Der Einsatz von Technologien wie künstliche Intelligenz und Robotik erschließt den Hausrat- und Wohngebäudeversicherern ungeahnte Möglichkeiten, ihre Prozesse im Schadenmanagement zu automatisieren. Wie dies funktioniert und wo der Einsatz sinnvoll ist, haben die Versicherungsforen Leipzig und Swiss Post Solutions (SPS) untersucht und herausgefunden.
„Automatisierung ist der entscheidende Hebel, um die Effizienz in der Schadenbearbeitung zu verbessern und gleichzeitig Bearbeitungsfehler auszuschalten. Darüber hinaus kann durch kurze Antwortzeiten die Zufriedenheit der Versicherungskunden nachhaltig gesteigert werden,“ ist Christian Ott, Director Global Solution Design Insurance bei SPS überzeugt.
Schadenmanagements kann wesentlichen Beitrag zu verbesserter Profitabilität liefern
SPS hatte die Versicherungsforen Leipzig damit beauftragt, Automatisierungspotenziale von Versicherungsprozessen zu untersuchen. Im Zentrum der Untersuchung stand das Schadenmanagement von Hausrat- und Wohngebäudeversicherern. Da die Schadenaufwendungen bis zu 75 Prozent der Gesamtkosten ausmachen, kann die effiziente und qualitativ hochwertige Organisation des Schadenmanagements einen wesentlichen Beitrag zur Verbesserung der Profitabilität leisten.
Heute liegt die Dunkelverarbeitungsquote – die vollständig automatisierte Schadenbearbeitung von der Schadenmeldung bis hin zur Regulierung – bei den untersuchten Versicherungen bei weniger als zehn Prozent. „Je mehr Varianten der Schadenprozess einer spezifischen Branche oder Produktkategorie aufweist, desto herausfordernder ist die Automatisierung“, erklärt Ott. „Deshalb sind heute in der Hausrat- und Wohngebäudeversicherung lediglich Teilschritte automatisiert, zum Beispiel die Klassifikation des Schadens oder das Routing der Schäden zum richtigen Sachbearbeiter. Durchgängige Dunkelverarbeitung lässt sich dagegen kaum feststellen,“ so Ott.
Hemmnis einer durchgehenden Automatisierung ist oftmals eine mangelnde Integration einzelner IT-Systeme: Bei der Deckungs- und Haftungsprüfung ist es zum Beispiel eine Voraussetzung, dass das Schadensystem auf sämtliche Vertrags-informationen zugreifen kann. Die Whitepaper zeigt, dass dies heute praktisch nicht möglich ist.
Informationen oft nicht ausreichend, um Schaden abschließend zu bearbeiten
Intelligente Automatisierungslösungen der SPS setzen künstliche Intelligenz ein, um unstrukturierte Inhalte aus Schadendokumenten zu verstehen, erforderliche Informationen herauszufiltern und für die automatisierte Verarbeitung im weiteren Schadenmanagement-Prozess aufzubereiten. In vielen Fällen sind diese Informationen noch nicht ausreichend, um einen Schaden abschließend zu bearbeiten. Für die Deckungsprüfung sind beispielsweise auch Informationen über etwaige Prämienrückstände, versicherte Risiken und Selbstbehalte sowie Daten über spezifische Wetterereignisse am Schadenort oder Informationen über aktuelle Marktpreise der beschädigten Gegenstände beziehungsweise gleichwertiger Produkte erforderlich.
Das Zusammentragen all dieser Informationen macht in vielen Fällen einen wesentlichen Teil der Arbeitszeit eines Schaden-Sachbearbeiters aus, da aus Kapazitäts- und Kostengründen nicht alle erforderlichen Anwendungen mit elektronischen Schnittstellen verbunden und die entsprechenden Geschäftsregeln hinterlegt werden können. An dieser Stelle kommt Robotics Process Automation (RPA) – eine Softwarelösung, welche die Tätigkeit eines Sachbearbeiters übernimmt und daher keine Anpassung an bestehenden Applikationen und Schnittstellen erfordert – zum Einsatz.
Kurze Einführungszeiten von wenigen Monaten werden Investitionsbereitschaft erhöhen
Sind alle Informationen zusammengetragen, wird der Fall dem Sachbearbeiter zur abschließenden Prüfung und Freigabe der Zahlung weitergeleitet. Bei einer Reihe von Standardanliegen wie Schadenfällen bis zu einer festgelegten Schadenhöhe ist auch eine vollständig automatisierte Prüfung und Bearbeitung denkbar. Insbesondere in saisonalen Hochlastphasen kann dies dazu beitragen, Bearbeitungsrückstände zu vermeiden und den Fokus der Schaden-Experten auf komplexe und teure Schäden zu richten beziehungsweise auf komplexe Aufgaben wie die Regress- und Betrugsbearbeitung zu fokussieren. „Kurze Einführungszeiten von wenigen Monaten und ein kurzer Amortisierungszeitraum werden die Investitionsbereitschaft auch bei Hausrat- und Wohngebäudeversicherungen in der nahen Zukunft deutlich erhöhen“, ist Ott überzeugt.
Das Whitepaper ist kostenfrei erhältlich unter:
http://lp.swisspostsolutions.de/whitepaper_versicherungen_sps
Quelle: Versicherungsforen Leipzig
Autor(en): Versicherungsmagazin
