Kundenservice sehr wichtig

Die Sozialversicherungsträger wollen sich in den nächsten Jahren stärker am Kunden orientieren. Drei Viertel der Entscheider messen dem Ausbau des Kundenservice bis 2008 eine sehr große Bedeutung bei. Insbesondere Kundenzufriedenheitsbefragungen und ein verbessertes Beschwerdemanagement sollen die Servicequalität verbessern. Das Leistungsangebot wird zudem mit Internet- und
E-Mail-Diensten gestärkt. Das ist das Ergebnis der Studie
Branchenkompass 2006 Sozialversicherungen von Steria Mummert
Consulting in Zusammenarbeit mit dem F.A.Z.-Institut.

Für die Kostenträger im Gesundheitswesen gehört die Kundenorientierung schon seit Jahren zur alltäglichen Praxis. Auch
für den weiteren Ausbau planen diese für die kommenden zwei Jahre
breit angelegte Investitionen. Das Geld soll vor allem in
Kundensegmentierungssysteme fließen. Zudem sprechen sich die Fach- und Führungskräfte für effizientere Vertriebsprozesse aus.

Deutlich dünner fällt der Maßnahmenkatalog dagegen bei den Trägern
der Rentenversicherungen aus. Dieser frisch konsolidierte Zweig
steht beim Ausbau von Serviceleistungen noch in den Startlöchern.
Entsprechend will die Mehrheit der Entscheidungsträger hier zunächst
nur in Kundenzufriedenheitsbefragungen sowie die Einführung eines
Beschwerdemanagements investieren. Darüber hinausgehende Maßnahmen, beispielsweise eine segmentorientierte Betreuung oder
Rabattsysteme, werden nur von wenigen Entscheidungsträgern geplant.

Die Stärkung der Kundenkommunikation durch einen Ausbau der
Internettechnik wird von den Sozialversicherungsträgern
übereinstimmend vorangetrieben. Dazu gehören Onlineangebote zur
Information, leichteren Auftragsabwicklung und zum vereinfachten
Zahlungsverkehr. Die meisten Sozialversicherungsträger
wollen mit Einsatz neuer Technik eine schlankere Struktur für ihre
Beratung aufbauen und mit ihrem Leistungsangebot für ihre Kunden
transparenter werden.

Quelle: Steria Mummert Consulting