Die Kunden der deutschen Lebensversicherer haben 2008 nur gut 4.100 Beschwerden an die Bundesanstalt für Finanzdienstleistungsaufsicht (BaFin) gerichtet. Damit ist die Beschwerdequote weiter im Sinkflug und die Verbraucherschutz-Debatte über falsche Beratung geht an der Realität vorbei.
Umgerechnet auf 91,1 Millionen Verträge gab es also nur bei 0,0045 Prozent der Verträge Grund zu meckern. "Die Kunden sind also offensichtlich mit ihren Versicherern sehr viel zufriedener, als es uns die Verbraucherschutzdiskussion einreden möchte", meint Claus Gießmann von map-fax, dem Kurznachrichtendienst für Risiko und Vorsorge.
Dort hat Gießmann die Beschwerden pro 100.000 Verträge umgerechnet, um zu halbwegs vernünftig nachvollziehbaren Zahlen zu kommen. Die Branche kommt damit wie schon 2007 auch 2008 im Durchschnitt auf 4,4 Beschwerden je 100.000 Policen. Dabei zeigen sich positive Ausreißer wie die Sparkassenversicherung Sachsen mit 0,24 Beschwerden pro 100.000 Verträge, DEVK (0,99) oder VGH (1,80). Zu den Negativbeispielen gehören Aspecta mit 21,53 Beschwerden pro 100.000 Verträge oder Asstel (11,68).
Berücksichtigt hat map-fax insbesondere Versicherer mit mindestens einer Million Verträgen, um solche Ausreißer in der Statistik nicht überzubewerten. Ergebnis: Die geringsten Beschwerden registriert die Debeka, die mit weitem Abstand auch die dominiert (siehe frühere Meldung). Der Vorjahreswert von 1,7 Beschwerden pro 100.000 Verträge war schon nur rund ein Drittel des Marktwertes, doch ist noch einmal mehr als halbiert worden (0,8). Ebenfalls überdurchschnittlich zufriedene Kunden besitzen laut BaFin-Statistik die Provinzial Rheinland (1,5), KarstadtQuelle (1,99), R + V (2,1) und SV Sparkassen Versicherung (2,3 Beschwerden pro 100.000 Verträge).
Schlechtere Ergebnisse bei Datenverweigerern
Auffällig: Anbieter, die kürzlich mit ihren Ablaufergebnissen bei der Analyse von hinter den Berg gehalten haben, tun sich nun auch noch mit überdurchschnittlich hohen Beschwerdequoten bei der BaFin hervor: Deutscher Ring (5,7 Beschwerden pro 100.000 Verträge), Axa (6,4), Zürich Deutscher Herold (6,8) und Nürnberger (7,8). "Gute Ablaufergebnisse hängen wohl nicht nur mit kostengünstiger Unternehmensführung und guten Kapitalanlageergebnisse zusammen", folgert Gießmann. Ebenso fällt auf, dass fast alle Unternehmen, die in der Beschwerdestatistik schlecht platziert sind, sehr eifrig das Geschäft mit fondsgebundenen Lebensversicherungen betreiben.
Ein Beispiel: Die weit überwiegend aktienlastigen, fondsgebundenen Policen der Nürnberger haben 2008 einen Vermögensrückgang von rund zwei Milliarden Euro verzeichnet. Axa nimmt in Kürze gar Teile von TwinStar Invest vom Markt, weil die Kosten für Garantien zu teuer geworden seien. Das ist der Stoff, aus dem neuer Ärger und neue Unzufriedenheit erwachsen können. Die wirklich kundenorientierten Versicherer setzen sich so weit von den anderen ab, dass die Aufholjagd, so sie überhaupt beginnt, kaum noch zu gewinnen ist.
Übrigens: Beim Versicherungs-Ombudsmann liefen zusätzlich viele Beschwerden auf. Zahlen für 2008 sind noch nicht bekannt. Im Jahr davor gab es rund 17.600 Beschwerden, davon 41 Prozent von Lebensversicherten (2006: 55 Prozent). Meist hatten Kunden die Leistungsversprechen für bare Münze genommen, ohne genau nachzulesen, dass zumeist nur unverbindliche Prognosen gegeben worden waren. Daher bleiben die Beschwerden meist erfolglos. Die seit 2006 ausgewiesene Erfolgsquote in der Lebensversicherung lag 2007 bei nur 13,8 Prozent (2006: 14,9 Prozent). Allerdings lassen die vielen Missverständnisse beim Kunden den Schluss zu, dass es noch einiges zu verbessern gilt.
Umgerechnet auf 91,1 Millionen Verträge gab es also nur bei 0,0045 Prozent der Verträge Grund zu meckern. "Die Kunden sind also offensichtlich mit ihren Versicherern sehr viel zufriedener, als es uns die Verbraucherschutzdiskussion einreden möchte", meint Claus Gießmann von map-fax, dem Kurznachrichtendienst für Risiko und Vorsorge.
Dort hat Gießmann die Beschwerden pro 100.000 Verträge umgerechnet, um zu halbwegs vernünftig nachvollziehbaren Zahlen zu kommen. Die Branche kommt damit wie schon 2007 auch 2008 im Durchschnitt auf 4,4 Beschwerden je 100.000 Policen. Dabei zeigen sich positive Ausreißer wie die Sparkassenversicherung Sachsen mit 0,24 Beschwerden pro 100.000 Verträge, DEVK (0,99) oder VGH (1,80). Zu den Negativbeispielen gehören Aspecta mit 21,53 Beschwerden pro 100.000 Verträge oder Asstel (11,68).
Berücksichtigt hat map-fax insbesondere Versicherer mit mindestens einer Million Verträgen, um solche Ausreißer in der Statistik nicht überzubewerten. Ergebnis: Die geringsten Beschwerden registriert die Debeka, die mit weitem Abstand auch die dominiert (siehe frühere Meldung). Der Vorjahreswert von 1,7 Beschwerden pro 100.000 Verträge war schon nur rund ein Drittel des Marktwertes, doch ist noch einmal mehr als halbiert worden (0,8). Ebenfalls überdurchschnittlich zufriedene Kunden besitzen laut BaFin-Statistik die Provinzial Rheinland (1,5), KarstadtQuelle (1,99), R + V (2,1) und SV Sparkassen Versicherung (2,3 Beschwerden pro 100.000 Verträge).
Schlechtere Ergebnisse bei Datenverweigerern
Auffällig: Anbieter, die kürzlich mit ihren Ablaufergebnissen bei der Analyse von hinter den Berg gehalten haben, tun sich nun auch noch mit überdurchschnittlich hohen Beschwerdequoten bei der BaFin hervor: Deutscher Ring (5,7 Beschwerden pro 100.000 Verträge), Axa (6,4), Zürich Deutscher Herold (6,8) und Nürnberger (7,8). "Gute Ablaufergebnisse hängen wohl nicht nur mit kostengünstiger Unternehmensführung und guten Kapitalanlageergebnisse zusammen", folgert Gießmann. Ebenso fällt auf, dass fast alle Unternehmen, die in der Beschwerdestatistik schlecht platziert sind, sehr eifrig das Geschäft mit fondsgebundenen Lebensversicherungen betreiben.
Ein Beispiel: Die weit überwiegend aktienlastigen, fondsgebundenen Policen der Nürnberger haben 2008 einen Vermögensrückgang von rund zwei Milliarden Euro verzeichnet. Axa nimmt in Kürze gar Teile von TwinStar Invest vom Markt, weil die Kosten für Garantien zu teuer geworden seien. Das ist der Stoff, aus dem neuer Ärger und neue Unzufriedenheit erwachsen können. Die wirklich kundenorientierten Versicherer setzen sich so weit von den anderen ab, dass die Aufholjagd, so sie überhaupt beginnt, kaum noch zu gewinnen ist.
Übrigens: Beim Versicherungs-Ombudsmann liefen zusätzlich viele Beschwerden auf. Zahlen für 2008 sind noch nicht bekannt. Im Jahr davor gab es rund 17.600 Beschwerden, davon 41 Prozent von Lebensversicherten (2006: 55 Prozent). Meist hatten Kunden die Leistungsversprechen für bare Münze genommen, ohne genau nachzulesen, dass zumeist nur unverbindliche Prognosen gegeben worden waren. Daher bleiben die Beschwerden meist erfolglos. Die seit 2006 ausgewiesene Erfolgsquote in der Lebensversicherung lag 2007 bei nur 13,8 Prozent (2006: 14,9 Prozent). Allerdings lassen die vielen Missverständnisse beim Kunden den Schluss zu, dass es noch einiges zu verbessern gilt.
Autor(en): Detlef Pohl
