Kundenempfehlungen für Versicherer wertvoll

Der Empfehlung von Freunden und Verwandten schenken viele Menschen Vertrauen. Daher sind für Versicherungsunternehmen gerade die Kunden besonders attraktiv, die ihren Versicherer im sozialen Umfeld aktiv weiterempfehlen. Denn so lassen sich mit relativ geringem Aufwand neue Kunden gewinnen, auch der Absatz kann gesteigert werden und die eigene Markenstärke kann gefestigt werden. Die aktuelle Studie "Weiterempfehlung in der Assekuranz" des Marktforschungsinstituts hat deshalb untersucht, wie sich das Empfehlungsverhalten der Menschen im täglichen Leben gestaltet. Hierzu wurden mehr als 2.200 private Versicherungsnehmer über 16 Jahren repräsentativ befragt.

Demnach sind rund 60 Prozent der Versicherungskunden grundsätzlich bereit, ihre Versicherungsgesellschaften bei entsprechender Gelegenheit weiterzuempfehlen. Die Bereitschaft steigt mit zunehmender Zahl der bei einem Anbieter abgeschlossenen Verträge. Vor allem aber zahlt sich eine hohe Kundenzufriedenheit aus: Besonders zufriedene Versicherungskunden zeigen sich zu 84 Prozent zu Weiterempfehlungen bereit, eingeschränkt zufriedene hingegen nur zu 15 Prozent.

Als mit Abstand eifrigster potenzieller "Weiterempfehler" unter den erweist sich der "Anspruchsvolle Delegierer": 70 Prozent dieses Typs wollen ihre Gesellschaft weiterempfehlen, "Skeptisch-Gleichgültige" erwartungsgemäß hingegen nur in deutlich geringerem Maße.

Jeder Vierte hat seinen Versicherer empfohlen
In den vergangenen zwölf Monaten hat jeder vierte Versicherungskunde Freunden oder Bekannten eine Gesellschaft mindestens einmal konkret weiterempfohlen. Die tatsächliche Weiterempfehlungsquote entspricht damit 43 Prozent der grundsätzlichen Weiterempfehlungsbereitschaft.

Zentrale Weiterempfehlungsgründe sind vor allem die Leistungen und die Servicequalität der einzelnen Versicherer. Der Preis spielte hingegen nur bei jeder vierten Weiterempfehlung eine zentrale Rolle. Den häufigsten Grund für fehlende Weiterempfehlungen eigentlich weiterempfehlungsbereiter Kunden ist der Mangel an Gelegenheiten. Gleichwohl hat sich immerhin mehr als jeder zweite Versicherungskunde in den letzten zwölf Monaten in seinem Freundes- und Bekanntenkreis mindestens einmal über das Thema Versicherungen unterhalten.

Kunden schätzen Incentives
Auch die Belohnung erfolgreicher Weiterempfehlungen durch die Versicherer mittels Incentives stößt bei der großen Mehrheit der Versicherungskunden auf ein positives Echo. Allerdings halten rund zwei Drittel die bislang angebotenen Incentives nicht für besonders attraktiv. Als Prämie bei den Kunden besonders beliebt sind Einkaufsgutscheine.

"Eine gezielte, an den Kundenwünschen ausgerichtete Incentivierung von Weiterempfehlungen stellt für das Marketing der Versicherer eine attraktive Option dar. In der Praxis wird diese allerdings oft noch nicht systematisch genutzt", kommentiert Christoph Müller, Experte für Versicherungsmarktforschung bei Psychonomics, das Studienergebnis.