Was erwartet ein Kunde von einer guten Beratung und wann fühlt er sich von seinem Versicherungsvermittler optimal betreut? Antwort auf diese Fragen lieferte Torben Tietz, Partner bei der Kölner MSR Consulting auf dem 36. Meeting des Assekuranz Marketing Circle (AMC) in Köln. Tietz beschäftigt sich empirisch mit dem Management der Beratungsqualität im Versicherungsvertrieb und kommt unter anderem zu dem Ergebnis, dass Kunden durch atmosphärische Faktoren in der Beratung - Einrichtung des Büros, freundliche Begrüßung oder ein klingelndes Telefon während des Gesprächs – genauso beeinflusst werden wie durch die Kompetenz des Vermittlers.
Kunden könnten in der Regel Kompetenz nicht erkennen, weil ihnen das nötige Wissen fehle und stiegen über eine gute Atmosphäre in die Beratung ein. Die Kompetenzwahrnehmung des Vermittlers beeinflusst zu 59 Prozent die Kundenzufriedenheit, Atmosphäre zu 41 Prozent, so Tietz. Ein weiterer Punkt, der die Zufriedenheit der Kunden beeinflusst, ist die kontinuierliche Betreuung nach dem Abschluss. Und gerade diese sei eine Schwachstelle, an der es häufig hapere, weiß der Experte. Kompetent beratene und regelmäßig betreute Kunden sind treu: Kunden, die aktiv vom Vermittler angesprochen werden, neigen dazu, sich weniger bei der Konkurrenz umzusehen. Vermittlerinitiative könnte sich hier also auszahlen. Zeigen Vermittler ihren Kunden mehrere Produktalternativen auf, führe dies zu einer höheren Wahrnehmung von Objektivität und Fairness.
Standards steigern Abschlüsse
Tietz konstatierte, dass Beratungsstandards häufig noch nicht flächendeckend eingehalten würden, hier hätten Vertriebsgesellschaften häufig die Nase vorn. "Je mehr Beratungsstandards ich einhalte, desto erfolgreicher bin ich beim Abschluss", so Tietz weiter. Allerdings erfordere eine umfassende Beratung auch mehr Zeit und mehrere Termine räumte er ein. Im Grunde seien es aber sehr einfache Mechanismen, die die Zufriedenheit beim Kunden auslösten: "Kontakte, Initiative des Betreuers und Regelmäßigkeit der Betreuung". Für die Zufriedenheit sei zudem der Kontaktweg nicht so relevant wie die Kontaktfrequenz.
Wie ist die Rolle der Versicherer in der Beziehung Vermittler – Kunde definiert? "Gute Kundenbeziehungen bedeuten viel Arbeit für den Vermittler. Das kann nur funktionieren, wenn das Geschäft sich auch rentiert", konstatierte Dr. Frank Esselmann, ebenfalls Partner bei MSR. Er plädierte für ein Vergütungssystem, das Nachhaltigkeit im Vertrieb honoriert. So könne eine Marke langfristig aufgebaut werden. Es sei empirisch erwiesen, dass langjährige Kunden nicht mehr so preissensibel seien. Langandauernde Kundenbeziehungen senkten zudem die Schadenquoten und erhöhten die Weiterempfehlungsbereitschaft. Qualität müsse schon bei der Auswahl der Vertriebspartner beginnen.
Esselmann zeigte sich überzeugt, dass der Bedarf an qualifizierten Vertriebsmitarbeitern künftig noch steigen werde. Qualität sei aber mehr als Produktkompetenz. Die Versicherer müssten mehr in die Qualität der Vermittler investieren. "Qualität kann sich nur durchsetzen, wenn Steuerung und Controlling diese misst und incentiviert", ist sich Esselmann sicher.
Mehr zum AMC-Meeting in der Juli-Ausgabe von Versicherungsmagazin.
Bild: © Rainer Sturm/
Kunden könnten in der Regel Kompetenz nicht erkennen, weil ihnen das nötige Wissen fehle und stiegen über eine gute Atmosphäre in die Beratung ein. Die Kompetenzwahrnehmung des Vermittlers beeinflusst zu 59 Prozent die Kundenzufriedenheit, Atmosphäre zu 41 Prozent, so Tietz. Ein weiterer Punkt, der die Zufriedenheit der Kunden beeinflusst, ist die kontinuierliche Betreuung nach dem Abschluss. Und gerade diese sei eine Schwachstelle, an der es häufig hapere, weiß der Experte. Kompetent beratene und regelmäßig betreute Kunden sind treu: Kunden, die aktiv vom Vermittler angesprochen werden, neigen dazu, sich weniger bei der Konkurrenz umzusehen. Vermittlerinitiative könnte sich hier also auszahlen. Zeigen Vermittler ihren Kunden mehrere Produktalternativen auf, führe dies zu einer höheren Wahrnehmung von Objektivität und Fairness.
Standards steigern Abschlüsse
Tietz konstatierte, dass Beratungsstandards häufig noch nicht flächendeckend eingehalten würden, hier hätten Vertriebsgesellschaften häufig die Nase vorn. "Je mehr Beratungsstandards ich einhalte, desto erfolgreicher bin ich beim Abschluss", so Tietz weiter. Allerdings erfordere eine umfassende Beratung auch mehr Zeit und mehrere Termine räumte er ein. Im Grunde seien es aber sehr einfache Mechanismen, die die Zufriedenheit beim Kunden auslösten: "Kontakte, Initiative des Betreuers und Regelmäßigkeit der Betreuung". Für die Zufriedenheit sei zudem der Kontaktweg nicht so relevant wie die Kontaktfrequenz.
Wie ist die Rolle der Versicherer in der Beziehung Vermittler – Kunde definiert? "Gute Kundenbeziehungen bedeuten viel Arbeit für den Vermittler. Das kann nur funktionieren, wenn das Geschäft sich auch rentiert", konstatierte Dr. Frank Esselmann, ebenfalls Partner bei MSR. Er plädierte für ein Vergütungssystem, das Nachhaltigkeit im Vertrieb honoriert. So könne eine Marke langfristig aufgebaut werden. Es sei empirisch erwiesen, dass langjährige Kunden nicht mehr so preissensibel seien. Langandauernde Kundenbeziehungen senkten zudem die Schadenquoten und erhöhten die Weiterempfehlungsbereitschaft. Qualität müsse schon bei der Auswahl der Vertriebspartner beginnen.
Esselmann zeigte sich überzeugt, dass der Bedarf an qualifizierten Vertriebsmitarbeitern künftig noch steigen werde. Qualität sei aber mehr als Produktkompetenz. Die Versicherer müssten mehr in die Qualität der Vermittler investieren. "Qualität kann sich nur durchsetzen, wenn Steuerung und Controlling diese misst und incentiviert", ist sich Esselmann sicher.
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Bild: © Rainer Sturm/
Autor(en): Alexa Michopoulos
