Die Relevanz des telefonischen Kontaktes zum Innendienst für die Kundenbindung und Weiterempfehlungsbereitschaft ist für den deutschen Versicherungsnehmer inzwischen höher als der Kontakt zum Vertreter.
Damit hat sich der Trend des Direktkontaktes zum Versicherer durchgesetzt und muss als ein Wendepunkt im Servicemanagement der Assekuranz gesehen werden. Dies zeigen die Ergebnisse der Marktstudie "Servicebarometer Assekuranz 2010" des Marktforschungsinstitut YouGovPsychonomics.
Servicemitarbeiter nehmen sich mehr Zeit für die Kunden
Weitere Details der Studie: Die Servicequalität mit dem Innendienstkontakt hat im parallel zu den beständig steigenden Erwartungen zugelegt. Der richtige Ansprechpartner in der Zentrale wird im Vergleich zum Vorjahr immer besser erreichbar, das Servicepersonal erfasst das Anliegen der Kunden schneller, gleichzeitig nahmen sich die Servicemitarbeiter mehr Zeit für den Kunden und hörten besser zu. Die Betreuung der Zentrale wird aus Kundensicht darüber hinaus als schnell und unbürokratisch empfunden und als Pluspunkt angegeben, dass Zusagen eingehalten werden.
Bezüglich der Gesamtzufriedenheit mit der Zentrale wird die Barmenia aktuell als das Maß der Dinge empfunden, in einzelnen Teilaspekten werden aber auch die Versicherer DBV-Winterthur, Debeka, Continentale, CosmosDirekt, D.A.S., Karstadt-Quelle (jetzt Ergo-Direkt), LVM, VGH und VHV am besten bewertet.
Service des Außendienstes für Kunden weniger relevant
Parallel dazu, dass der Innendienst für die Kundenbindung an Bedeutung gewinnt, ist die Kundenbindung durch den Service des Außendienstes im Vorjahresvergleich weniger relevant. An der Qualität liegt es nicht: Die Beurteilung des Service des Außendienstes wird weiterhin positiv bewertet, das Qualitätsniveau ist stabil. Der rückläufigen Relevanz des Außendienstes zum Trotz bleibt auf Kundenseite auch der Wunsch bestehen, den persönlichen Kontakt zum Außendienst-Berater weiterhin zu erhalten. Die Initiative soll dabei allerdings vom Berater ausgehen.
Die Tatsache, dass die Qualität der telefonischen Service-Center zum ersten Mal seit Beginn der Messungen wichtiger ist als die persönliche Betreuung durch den Außendienst, macht eine optimale Informationsvernetzung beider Kontaktwege allerdings unerlässlich.
Für die Studie wurden 8.000 Privatkunden über das gesamte Kalenderjahr 2009 hin telefonisch zur Servicequalität ihres Versicherers befragt.
Weitere Informationen finden Sie im .
Quelle: YouGovPsychonomics AG
Damit hat sich der Trend des Direktkontaktes zum Versicherer durchgesetzt und muss als ein Wendepunkt im Servicemanagement der Assekuranz gesehen werden. Dies zeigen die Ergebnisse der Marktstudie "Servicebarometer Assekuranz 2010" des Marktforschungsinstitut YouGovPsychonomics.
Servicemitarbeiter nehmen sich mehr Zeit für die Kunden
Weitere Details der Studie: Die Servicequalität mit dem Innendienstkontakt hat im parallel zu den beständig steigenden Erwartungen zugelegt. Der richtige Ansprechpartner in der Zentrale wird im Vergleich zum Vorjahr immer besser erreichbar, das Servicepersonal erfasst das Anliegen der Kunden schneller, gleichzeitig nahmen sich die Servicemitarbeiter mehr Zeit für den Kunden und hörten besser zu. Die Betreuung der Zentrale wird aus Kundensicht darüber hinaus als schnell und unbürokratisch empfunden und als Pluspunkt angegeben, dass Zusagen eingehalten werden.
Bezüglich der Gesamtzufriedenheit mit der Zentrale wird die Barmenia aktuell als das Maß der Dinge empfunden, in einzelnen Teilaspekten werden aber auch die Versicherer DBV-Winterthur, Debeka, Continentale, CosmosDirekt, D.A.S., Karstadt-Quelle (jetzt Ergo-Direkt), LVM, VGH und VHV am besten bewertet.
Service des Außendienstes für Kunden weniger relevant
Parallel dazu, dass der Innendienst für die Kundenbindung an Bedeutung gewinnt, ist die Kundenbindung durch den Service des Außendienstes im Vorjahresvergleich weniger relevant. An der Qualität liegt es nicht: Die Beurteilung des Service des Außendienstes wird weiterhin positiv bewertet, das Qualitätsniveau ist stabil. Der rückläufigen Relevanz des Außendienstes zum Trotz bleibt auf Kundenseite auch der Wunsch bestehen, den persönlichen Kontakt zum Außendienst-Berater weiterhin zu erhalten. Die Initiative soll dabei allerdings vom Berater ausgehen.
Die Tatsache, dass die Qualität der telefonischen Service-Center zum ersten Mal seit Beginn der Messungen wichtiger ist als die persönliche Betreuung durch den Außendienst, macht eine optimale Informationsvernetzung beider Kontaktwege allerdings unerlässlich.
Für die Studie wurden 8.000 Privatkunden über das gesamte Kalenderjahr 2009 hin telefonisch zur Servicequalität ihres Versicherers befragt.
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Quelle: YouGovPsychonomics AG
Autor(en): versicherungsmagazin.de
