Die Neue Assekuranz Gewerkschaft (NAG) kritisiert eine für das Verbraucherschutzministerium erstellte Studie, nach der drei Viertel der Vermittler ihre Dokumentationspflicht nicht erfüllen sollen. Den Handlungsbedarf für den Gesetzgeber schätzen die Arbeitnehmer anders als die Studienautoren ein.
„Wenn überhaupt nur jeder vierte Kunde ein Protokoll bekommt, dann ist der Zweck der Beratungsdokumentation nicht erfüllt.“ Mit diesem vernichtenden Urteil fasste Bundesjustizminister Heiko Maas eine Studie zusammen, die das zur Morgen & Morgen-Gruppe gehörende ITA Institut für Transparenz GmbH noch im Auftrag des vor der Bundestagswahl für Verbraucherschutz zuständigen Landwirtschaftsministeriums erstellt hatte (siehe hierzu auch ).
Zweifel an der Belastbarkeit bleiben
Doch dieses Ergebnis, das mit verdeckten Testberatungen erzielt wurde, nimmt die NAG nicht unwidersprochen hin. „Zweifel an der Belastbarkeit bleiben allemal“, so die junge Gewerkschaft mit Blick auf die Repräsentativität der Stichprobe von 119 Testkäufen. Zudem sei nicht untersucht worden, wie viele Streitigkeiten zwischen Versicherern und Kunden bestehen sowie, ob die Regelungen des Vermittlergesetzes und der VVG-Reform wirksam sind und die Situation der Kunden verbessert haben.
Bei der Erhebung schließlich „bleibt die Frage unbeantwortet, ob in den verdeckten Tests auch tatsächlich Versicherungsanträge gestellt wurden“. Diese Frage ist aber entscheidend: „Die getesteten Vermittler wären in diesen Fällen nicht verpflichtet eine Beratungsdokumentation zu erstellen.“ Tatsächlich lässt sich der Studie wie auch einer Auskunft des ITA-Instituts entnehmen, dass die Tester keine bindenden Anträge gestellt, sondern lediglich ein unverbindliches Beratungsgespräch in Anspruch genommen und bei Bedarf beim Berater später nachgehakt haben, ob sie nicht noch schriftliche Informationen zu erhalten hätten.
Kunden lesen und verstehen schon jetzt kaum etwas
Für die NAG ist es fragwürdig, ob als Folge der aufgedeckten Mängel der Gesetzgeber erneut handeln muss. Vielmehr weist sie darauf hin, dass die Kunden „mit Dokumenten, Bedingungswerken, Produktinformationsblätter und Erklärungsvordrucken überfrachtet werden, die in ihrer Gesamtheit schon heute mehr zur Verwirrung als zum `Verstehen´ beitragen“. Allein die Vielzahl an Erklärungen wie Antrag, SEPA-Mandat, Wiederanruferlaubnis, Gesundheitserklärung, Risikoerklärung, vertragsergänzende Erklärungen und Beratungsdokumentation, die nach Meinung der NAG vom Kunden unterschrieben werden müssen, überfordern den Kunden.
Umso wichtiger sei, dass der Kunde dem Vermittler Vertrauen schenkt. „Die Beratungsdokumentation ist auch vertrauensbildendes Element in der Versicherungsvermittlung“, betont die Gewerkschaft und spricht sich für die Beibehaltung dieser Pflicht aus. Sie sollte aber begleitet werden durch Maßnahmen wie die regelmäßige Weiterbildung der Vermittler und Teilnahme an Initiativen wie dem „Ehrbaren Versicherungskaufmann“.
Verschärfung der Vorschriften abgelehnt
Die NAG wendet sich ausdrücklich gegen die Vorschläge der ITA-Studie, gesetzliche Vorgaben für die Versicherungsvermittlung zu verschärfen. Die in der Studie diskutierten Handlungsempfehlungen würden nicht als Entscheidungshilfe für Kunden dienen.
Das gilt besonders für den Vorschlag, dass die Vermittler verpflichtet werden sollen, unabhängig von einer positiven Kaufentscheidung des Kunden jedes Beratungsgespräch dokumentieren zu müssen. Das „bindet zunehmend vergütungsfreie Zeit des Vermittlers, besonders in den Fällen, in denen der Kunde sich nur informieren will um danach über Internet, beim vermeintlich preisgünstigeren Mitbewerber direkt abzuschließen“.
Generell lehnt die NAG Maßnahmen ab, die die Vertrauensbeziehung in der Vermittlung belasten. Das gelte beispielsweise für die Idee, Beratungsgespräche pflichtweise aufzuzeichnen, um Tondokumente als Beweise zu erhalten.
Dokumentation ist für Vermittler auf jeden Fall nützlich
Einig ist sich die NAG allerdings mit der Einschätzung von ITA, dass ein Ersatz der Pflicht zur Beratungsdokumentation durch eine Beweislastumkehr abzulehnen ist. Die Beratungsdokumentation sei vielmehr für den Vermittler „nützlich“, zur Betreuung des Kunden, aber auch in Streitfällen. Begrüßen würde sie die Umsetzung einer weiteren Studienidee, verstärkt Aufklärung über den Sinn der Beratungsdokumentation zu betreiben – sofern dies nicht tendenziös erfolgt.
Und die NAG zeigt sich gesprächsbereit, was die Idee der Bildung von Arbeitsgruppen angeht, in denen Standardisierungen von Dokumentationen erarbeitet werden könnten. Doch selbst hier schwingt Skepsis mit, ob die oft sehr individuelle Beratungssituation eine standardisierte Dokumentation zulässt.
Autor(en): Matthias Beenken
