Ich möchte keine Nummer sein!

Persönlicher Kontakt, Verständlichkeit der Versicherungsunterlagen, weniger Papierwust – dies sind Wünsche und Bedürfnisse, die junge Beamte an ihre Krankenversicherung formulieren. Die repräsentative Marktforschungsstudie "Krankenvollversicherung für Beamte in Bayern" der Hochschule für angewandte Wissenschaft (HAW) Ingolstadt kam unter anderem zu diesen Ergebnissen.

Im Rahmen der Studie wurden qualitative Telefoninterviews mit jungen Beamten -Versicherungsdauer von weniger als fünf Jahren - und Versicherungsexperten geführt. Anschließend fand eine Online-Befragung mit knapp 900 jungen Beamten und Beamtenanwärtern aus dem gesamten Gebiet des Freistaates statt. Der Fokus lag auf jenen Personen, die kurz vor oder kurz nach einem Abschluss einer privaten Krankenvollversicherung standen.

Service wird höher als Werbung bewertet
Unabhängig vom gewählten Versicherungsunternehmen haben 93 Prozent der Befragten angegeben, mit ihrer Krankenversicherung "sehr" beziehungsweise "eher zufrieden" zu sein. Nichtsdestotrotz ging vor allem aus den Telefoninterviews deutlich hervor, dass die Befragten bei einem wiederholten Abschluss die Angebote verschiedener Versicherer ausführlicher vergleichen würden. Hierbei beklagten sie jedoch, dass die Leistungsübersichten nur schwer verständlich und "für den Laien nicht geeignet" seien.

Daher wohl auch ihr ausgeprägte Bedürfnis nach einer Betreuung durch einen persönlichen Kundenberater. Denn für viele ist der persönliche Kontakt wichtig. Service wird von den Studienteilnehmern höher als Werbung bewertet. In Bezug auf Größe und Medienpräsenz des Versicherers waren die Befragten hingegen zumeist indifferent.

Als gewählte Informationsquellen vor Versicherungsabschluss wurden vor allem das soziale Umfeld wie Familie, Freunde und Kollegen genannt. Auf Produktbewertungen oder Webauftritte der Versicherungsunternehmen wird heute noch kaum zurückgegriffen.

Bei der Abfrage gewünschter Leistungen war auffällig, dass die Befragten sich zwar einen bestimmten Grad an Individualität wünschen, sich jedoch vor Überforderung durch eine komplett individuelle und selbstständige Zusammenstellung der Leistungspalette fürchten. "Individuell buchbare Zusatzleistungen" wären eine Möglichkeit den Kundenwünschen entgegen zu kommen. Die Erstattung für Zahnbehandlungen und Zahnersatzkosten inklusive Kieferorthopädie wurde von allen jungen Beamten gleichermaßen als sehr wichtig empfunden: "Zahnreinigung ist für mich und meine Familie zur Selbstverständlichkeit geworden." Auch die Kostenübernahme für Hilfsmittel, wie Brillen, Vorsorge und Prävention sollte in einem attraktiven Versicherungspaket enthalten sein. Bei der stationären Behandlung ist die Kulanz im Bereich Rehabilitation und Kuren im Durchschnitt wichtiger als die Kostenübernahme von Chefarztbehandlungen.

Die Kostenerstattung für Leistungen wie Heilpraktiker/Naturheilkunde und Psychotherapie wird hingegen bei der Zielgruppe als weniger wichtig eingestuft. Insbesondere die geringe Auseinandersetzung mit dem Thema Psychotherapie zum Zeitpunkt des Versicherungsabschlusses kann zum Teil auf das niedrige Durchschnittsalter der jungen Beamten von knapp 28 Jahren zurück geführt werden.

Persönliche Ansprache hat oberste Priorität
Die Mehrheit der Befragten hätte zudem Interesse daran, andere Produkte wie Haftpflicht- oder Pflegeversicherung über denselben Versicherer abzuschließen. "Am liebsten alles aus einer Hand, dann habe ich nur eine Telefonnummer und einen Ansprechpartner". Dies eröffnet vor allem breit aufgestellten Versicherern die Möglichkeit des Cross Sellings.

Neben dem zuvor erwähnten persönlichen Berater hat die gute Erreichbarkeit des Versicherers unter den Betreuungsmaßnahmen/Serviceleistungen oberste Priorität oder wie es ein Interviewter ausdrückt: "Ich möchte einen persönlichen Ansprechpartner und keine Warteschleife im Call Center!"

Bitte keine Papierstapel!
Besonders interessant ist zudem, dass der Großteil der relativ jungen Zielgruppe auf ein Kundenmagazin oder multimediale Vernetzung etwa Apps ohne Probleme verzichten könnte. Auch der Abschlussweg über das Internet ist in der Versicherungsbranche mit nur zwei Prozent noch von geringer Bedeutung. Doch die Versicherungsexperten sind sich einig, dass die Nutzung dieses Vertriebskanals stetig zunehmen wird. Wenn es um das Einreichen von Belegen geht, ist der Wunsch nach medialer Vernetzung bereits stärker ausgeprägt, vor allem um die Rückerstattung der Kosten zu vereinfachen "Im Zeitalter von Internet und E-Mails muss ich stapelweise Papier verschicken, das ist doch nicht mehr zeitgemäß!"

Bild: © Rainer Sturm/