Im Herbst und Winter 2014 testete das Institut für angewandte Marketing- und Kommunikationsforschung (IMK) insgesamt 16 deutsche gesetzliche Krankenkassen auf ihre Service- und Beratungsqualität. Darunter alle Regionalverbände der AOK sowie die mitgliederstärksten Wettbewerber Barmer GEK, DAK-Gesundheit, Techniker Krankenkasse sowie IKK und BKKn. Das Ergebnis zeigt, dass die gesetzlichen Krankenkassen (GKV) keine einheitlichen Beratungsstandards haben.
Im "2. IMK QualitätsReport GKV" konnte sich die AOK Plus bei der persönlichen und telefonischen Beratung als Servicequalitätsführer etablieren. Den schlechtesten Service zeigte die AOK Rheinland-Pfalz/Saarland.
Markt ist dynamisch
Jedes Unternehmen wurde zehnmal persönlich sowie zehnmal telefonisch kontaktiert. "Im telefonischen Kontakt kommen gerade einmal zwei Krankenkassen über den von uns definierten Zielwert zur Standarderfüllung von 75 Prozent. Bei der persönlichen Beratung gelingt das insgesamt fünf gesetzlichen Kassen", sagt IMK-Geschäftsführer Sören Schiller.
In der persönlichen Testberatung zeigten die Einzelbewertung und der Vorjahresvergleich die hohe Dynamik des Marktes. Der Vorjahressieger Barmer GEK verliert 24 Prozentpunkte und landet auf den drittletzten Platz, auch die IKK verliert im zweistelligen Bereich.
Großer Unterschied zwischen der besten und der schlechtesten Kasse
Auch wenn nur jeweils zehn Tests durchgeführt wurden, zeigten die durch geschulte Testpersonen realisierten objektiven Tests jedoch eindrucksvoll, dass die Service- und Beratungsqualität in den Kassen starken Schwankungen unterlägen, so Schiller. Bei der telefonischen Beratung falle vor allem der große Unterschied zwischen dem Bestwert (AOK Plus, 84 Prozent) und dem schlechtesten Wert (AOK Rheinland-Pfalz/Saarland, 46 Prozent) ins Auge.
"Die in unserer Studie führenden Krankenkassen sehen Service und Beratung heute bereits als klares Differenzierungsmerkmal im seit 1. Januar 2015 wieder verschärften Wettbewerb und setzen auf einen funktionierenden Multi-Kanal-Ansatz, bei dem der Kunde in allen Kanälen gleich gut beraten wird", sagt der IMK-Geschäftsführer.
Viel Verbesserungspotenzial
Das gute Gesamtergebnis der AOK Plus, die in Sachsen und Thüringen aktiv ist, führt er neben der starken inhaltlichen Beratung auch auf gut funktionierende Gesprächseinstiege und -abschlüsse zurück. Zudem überzeugten die Berater mit ihren Bemühungen um potenzielle Neukunden.
Insgesamt bleibe festzuhalten, dass die Branche im Vergleich zur 1. Studie auf gleichbleibendem Niveau verharre. Der Report belege, dass die Service- und Beratungsqualität gesetzlicher Krankenkassen insgesamt noch viel Luft nach oben besitze.
Quelle: IMK - Institut für angewandte Marketing- und Kommunikationsforschung GmbH
Bildquelle: © BK / fotolia.com
Im "2. IMK QualitätsReport GKV" konnte sich die AOK Plus bei der persönlichen und telefonischen Beratung als Servicequalitätsführer etablieren. Den schlechtesten Service zeigte die AOK Rheinland-Pfalz/Saarland.
Markt ist dynamisch
Jedes Unternehmen wurde zehnmal persönlich sowie zehnmal telefonisch kontaktiert. "Im telefonischen Kontakt kommen gerade einmal zwei Krankenkassen über den von uns definierten Zielwert zur Standarderfüllung von 75 Prozent. Bei der persönlichen Beratung gelingt das insgesamt fünf gesetzlichen Kassen", sagt IMK-Geschäftsführer Sören Schiller.
In der persönlichen Testberatung zeigten die Einzelbewertung und der Vorjahresvergleich die hohe Dynamik des Marktes. Der Vorjahressieger Barmer GEK verliert 24 Prozentpunkte und landet auf den drittletzten Platz, auch die IKK verliert im zweistelligen Bereich.
Großer Unterschied zwischen der besten und der schlechtesten Kasse
Auch wenn nur jeweils zehn Tests durchgeführt wurden, zeigten die durch geschulte Testpersonen realisierten objektiven Tests jedoch eindrucksvoll, dass die Service- und Beratungsqualität in den Kassen starken Schwankungen unterlägen, so Schiller. Bei der telefonischen Beratung falle vor allem der große Unterschied zwischen dem Bestwert (AOK Plus, 84 Prozent) und dem schlechtesten Wert (AOK Rheinland-Pfalz/Saarland, 46 Prozent) ins Auge.
"Die in unserer Studie führenden Krankenkassen sehen Service und Beratung heute bereits als klares Differenzierungsmerkmal im seit 1. Januar 2015 wieder verschärften Wettbewerb und setzen auf einen funktionierenden Multi-Kanal-Ansatz, bei dem der Kunde in allen Kanälen gleich gut beraten wird", sagt der IMK-Geschäftsführer.
Viel Verbesserungspotenzial
Das gute Gesamtergebnis der AOK Plus, die in Sachsen und Thüringen aktiv ist, führt er neben der starken inhaltlichen Beratung auch auf gut funktionierende Gesprächseinstiege und -abschlüsse zurück. Zudem überzeugten die Berater mit ihren Bemühungen um potenzielle Neukunden.
Insgesamt bleibe festzuhalten, dass die Branche im Vergleich zur 1. Studie auf gleichbleibendem Niveau verharre. Der Report belege, dass die Service- und Beratungsqualität gesetzlicher Krankenkassen insgesamt noch viel Luft nach oben besitze.
Quelle: IMK - Institut für angewandte Marketing- und Kommunikationsforschung GmbH
Bildquelle: © BK / fotolia.com
Autor(en): versicherungsmagazin.de
