Versicherer werden in den sozialen Netzwerken beurteilt. Auf Facebook, Twitter oder Google+ sprechen Nutzer über ihre ihre Erfahrungen mit Produkten und Dienstleistungen der Unternehmen und geben entsprechende Bewertungen ab. Die Social-Media-Experten von Vico Research & Consulting haben sich angesehen, wie das Netz über die Assekuranz spricht.
Insgesamt haben die Researcher innerhalb von rund eines Monats über 20.000 Beiträge zu 20 Versicherungsunternehmen in den verschiedenen sozialen Netzwerken erfasst. Am meisten sprachen die Nutzer dabei über Axa (2.074 Beiträge), Allianz (4.394 Beiträge) und Münchener Rück (4.733 Beiträge). Diese heimste ausschließlich positive Beiträge ein. Ebenfalls in der analysierten Stichprobe zu 100 Prozent positiv besprochen wurden Axa, Arag, Helvetia, Gothaer, VHV sowie Ottonova.
Sex-Skandal hängt Ergo noch nach
Besonders negativ besprochen wurden hingegen Huk Coburg sowie Generali. Nur jeweils weniger als ein Drittel der wertenden Beiträge in Bezug auf diese Unternehmen waren positiver Natur. Unter anderem kritisieren die Nutzer bei der Huk Coburg, dass Versicherer trotz angeblich klarer Sachlage nicht zahlen würde. Bei der Generali wird im Netz vor allem die Beitragserhöhung für die Berufsunfähigkeitsversicherung und die Kappung der Betriebsrente negativ thematisiert.
Ebenfalls vergleichsweise schlecht bewertet wurde auch Ergo. Noch immer wird dieser Versicherer mit dem 2011 öffentlich gewordenen Sex-Skandal in Verbindung gebracht. Damals berichtete das "Handelsblatt" über eine Incentive-Reise der Ergo-Tochter HMI(Hamburg-Mannheimer International) im Jahr 2007 nach Budapest für die besten Außendienstler, bei der die Dienste von mindestens 20 Prostituierten in Anspruch genommen und die Kosten dafür als Betriebsausgaben geltend gemacht wurden.
Die Hannover Rück wurde als neutral eingestuft, da sich in der analysierten Stichprobe keine wertenden Beiträge zu dem Unternehmen finden ließen, gaben die Analysten auf Nachfrage an.
Offener Dialog mit Kunden ist wichtig
Die Digitalisierung stelle die Assekuranz vor ganz neue Herausforderungen. Denn Leistungen könnten nun einfach online gebucht und verglichen werden und Nutzer können sich in den sozialen Netzwerken öffentlich über ihre Erfahrungen austauschen, kommentiert Vico-Geschäftsführer Marc Trömel die Analyse. Daher sei es umso wichtiger für Versicherer, die Digitalisierung zu nutzen und den offenen Dialog mit Bestands- und potenziellen Kunden zu suchen. "Unsere Analyse zeigt, dass einige Versicherer auf dem richtigen Weg sind, denn sieben von 20 analysierten Versicherungen wurden in unserer analysierten Stichprobe ausschließlich positiv besprochen. Für einige gilt das jedoch noch nicht. Insbesondere das Beispiel der Ergo zeigt erneut, dass das Internet nie vergisst", so Trömel.
"Die Versicherer, die in unserer Analyse schlecht abschneiden, sollten die Ursachen dafür identifizieren. Zudem sollten sie einen Ansatz entwickeln, wie das, was die Marke sagt und tut mit dem, was der Nutzer von der Marke erwartet, in Einklang zu bringen ist", rät der Experte. Als ersten Schritt sollten sie eine elaborierte Einordnung der Kommunikation im Social Web vornehmen und adäquat darauf reagieren. "Im nächsten Schritt gilt es, einen ständigen Abgleich von der Welt der Marke und der Welt der Kunden durchzuführen, um dauerhaft am Puls zu sein – gerade, wenn’s mal kritisch wird. Das braucht natürlich Fingerspitzengefühl und Empathie, um auch die Botschaften zwischen den Zeilen zu erkennen", so Trömel weiter.
Vico Research & Consulting analysierte zwischen dem 6. April und dem 3. Mai 2018 rund 20.600 öffentliche Beiträge aus Twitter, sozialen Netzwerken wie Facebook oder Google+, Blogs, Foren, sowie News-, Q&A-, Video- und Bild-Portalen.
Autor(en): Versicherungsmagazin.de
