Eine reine Präsenz in den auf Kommunikation angelegten sozialen Netzwerken reicht nicht, ist Jörg Burkhardt (Bild), Geschäftsführer Forum V, dem Nordbayerischen Institut für Versicherungswissenschaft und -wirtschaft an der Friedrich-Alexander-Universität Erlangen-Nürnberg e.V., überzeugt. Burkhardt hat sich in seiner Promotion am Lehrstuhl für BWL, insbesondere Versicherungsmarketing, intensiv mit dem Thema soziale Netzwerke beschäftigt. Im Interview mit Versicherungsmagazin rät er nicht nur zu Aktivität, sondern vor allem auch zum Monitoring.
Versicherungsmagazin: Muss ein Versicherungsmakler künftig neben persönlich, telefonisch und über seine Webseite erreichbar zu sein auch noch in den sozialen Netzwerken aktiv sein?
Jörg Burkhardt: Natürlich ist der Multikanalansatz nicht mehr wegzudiskutieren. Aber es ist auch klar, dass ein kleines Maklerbüro weder zeitliche noch finanzielle Ressourcen hat, um alle Online-Kanäle und sozialen Medien wirklich gut zu bespielen. Ein unprofessioneller Auftritt nutzt niemandem. Leider beansprucht ein professioneller Auftritt aber viele Ressourcen - Studien sprechen hier von bis zu 20 Stunden in der Woche.
Versicherungsmagazin: Was sollte der Makler dann tun?
Jörg Burkhardt: Zu Beginn jeder Aktivität steht die Planung: Welche Ziele verfolge ich mit der Kommunikation über soziale Netzwerke und welche Zielgruppe will ich ansprechen? Sind es eher die Älteren, dann ist vielleicht das Netzwerk Xing, gut. Bei der Generation Y, den 18 bis 30-Jährigen, führt aktuell nicht viel am nach Usern größten Netzwerk Facebook vorbei. Twitter ist aber auf dem Vormarsch und sollte ebenso in die Überlegungen mit einbezogen werden wie Bewertungsplattformen. Dann sollte eine Strategie aufgestellt und diese vor allem auch durchgehalten werden. Man muss sich im Grundsatz immer schon vorher überlegen: Kann ich meinen Nutzern in sozialen Netzwerken regelmäßig einen Mehrwert in Form von interessanten Inhalten liefern? Hier könnten sowohl allgemeine Informationen zu neuen Produkten, Entwicklungen, Fragestellungen als auch persönliche Erfahrung mit und von Kunden Optionen sein. Medien wie Bilder, Videos etc. sind dabei immer ein gern gesehener Beitrag auf den Unternehmensseiten.
Versicherungsmagazin: Sollte das soziale Netzwerk nicht vor allem nach der erwarteten Arbeitsmenge ausgewählt werden?
Jörg Burkhardt: Das ist ein legitimes Entscheidungskriterium. Allerdings sollte es eher zum Ausschluss eines Netzwerks herangezogen werden. Am wenigsten Arbeit macht auf den ersten Blick Twitter: Täglich eine SMS mit 140 Zeichen - das war's. Aber Twitter ist ein überaus interaktives Kommunikationsmedium, bei dem Re Tweets und Antworten kommen, auf die man wiederum sehr zeitnah reagieren sollte. Die Erwartungen an Responsezeiten aus Kundensicht steigen dabei nach Meinung vieler Experten mit steigender Interaktivität rapide an.
Versicherungsmagazin: Was empfehlen Sie also?
Jörg Burkhardt: Der Makler sollte seine Aktivität in sozialen Netzwerken ressourcenabhängig planen und sich gegebenenfalls besser auf ein Netzwerk intensiv konzentrieren als mehrere Netzwerke nur sporadisch zu bedienen. Vor allem sollte er das Monitoring nicht vergessen. Ein großer Aufwand bei der Aktivität in sozialen Netzwerken ist das Beobachten von Reaktionen der User, Stichwort „Shitstorm“ Nur wer sowohl positive als auch negative Reaktionen schnell wahrnimmt, kann sich dazu äußern und die Konversation in eine bestimmte Richtung lenken. Zu lange Responsezeiten haben oft negative Auswirkungen auf die Kundenbeziehungen und somit in der Regel auch auf die verfolgten Ziele des Maklers.
Versicherungsmagazin: Muss ein Versicherungsmakler künftig neben persönlich, telefonisch und über seine Webseite erreichbar zu sein auch noch in den sozialen Netzwerken aktiv sein?
Jörg Burkhardt: Natürlich ist der Multikanalansatz nicht mehr wegzudiskutieren. Aber es ist auch klar, dass ein kleines Maklerbüro weder zeitliche noch finanzielle Ressourcen hat, um alle Online-Kanäle und sozialen Medien wirklich gut zu bespielen. Ein unprofessioneller Auftritt nutzt niemandem. Leider beansprucht ein professioneller Auftritt aber viele Ressourcen - Studien sprechen hier von bis zu 20 Stunden in der Woche.
Versicherungsmagazin: Was sollte der Makler dann tun?
Jörg Burkhardt: Zu Beginn jeder Aktivität steht die Planung: Welche Ziele verfolge ich mit der Kommunikation über soziale Netzwerke und welche Zielgruppe will ich ansprechen? Sind es eher die Älteren, dann ist vielleicht das Netzwerk Xing, gut. Bei der Generation Y, den 18 bis 30-Jährigen, führt aktuell nicht viel am nach Usern größten Netzwerk Facebook vorbei. Twitter ist aber auf dem Vormarsch und sollte ebenso in die Überlegungen mit einbezogen werden wie Bewertungsplattformen. Dann sollte eine Strategie aufgestellt und diese vor allem auch durchgehalten werden. Man muss sich im Grundsatz immer schon vorher überlegen: Kann ich meinen Nutzern in sozialen Netzwerken regelmäßig einen Mehrwert in Form von interessanten Inhalten liefern? Hier könnten sowohl allgemeine Informationen zu neuen Produkten, Entwicklungen, Fragestellungen als auch persönliche Erfahrung mit und von Kunden Optionen sein. Medien wie Bilder, Videos etc. sind dabei immer ein gern gesehener Beitrag auf den Unternehmensseiten.
Versicherungsmagazin: Sollte das soziale Netzwerk nicht vor allem nach der erwarteten Arbeitsmenge ausgewählt werden?
Jörg Burkhardt: Das ist ein legitimes Entscheidungskriterium. Allerdings sollte es eher zum Ausschluss eines Netzwerks herangezogen werden. Am wenigsten Arbeit macht auf den ersten Blick Twitter: Täglich eine SMS mit 140 Zeichen - das war's. Aber Twitter ist ein überaus interaktives Kommunikationsmedium, bei dem Re Tweets und Antworten kommen, auf die man wiederum sehr zeitnah reagieren sollte. Die Erwartungen an Responsezeiten aus Kundensicht steigen dabei nach Meinung vieler Experten mit steigender Interaktivität rapide an.
Versicherungsmagazin: Was empfehlen Sie also?
Jörg Burkhardt: Der Makler sollte seine Aktivität in sozialen Netzwerken ressourcenabhängig planen und sich gegebenenfalls besser auf ein Netzwerk intensiv konzentrieren als mehrere Netzwerke nur sporadisch zu bedienen. Vor allem sollte er das Monitoring nicht vergessen. Ein großer Aufwand bei der Aktivität in sozialen Netzwerken ist das Beobachten von Reaktionen der User, Stichwort „Shitstorm“ Nur wer sowohl positive als auch negative Reaktionen schnell wahrnimmt, kann sich dazu äußern und die Konversation in eine bestimmte Richtung lenken. Zu lange Responsezeiten haben oft negative Auswirkungen auf die Kundenbeziehungen und somit in der Regel auch auf die verfolgten Ziele des Maklers.
Autor(en): Anja Kühner
