen und Umrechnungen: Es gibt Lebensversicherer, die mehr als 1.000 Leistungsprozesse pro 100.000 Todesfälle führen, also verklagt werden. In der BU-Versicherung können auf 100.000 regulierte Schäden über 5.000 Leistungsprozesse der Kunden gegen ihren Versicherer kommen. Bei manchen Gesellschaften wird ein Prozess bei zehn regulierten Schäden geführt. Im Detail wurden diese Gesellschaften überdurchschnittlich viel wegen Unzufriedenheit bei der Todesfall-Leistung verklagt wurden (Markt: 0,31): Dialog (1,78 Prozesse pro 100.000 gegen das Todesfallrisiko Versicherte), Europa (1,75) und Generali (1,23). Deutlich gestiegen ist die Prozessquote bei den BU-Leistungsfällen: von 6,42 Prozessen pro 100.000 BU-Versicherte 1995 auf 9,51 (2004) - siehe map-report 610 - 611 (kostet 75 Euro; Bestellung unter ). Folgende Anbieter, die mindestens 100.000 Policen im Bestand haben, wurden überdurchschnittlich viel wegen Unzufriedenheit bei der BU-Leistung verklagt: VPV (30,8 Prozesse pro 100.000 BU- Versicherte, Generali (15,37) und Gothaer (15,05).
In der privaten Krankenversicherung sank die Zahl der Eingaben von 9,24 Beschwerden pro 100.000 Versicherte 1995 im Marktdurchschnitt auf 7,20 (2004). Dafür zog die Prozessquote an: Sie schnellte von 6,28 Prozessen pro 100.000 Krankenversicherte auf 7,54 (2004). Zwischenzeitlich (2000) war sie sogar noch höher: 7,75 Prozesse pro 100.000 Versicherte.
Die meisten Beschwerden von Gesellschaften mit mindestens 100.000 Verträgen verzeichneten bis Ende 2003:Gothaer (39,12 Beschwerden pro 100.000 Versicherte), AXA (25,56), Arag (19,46) und Münchener Verein (16,54). Zu den Prozessquoten konnten nur Daten von 15 Gesellschaften herangezogen werden; das entspricht gut 40 Prozent des Marktes. Dabei machte map-report bis Ende 2003 bei Gesellschaften mit mindestens 100.000 Verträgen vor allem folgende PKV-Unternehmen aus: DBV-Winterthur (19,67 Leistungsprozesse pro 100.000 Krankenversicherte), HanseMerkur (16,48) und Süddeutsche (11,65).
Autor(en): Detlef Pohl
