Neue Ideen präsentierten viele Versicherer auf der 7. Innovario – dem Ideen- und Innovationsmarktplatz für die Versicherungswirtschaft. Unter dem Eindruck der Corona-Pandemie spielte vor allem die Digitalisierung eine große Rolle. Die Messe wurde hybrid veranstaltet.
Eine automatisierte Kampagnenunterstützung stellte die Roland Rechtsschutz-Versicherungs-AG in Kooperation mit der BSI Business Systems Integration AG vor. Dabei erhalten die Vermittler vom Versicherer eine E-Mail mit der Vorstellung einer Bestandsaktion, bei der Kunden, die beispielsweise nur eine Verkehrsrechtsschutzversicherung abgeschlossen haben, ein umfangreicherer Schutz zu Sonderkonditionen angeboten werden kann.
Auf einen Blick die ausgewählten Kunden zu erkennen
Nach Feststellung der Roland könnten viele Vermittler einen Großteil ihrer Bestandskunden nicht mehr aktiv betreuen. Die Kampagne sei von jedem IT-System losgelöst für jeden Vermittler nutzbar. Mit der Eingabe eines Passwortes, das aus Datenschutzgründen notwendig ist, gelangt der Vermittler auf die Kampagnen-Homepage. Dort sieht er auf einen Blick die von Roland ausgewählten Kunden. Der Vermittler kann nun selbst die Kunden selektieren, die vom Versicherer bei der Kampagne per E-Mail oder Post angeschrieben werden sollen. Das Anschreiben ist individuell und enthält die Daten des Agenten oder Maklers. Auch den Zeitpunkt kann der Vermittler bestimmen.
Schließt der Kunde über den mitgelieferten QR-Code den höheren Schutz ab, erhält der Vermittler einen Hinweis, damit er sich bei dem Kunden nochmals bedanken kann. Gehen Kunden nur auf die Landingpage ohne den Vertrag zu erweitern, dann gibt es von Roland den Hinweis, dass der Kunde zumindest Interesse gezeigt hat. „Wir liefern dann nochmals die Kundendaten mit, falls der Vermittler seinen Kunden anrufen möchte“, sagte Roland-Vertriebsexperte Marcel Breuer.
Nach seiner Einschätzung erhöhen solche automatischen Werbeaktionen, bei der der Abschluss von Roland dunkel verarbeitet wird, die Zufriedenheit der Kunden und Vermittler deutlich. Die Kundenselektion erfolgt bei Roland aufgrund des Alters, der Kontakt- und der Schadenhistorie. Ein echtes Modell, das abschlussaffine Kunden herausfiltert, hat der Versicherer bisher noch nicht aufgebaut.
MLP hat Online-Terminvereinbarung verdoppelt
Große Erfolge hat die MLP Finanzberatung SE mit der Online-Terminvereinbarung erzielt. 2021 hatten insgesamt 45.000 Kunden selbstständig einen Online-Beratungstermin beim Allfinanzvertrieb vereinbart. „Alle diese Kunden mussten vom Berater nicht mehr angerufen werden“, sagte Alexander Hofmann, Abteilungsleiter Beraterarbeitsplatz bei MLP. Das ist eine Verdopplung der Terminanfragen. Auch die Online-Sessions verdoppelten sich von rund 120.000 auf 240.000 im Jahr 2021. Das Tool wird von der Flexperto GmbH integriert. Das Unternehmen ist bei der Video-Beratung führend und arbeitet auch für etliche Versicherer. „Die Kunden haben das System sehr gut angenommen“, so Hofmann. Der Online-Terminservice wird Ende 2021 voll in das MLP-Kundenportal integriert. „Die Online-Terminvereinbarung ist für mich der Schlüssel zum Kunden“, so Hofmann.
Künftig könnte sie auch so gehandhabt werden, dass der Berater drei Tage nur noch online arbeitet. „Von Deutschland oder von irgendwo in der Welt“, betont Hofmann. Mit Flexperto hat MLP auch eine Video-Finanzanlageberatungsstrecke verwirklicht, bei der schon die Einwilligung der gesetzlich notwendigen Aufzeichnung des Gesprächs dokumentiert wird. Zwei bis dreimal am Tag werden die Dokumentationen von Flexperto in die MLP-Cloud überspielt und dann beim Softwareanbieter gelöscht.
Eine Gesprächs-ID macht es möglich, die Dokumentation schnell zu finden und auch den Prüfern der Aufsichtsbehörden zur Verfügung zu stellen. Laut Hofmann könnte 2022 die Zahl der selbstständigen Terminvereinbarungen noch deutlich auf 100.000 bis 200.000 steigen. Zudem will der Allfinanzdienstleister eine datenkonforme WhatsApp-Lösung entwickeln und den Sprachassistenten Alexa künftig für Terminvereinbarung konzipieren.
Facebook in Pandemie massiv genutzt
Laut Thorsten Paech vom Client Solutions Insurance DACH Facebook hat die Corona-Pandemie die digitale Entwicklung um den Faktor zehn beschleunigt. „Es ist heute ganz normal, die Oma per Video anzurufen oder Alltagsgegenstände online zu bestellen“, äußert Paech. Versicherungsvermittler hätten in der Pandemie deutlich schneller als Versicherer ihre Kunden über soziale Medien kontaktiert. „Unsere Plattform wurde massiv genutzt“, sagte der Facebook-Manager, der gleichzeitig darauf verwies, dass sein Unternehmen keine Zahlen veröffentlicht. Digitales Marketing müsse heute immer zuerst für das Smartphone entwickelt werden. Paech: „Über das klassische TV sind viele Endkunden längst nicht mehr erreichbar.“
Sinnvoll sei es zudem Werbebotschaften sowohl über Video als auch über statische Bilder ohne Ton zu verbreiten. „Nicht jeder will sich gerade ein Video anschauen“, so der Werbeexperte. Zudem müsste beachtet werden, dass Werbung auf dem Smartphone immer in Story-Format vertikal konzipiert werden muss. „Niemand dreht heute noch sein Mobiltelefon“, erläuterte Paech. Reels, kurze Multi-Clip-Videos mit Ton und Effekten würden bei Facebook und Instagram künftig die Kommunikation bestimmen. Zudem würden Videos mit Augmented Reality künftig als neuer Werbetrend entstehen.
Kritische Töne überhört
Wie Werbetreibende mit den oft kritischen Kommentaren auf Facebook umgehen sollten, wurde von dem Social-Media-Experten hingegen mehr oder weniger ignoriert. „Ich spreche das Thema Negativkommentare bei meinen Kunden an“, so seine lapidare Aussage.
Autor(en): Uwe Schmidt-Kasparek
