Zwischen dem Dienstleistungsangebot von Maklern und den Ansprüchen der Kunden klaffen beträchtliche Lücken. Um diese zu verringern, können digitale Lösungen den Vermittlern helfen, sich auf die unterschiedlichen Kundenbedürfnisse auszurichten. Doch die Vorstände des Oberurseler Maklerpools BCA AG, Dr. Frank Ulbricht, Christina Schwartmann sowie Rolf Schünemann (siehe Bild) sind davon überzeugt, dass die digitale Welt den Berater begleiten und unterstützen wird, nicht jedoch seine Fachexpertise und persönliche Erfahrung ersetzen kann. Dieses Credo war eine zentrale Botschaft des "BCA Presse-Dialogs 2018", der unter dem Motto "Customer Journey 2023: Situativ, unkompliziert, vernetzt" am Rhein-Main-Flughafen, Frankfurt, stattfand.
Die digitale Welt beeinflusst die Arbeitsweise eines Maklers in vieler Hinsicht. Ebenso verändern die digitalen Möglichkeiten das Kundenverhalten. Hierauf müssen sich Makler einstellen und ihre Dienstleistungen an die Ansprüche ihrer Kunden anpassen. Doch gibt es mitunter auffällige Wahrnehmungslücken zwischen dem, was Kunden als wichtig erachten und dem, was Finanzberater glauben, dass es Kunden wichtig sei.
Vermittler und Kunden verstehen sich schlecht
Professor Dr. Bernd Ankenbrand und Kommunikations- und Strategieberater Florian Fischer haben diese Diskrepanz in ihrer Studie "MIND THE GAP! Die größten Wahrnehmungslücken in der Altersvorsorge" untersucht.
Die Studienmacher zeigten, dass das Gros der 380 befragten Finanzberater den Stellenwert der persönlichen Beratung teils deutlich überschätzten. Diese sei zwar wichtig, stelle aber nicht für jeden Kunden das entscheidende Merkmal für den Aufbau einer Altersvorsorge dar. Häufiger als die Berater glaubten, forderten Kunden stattdessen die Möglichkeit, alle Informationen transparent und digital einzusehen. Auf ein fortlaufendes Monitoring der Altersvorsorge nach dem Produktabschluss legten Kunden ebenfalls einen größeren Wert als es die befragten Makler, AO-Vermittler, Mehrfachagenten und Co. tatsächlich glaubten. Laut der Studienautoren sind den Kunden zudem das Preis-Leistungs-Verhältnis sowie die Zuverlässigkeit eines Produkts wichtiger als die Finanzberater vermuten.
Lücken finden und schließen
Um den Blick für den Kunden zu schärfen und ihre Dienstleistungen an die Kundenbedürfnisse anzupassen, sollten Berater vom Sende- in den Empfangsmodus zu wechseln, rieten die Experten. Insbesondere die digitale Affinität der Kunden müsse berücksichtigt werden. Eine Handlungsempfehlung der Studienmacher: Vermittler sollten sich mit ihren Kunden technisch so vernetzen, dass diese Daten, Informationen oder Unterlagen 24 Stunden am Tag, sieben Tage die Woche einsehen könnten.
"Finanzberater müssen ihre Dienstleistungen digitalisieren", mahnt Fischer. Der Mehrwert des eigenen Unternehmens könne mittels Homepage und Social Media gut präsentiert werden. Und Service sei eine Bringschuld gegenüber den Kunden.
Digitale Tools könnten den Maklern helfen Beratungsablauf, Betreuungsqualität und Erreichbarkeit effizient aufzustellen. Entsprechende Unterstützung könnten die Berater über Pools erhalten. Nach Ansicht des BCA-Vorstands bestehe so die große Chance digitale Services und Anwendungen mit ausgewiesener persönlicher Expertise eines Maklers zu verbinden.
Finanzberatung hat Zukunft
Beratungskompetenz und der Expertenstatus eines Maklers werden auch in Zukunft künftig noch gefragt sein. Als Beleg für diese These betonte Ankenbrand, dass in der Studie 38,5 Prozent der befragten Kunden ihre Produkte offline bezögen. Über 80 Prozent der Studienteilnehmer waren der Ansicht, dass Apps die fachliche Kompetenz des Finanzberaters nicht vollständig ersetzen könnten.
Für BCA-Vorstand Ulbricht ist es auf jeden Fall ein unschlagbares Alleinstellungsmerkmal des Versicherungsmaklers, dass er seine anbieter- und produktneutrale Beratung offensiv und über alle Kanälen hinweg nach außen tragen kann.
Autor(en): Marc Oehme
