Viele Menschen befürchten, dass künstliche Intelligenz (KI) zu einem Kampf "Mensch gegen Maschine" führen könnte. Tatsächlich ist sie aber eine großartige Ergänzung zu den Fähigkeiten des Homo Sapiens. So wird KI dank ihrer Beständigkeit und Effizienz etwa eingesetzt, um einige der größten wirtschaftlichen Herausforderungen der Welt zu bewältigen. Es sind jedoch die vielen Routineanwendungen der KI, die die Geschäftswelt und unser tägliches Leben am meisten verändern werden.
Seit den 1950er Jahren hat es enorme Fortschritte in der KI-Forschung gegeben. Angesichts der Steigerungen von Rechenleistung und Speicherkapazität und der kostengünstigen Verbrauchsmodelle in der Cloud sind reale KI-Anwendungen längst aus dem akademischen Umfeld in den Mainstream vorgedrungen. Die Versicherungsbranche ist ein Paradebeispiel für eine Branche, in der es bereits wichtige praktische Einsatzmöglichkeiten von KI gibt.
Die Branche verändert sich
Änderungen in den Abläufen der Versicherer werden durch moderne Technologien vorangetrieben, beispielsweise durch die Bildanalyse und die Verarbeitung von natürlicher Sprache (Natural Language Understanding, NLU). Dabei reichen diese Technologien und Algorithmen allein nicht aus, um nützliche KI zu generieren - relevante Daten und Fachwissen sind genauso wichtig. Mit der zunehmenden Bereitschaft der Branche, unstrukturierte Daten wie Text, Bild und Sprache zu erfassen und zu nutzen, kann die KI nun auch bei den Versicherern ihr volles Potenzial entfalten.
Man denke nur an die neuesten Fortschritte in der Bildanalyse. Die für die Gesichtserkennung auf Fotos entwickelte Technologie wurde für versicherungsspezifische Anwendungen angepasst. Algorithmen können nun Fahrzeugmodelle zuverlässig erkennen, vorhandene Schäden entdecken und quantifizieren, Fahrzeugteile identifizieren und vieles mehr - und das alles auf Basis von Fotos und Videos. Ähnliche Funktionen können anhand von Fotos und Luftaufnahmen von Drohnen Gebäudeschäden sofort charakterisieren. Für Sachschäden werden KI-Anwendungen entwickelt, die helfen, Objekte in einem Raum zu erkennen, Schäden zu identifizieren und im Internet automatisch nach Ersatz zu suchen.
Zwischen Fakten und Fiktion unterscheiden
Die künstliche Intelligenz hat sogar die Herausforderung angenommen, die weit verbreitete Bildbearbeitung zu bekämpfen, denn diese erhöht das Risiko, dass Benutzer Fotos manipulieren, um möglicherweise bereits vorhandene Schäden zu verbergen oder einen Schaden schlimmer erscheinen zu lassen, als er ist. Solche Veränderungen können oft durch den Einsatz von Algorithmen zur Metadaten-Verifikation und durch Fehler- und Rauschanalyse aufgedeckt werden.
KI-Algorithmen für den Bildabgleich können auch aus dem Internet heruntergeladene Bilder erkennen, die als Originale ausgegeben werden. Diese analytischen Fähigkeiten sind inzwischen so ausgereift, dass sie Fotos als Fälschungen identifizieren, durch die sich das menschliche Auge leicht täuschen lässt. Angesichts solcher strengen Kontrollen sind die Versicherer in der Regel eher bereit, automatisierte Bildanalysen bei der Schadenbearbeitung einzusetzen.
KI beherrscht jetzt die Schadenbearbeitung mit menschlicher Note
Chatbots werden im Kundenkontakt bereits für die Angebotserstellung und die Bearbeitung von Anfragen eingesetzt. Der Einsatz in der Schadenbearbeitung ist jedoch noch begrenzt, weil Chatbots in der Regel nicht das Maß an Verständnis, Sensibilität und Empathie aufbringen, das sie bei der Interaktion mit Versicherungsnehmern benötigen, die gerade einen Schaden erlitten haben.
In den vergangenen Jahren wurden in der NLU erhebliche Fortschritte erzielt, so dass Chatbots heute mehr können, als nur einen Schadenfall aufzunehmen. Sie können offene Fragen stellen und mithilfe von KI die Antworten verstehen. Sie können Gefühle erkennen und ihre Antworten so anpassen, dass sie zum Beispiel Einfühlungsvermögen zeigen, wenn jemand traurig ist, und beruhigend auf jemanden einwirken, der verärgert ist. In Verbindung mit den Fortschritten der KI in der Sprachanalyse und Sprachsynthese können diese Chatbots auch Gespräche führen. Das ist eine entscheidende Entwicklung, da in komplexen Situationen durch verbalen Austausch effektiver kommuniziert werden kann als durch getippte Antworten oder Erklärungen.
Eine Lösung für drohenden Fachkräftemangel
KI kann auch dazu beitragen, das Problem der wachsenden Zahl von Schadens- und Versicherungsexperten zu lösen, die in den Ruhestand gehen. Für die Versicherer ist das ein wichtiger Grund, KI- und Automatisierungstechnologien zu implementieren, denn so können sie weiterhin erstklassigen Service bieten. Dabei kommt es aber auf die richtige Mischung aus künstlicher Intelligenz und menschlichem Fachwissen an.
Mit KI-Funktionen und Unternehmensrichtlinien können Versicherer festlegen, was vollständig automatisiert werden kann, was nur eine schnelle Überprüfung durch einen Mitarbeiter erfordert und wo erhebliche menschliche Expertise vonnöten ist. Dieser "Right Touch"-Ansatz bei der Schadenbearbeitung wird das Kundenerlebnis der Versicherungsnehmer revolutionieren, Produktivitätssteigerungen ermöglichen und die Unternehmensergebnisse verbessern.
Mit KI in die Zukunft
Bei KI geht es also nicht um „Mensch gegen Maschine“ - sondern um Menschen, die mit Maschinen arbeiten. In vielen Branchen wird KI an Arbeitsplätzen eingesetzt, die als zu gefährlich für den Menschen gelten. Und während sie auch zur Unterstützung alltäglicher Aufgaben genutzt wird, beginnt die künstliche Intelligenz nun, ihren wahren Wert zu beweisen, indem sie in immer komplexeren Szenarien arbeitet. Von der Betrugserkennung bei Online-Transaktionen bis hin zu erheblichen Kosteneinsparungen und Umsatzchancen prägt die künstliche Intelligenz damit entscheidend das Geschäftsumfeld und die Welt, in der wir leben.
Mark Anquillare ist Chairman, Executive Vice President und Chief Operating Officer von Verisk.
Autor(en): Mark Anquillare
