Zu oft ist die Versicherungsbranche noch Getriebene - seitens der Politik, der Verbraucherschützer, der Kunden. Zu selten ist sie Treiber und stößt notwendige Veränderungen von sich aus an. Dieser Trend scheint zu bröckeln, jedenfalls was Bedingungswerke, Kundenanschreiben und Produktionformationsblätter betrifft. Aktiv wurde hier nun auch die HDI Versicherungen.
HDI hat bereits ihre Schaden-Korrespondenz und Lebensversicherungs-Anschreiben auf den Prüfstand gestellt. Nun hat das Unternehmen noch seine Produktinformationsblätter (PIB) überarbeitet.
Und das Engagement des Versicherers wurde kürzlich auch belohnt, denn das Institut für Transparenz GmbH (ITA) hat jetzt eine ganze Reihe der überarbeiteten PIB von HDI mit einem "sehr gut" ausgezeichnet, so auch diejenigen der Berufsunfähigkeitsversicherung.
Engagement mit den Noten "gut" und "sehr gut" honoriert
Beispielsweise findet der Kunde jetzt genaue Verweise auf Paragraphen der Versicherungsbedingungen und weitere Erläuterungen. Außerdem sind die Pflichten der Versicherten ausführlich beschrieben. Produktexperte Michael Rosch, Leiter Produktmanagement der HDI Lebensversicherung AG, ergänzt: "Die vorgenommenen Änderungen haben wir auch auf andere Produkte übertragen. Zum Beispiel haben die PIB für unsere Risikolebensversicherung mit Berufsunfähigkeitsschutz, die Two-Trust Fondspolice, die Variable Fondspolice und die Aktiv Rente jetzt ebenfalls die Bestnote "sehr gut" beim ITA erreicht." Andere PIB von HDI wurden mit "gut" ausgezeichnet.
Im Projekt "Klartext" werden laut Unternehmensangaben sämtliche Standardschreiben der HDI Lebensversicherung auf Verständlichkeit geprüft und optimiert. Vermieden werden beispielsweise lange Sätze, Fremdwörter und Abkürzungen. Statt vieler Hauptwörter und Passiv-Konstruktionen werden möglichst viele Verben genutzt.
Als "Maßeinheit" für die Verständlichkeit eines Textes dient der so genannte Hohenheimer Index. Ein Wert von 0 bedeutet "unverständlich", Doktorarbeiten erreichen durchschnittlich 4,3 Punkte, der Höchstwert 20 bedeutet "sehr verständlich". Zu Beginn des Projektes hatten die Texte des Versicherers nach eigenen Angaben einen Durchschnittswert von 6,6 nach der Überarbeitung erreichten sie die Verständlichkeitswerte von durchschnittlich 16,6.
Vorteil für den Kunden: Klarheit über das weitere Vorgehen
Auch die Kundenkorrespondenz bei Schadenfällen wurde bei HDI überarbeitet. Frank Manekeller, Schadenleiter der HDI Versicherung AG: "Unverständliche Briefe erzeugen weitere Vorgänge, Unzufriedenheit und in letzter Konsequenz sogar Verlust von Kunden. Ein verständlicher Brief kann dagegen einen Vorgang positiv abschließen oder dem Kunden Klarheit über das weitere Vorgehen bringen."
Bereits 2010 begann HDI die Schadenkorrespondenz in den Privat- und Firmen-Sparten zu überarbeiten. Bislang wurden etwa 600 Dokumente neu konzipiert. Für die Empfänger sind die Anschreiben nun nachvollziehbarer, ist der Versicherer überzeugt. Schadenleiter Manekeller: "Der Kunde erlebt die Schadenregulierung jetzt nicht mehr als Blackbox-Prozess, sondern er wird über den Stand der Bearbeitung aktiv informiert."
Gelebte Transparenz: Basler hat's bereits getan
Auch die Basler hat kürzlich stolz ihre Transparenz-Offensive präsentiert. Denn auch sie hat die Versicherungsbedingungen ihrer BU-Produkte transparenter gemacht, das heißt für ihre Kunden verständlicher formuliert. Eine Stammgruppe von vier Mitarbeitern hatte sich in fünf Monaten die Bedingungen zur Brust genommen. Und zwar Mitarbeiter, die bis dato noch nie Versicherungsbedingungen verfasst hatten. Nur so können am Ende wirklich verständlich formulierte Texte aufs Papier kommen, so die Einsicht in den Vorstandsetagen bei dem Versicherer.
Das größte Problem bei diesem Projekt waren die diversen Personen und Abteilungen, mit denen sich die „Texter“ abstimmen mussten: So zum Beispiel die Produktentwicklung, das Aktuariat, der Vertrieb, Rating-Agenturen und die Rückversicherer. Besonders die Letztgenannten stemmten sich anfänglich am vehementesten gegen diese Bedingungswerk-Revolution. Doch die Treiber dieser Transparenz-Offensive setzten sich am Ende doch durch.
Textquelle: HDI Versicherungen
HDI hat bereits ihre Schaden-Korrespondenz und Lebensversicherungs-Anschreiben auf den Prüfstand gestellt. Nun hat das Unternehmen noch seine Produktinformationsblätter (PIB) überarbeitet.
Und das Engagement des Versicherers wurde kürzlich auch belohnt, denn das Institut für Transparenz GmbH (ITA) hat jetzt eine ganze Reihe der überarbeiteten PIB von HDI mit einem "sehr gut" ausgezeichnet, so auch diejenigen der Berufsunfähigkeitsversicherung.
Engagement mit den Noten "gut" und "sehr gut" honoriert
Beispielsweise findet der Kunde jetzt genaue Verweise auf Paragraphen der Versicherungsbedingungen und weitere Erläuterungen. Außerdem sind die Pflichten der Versicherten ausführlich beschrieben. Produktexperte Michael Rosch, Leiter Produktmanagement der HDI Lebensversicherung AG, ergänzt: "Die vorgenommenen Änderungen haben wir auch auf andere Produkte übertragen. Zum Beispiel haben die PIB für unsere Risikolebensversicherung mit Berufsunfähigkeitsschutz, die Two-Trust Fondspolice, die Variable Fondspolice und die Aktiv Rente jetzt ebenfalls die Bestnote "sehr gut" beim ITA erreicht." Andere PIB von HDI wurden mit "gut" ausgezeichnet.
Im Projekt "Klartext" werden laut Unternehmensangaben sämtliche Standardschreiben der HDI Lebensversicherung auf Verständlichkeit geprüft und optimiert. Vermieden werden beispielsweise lange Sätze, Fremdwörter und Abkürzungen. Statt vieler Hauptwörter und Passiv-Konstruktionen werden möglichst viele Verben genutzt.
Als "Maßeinheit" für die Verständlichkeit eines Textes dient der so genannte Hohenheimer Index. Ein Wert von 0 bedeutet "unverständlich", Doktorarbeiten erreichen durchschnittlich 4,3 Punkte, der Höchstwert 20 bedeutet "sehr verständlich". Zu Beginn des Projektes hatten die Texte des Versicherers nach eigenen Angaben einen Durchschnittswert von 6,6 nach der Überarbeitung erreichten sie die Verständlichkeitswerte von durchschnittlich 16,6.
Vorteil für den Kunden: Klarheit über das weitere Vorgehen
Auch die Kundenkorrespondenz bei Schadenfällen wurde bei HDI überarbeitet. Frank Manekeller, Schadenleiter der HDI Versicherung AG: "Unverständliche Briefe erzeugen weitere Vorgänge, Unzufriedenheit und in letzter Konsequenz sogar Verlust von Kunden. Ein verständlicher Brief kann dagegen einen Vorgang positiv abschließen oder dem Kunden Klarheit über das weitere Vorgehen bringen."
Bereits 2010 begann HDI die Schadenkorrespondenz in den Privat- und Firmen-Sparten zu überarbeiten. Bislang wurden etwa 600 Dokumente neu konzipiert. Für die Empfänger sind die Anschreiben nun nachvollziehbarer, ist der Versicherer überzeugt. Schadenleiter Manekeller: "Der Kunde erlebt die Schadenregulierung jetzt nicht mehr als Blackbox-Prozess, sondern er wird über den Stand der Bearbeitung aktiv informiert."
Gelebte Transparenz: Basler hat's bereits getan
Auch die Basler hat kürzlich stolz ihre Transparenz-Offensive präsentiert. Denn auch sie hat die Versicherungsbedingungen ihrer BU-Produkte transparenter gemacht, das heißt für ihre Kunden verständlicher formuliert. Eine Stammgruppe von vier Mitarbeitern hatte sich in fünf Monaten die Bedingungen zur Brust genommen. Und zwar Mitarbeiter, die bis dato noch nie Versicherungsbedingungen verfasst hatten. Nur so können am Ende wirklich verständlich formulierte Texte aufs Papier kommen, so die Einsicht in den Vorstandsetagen bei dem Versicherer.
Das größte Problem bei diesem Projekt waren die diversen Personen und Abteilungen, mit denen sich die „Texter“ abstimmen mussten: So zum Beispiel die Produktentwicklung, das Aktuariat, der Vertrieb, Rating-Agenturen und die Rückversicherer. Besonders die Letztgenannten stemmten sich anfänglich am vehementesten gegen diese Bedingungswerk-Revolution. Doch die Treiber dieser Transparenz-Offensive setzten sich am Ende doch durch.
Textquelle: HDI Versicherungen
Autor(en): Meris Neininger
