Die Versicherer gehen leicht optimistisch ins neue Jahrzehnt, so der Branchenkompass Insurance von Sopra Steria. Im Vertrieb fällt die Zuversicht geringer aus. Kein Wunder: Für jeden zweiten Entscheider ist neben der IT der Vertrieb der Bereich mit dem höchsten Anpassungsbedarf.
Neue digitale Vertriebskanäle sind in die bisherige Strategie zu integrieren, die Bedürfnisse der Kunden nach Bequemlichkeit, Sicherheit und Transparenz sind zu erfüllen und neue regulative Vorgaben im Vertrieb sind umzusetzen, Stichwort: Versicherungsvermittlungsverordnung (VersVermV) und Provisionsdeckel.
Provisionsdeckel sorgt für Unruhe
Vor allem der von der Bundesregierung angekündigte Provisionsdeckel für Lebensversicherungen und Restschuldversicherungen hat schon viel Unruhe ausgelöst. Dieser dürfte zu Einkommensrückgängen bei den Vermittlern führen und die Attraktivität des Berufs weiter schmälern. Tatsächlich sind ihre Einnahmen bereits in den vergangenen Jahren nur wenig gestiegen oder stagnierten. Parallel haben die Anforderungen an die Vermittler durch die VersVermV deutlich zugenommen.
Wer schlechte Karten hat, sollte das Beste daraus machen. Zum Beispiel das Cross-Selling-Potenzial ausschöpfen: Die Zahl der Policen pro Haushalt in Deutschland liegt weit höher als die durchschnittliche Vertragszahl der Kunden. Der Vertrieb nutzt aber oft nicht alle Chancen - egal ob auf digitalem oder klassischem Weg. Weil in vielen Unternehmen das Multi Channel Management nicht funktioniert, entstehen unbefriedigende Kundenerlebnisse. Der Kunde wird nicht auf dem aktuellen Stand seiner Kommunikation bedient. Es fehlen konsistente Regeln, um die nahtlose Übergabe der Daten zwischen den Kanälen zu gewährleisten. Diese Hürden gilt es, in diesem Jahr zu überwinden.
Auch Vermittler sollten von Digitalisierung profitieren - ohne Einkommensverluste!
Die Vermittler sind bei der Digitalisierung - abgesehen von Maklerpools und gebundenen Vermittlern - noch weitgehend außen vor. Doch die Versicherer benötigen deren Kundendaten, um ihr Lead & Offer Management zu optimieren und innovative datenbasierte Dienste zu entwickeln.
Versicherer und Vermittler sollten deshalb gemeinsam nach neuen Wegen suchen, damit sie und die Kunden mehr von der Digitalisierung profitieren - ohne die Einkommen der Vermittler zu schmälern.
2020 sollte zudem ein Jahr der operativen Effizienz werden. Laufen die Prozesse erst einmal ohne manuelle Eingriffe, können Unternehmen auch leichter neue digitale Vertriebs- und Transaktionskanäle sowie digitale Ökosysteme bedienen.
Dominic Testrut ist Director Insurance Consulting von Sopra Steria. Sein Beratungsschwerpunkt liegt auf der Strategie- und Businesstransformation für die Versicherungswirtschaft.
Autor(en): Dominic Testrut
