Kundenportale von Versicherern sind bei den Adressaten noch relativ unbekannt: 40 Prozent der Kunden wissen nicht, dass beziehungsweise ob ihr Versicherer überhaupt ein Portal anbietet. Aktuell nutzt etwa jeder dritte Versicherungskunde in Deutschland zumindest gelegentlich ein solches Angebot. Dies zeigt die aktuelle Studie "Kundenportale in der Assekuranz: Nutzungspotenziale und Serviceerwartungen" des Marktforschungsinstituts Heute und Morgen.
Haben sich die Versicherten einmal für ein Kundenportal registriert, sind die meisten mit dem dort angebotenen Service zufrieden und würden sich auch wieder dafür entscheiden. Zu den Basisservices von Kundenportalen zählen beispielsweise die Verwaltung bestehender Versicherungsverträge oder die Möglichkeit vertragsbezogene Serviceleistungen in Anspruch zu nehmen.
Die meisten Nutzer sind zufrieden
Generell stehen zwei Drittel aller Versicherungskunden (63 Prozent) dem Angebot von
Kundenportalen positiv gegenüber. Zudem sind über 80 Prozent der bisherigen Nutzer mit den dort
angebotenen Serviceleistungen zufrieden. Lediglich 20 bis 25 Prozent der Kunden verzichten bisher bewusst auf die Nutzung von Kundenportalen oder schließen dies auch für die Zukunft aus. Hauptargument der Nichtnutzer (43 Prozent) ist die Ansicht, dass der Kontakt über ein Portal zu unpersönlich sei.
Als Vorteile der Registrierung in einem Kundenportal nennen die Nutzer spontan am häufigsten
die einfache Verwaltung bestehender Versicherungsverträge, Zeitersparnisse sowie die Möglichkeit, bequem an aktuelle versicherungsrelevante Informationen zu gelangen. Potenzial für die stärkere Nutzung von Kundenportalen besteht noch: Mehr als jeder dritte bisherige Nicht-Nutzer (36 Prozent) kann sich eine künftige Nutzung vorstellen, allen voran die jüngeren und die männlichen Versicherungskunden.
Rabatte reizen
Als mögliche Anreize für eine regelmäßige Portalnutzung sind, insbesondere bei den jüngeren Versicherungskunden, Rabatte auf Versicherungsabschlüsse oder Gutscheine und Prämien beliebt. Gut ein Fünftel der Versicherungskunden würde Kundenportale zudem gerne nicht nur auf dem PC oder Laptop, sondern auch mobil via App auf dem Smartphone oder Tablet nutzen wollen.
Nutzer der Kundenportale zeigen sich interessiert an Zusatzservices. Dabei spielen die Möglichkeit zur Änderung persönlicher Daten, die Einsicht in Vertragsinformationen und den Bearbeitungsstand von Verträgen, die Weiterleitung von Informationen und Dokumenten an den Versicherer, Tarifchecks, Statusübersichten und Informationen für die Steuererklärung eine wichtige Rolle. Auch die Möglichkeit zur Kündigung von Versicherungsverträgen wird unter den Top 10 der wichtigsten Services in einem Kundenportal erwartet.
1.000 Bundesbürger im Alter zwischen 18 und 65 Jahren, die persönlich über Versicherungsangelegenheiten entscheiden, wurden im Juni 2014 ausführlich zu ihren Einstellungen und Serviceerwartungen gegenüber Kundenportalen der Versicherer befragt.
Quelle: Heute und Morgen
Haben sich die Versicherten einmal für ein Kundenportal registriert, sind die meisten mit dem dort angebotenen Service zufrieden und würden sich auch wieder dafür entscheiden. Zu den Basisservices von Kundenportalen zählen beispielsweise die Verwaltung bestehender Versicherungsverträge oder die Möglichkeit vertragsbezogene Serviceleistungen in Anspruch zu nehmen.
Die meisten Nutzer sind zufrieden
Generell stehen zwei Drittel aller Versicherungskunden (63 Prozent) dem Angebot von
Kundenportalen positiv gegenüber. Zudem sind über 80 Prozent der bisherigen Nutzer mit den dort
angebotenen Serviceleistungen zufrieden. Lediglich 20 bis 25 Prozent der Kunden verzichten bisher bewusst auf die Nutzung von Kundenportalen oder schließen dies auch für die Zukunft aus. Hauptargument der Nichtnutzer (43 Prozent) ist die Ansicht, dass der Kontakt über ein Portal zu unpersönlich sei.
Als Vorteile der Registrierung in einem Kundenportal nennen die Nutzer spontan am häufigsten
die einfache Verwaltung bestehender Versicherungsverträge, Zeitersparnisse sowie die Möglichkeit, bequem an aktuelle versicherungsrelevante Informationen zu gelangen. Potenzial für die stärkere Nutzung von Kundenportalen besteht noch: Mehr als jeder dritte bisherige Nicht-Nutzer (36 Prozent) kann sich eine künftige Nutzung vorstellen, allen voran die jüngeren und die männlichen Versicherungskunden.
Rabatte reizen
Als mögliche Anreize für eine regelmäßige Portalnutzung sind, insbesondere bei den jüngeren Versicherungskunden, Rabatte auf Versicherungsabschlüsse oder Gutscheine und Prämien beliebt. Gut ein Fünftel der Versicherungskunden würde Kundenportale zudem gerne nicht nur auf dem PC oder Laptop, sondern auch mobil via App auf dem Smartphone oder Tablet nutzen wollen.
Nutzer der Kundenportale zeigen sich interessiert an Zusatzservices. Dabei spielen die Möglichkeit zur Änderung persönlicher Daten, die Einsicht in Vertragsinformationen und den Bearbeitungsstand von Verträgen, die Weiterleitung von Informationen und Dokumenten an den Versicherer, Tarifchecks, Statusübersichten und Informationen für die Steuererklärung eine wichtige Rolle. Auch die Möglichkeit zur Kündigung von Versicherungsverträgen wird unter den Top 10 der wichtigsten Services in einem Kundenportal erwartet.
| "Kundenportale bieten Versicherern hervorragende Möglichkeiten für die zielgruppenspezifische Kundenbindung. Daher sollte das Angebot deutlich stärker als bisher kommuniziert und zugleich in Richtung zusätzlicher attraktiver Mehrwerte für die Kunden ausgebaut werden." Tanja Höllger, Geschäftsführerin Heute und Morgen |
1.000 Bundesbürger im Alter zwischen 18 und 65 Jahren, die persönlich über Versicherungsangelegenheiten entscheiden, wurden im Juni 2014 ausführlich zu ihren Einstellungen und Serviceerwartungen gegenüber Kundenportalen der Versicherer befragt.
Quelle: Heute und Morgen
Autor(en): versicherungsmagazin.de
