Die Versicherer haben längst erkannt, dass es deutlich kostspieliger ist, einen neuen Kunden zu gewinnen als einen bestehenden Kunden zu behalten. Deshalb analysieren die Manager der Branche auch verstärkt das Storno-Verhalten der Versicherungs-Kunden und denken intensiver über Kundenbindung nach. Das Kölner Marktforschungs-Unternehmens psychonomics AG veröffentlichte in dem „Kundenmonitor Assekuranz 2004” jüngste Erkenntnisse dazu.
Fehlende finanzielle Mittel sind nach der psychonomics-Storno-Analyse nur ein untergeordneter Grund, weshalb Versicherte den privaten Assekuranz-Gesellschaften die Freundschaft aufkündigen. Und trotzdem war die Höhe der Beitragszahlungen in 42 Prozent der Fälle der Grund, weshalb ein Versicherter bei einer bestimmten Assekuranz-Gesellschaft wieder ausgestiegen ist.
Nur ein Zehntel gab auf
Allerdings entschlossen sich nur gut ein Zehntel aller Versicherten in den letzten fünf Jahren zur Kündigung eines mehrerer ihrer Versicherungsverträge. Die Marktforscher von psychonomics fanden heraus, dass die Mehrzahl (62 Prozent) der Versicherungsnehmer selbst in Krisenzeiten ihre Versicherungs-Verträge aufrechterhalten will. 17 Prozent der Versicherten haben schon einmal an eine vorzeitige Versicherungs-Vertragsauflösung gedacht, doch nur 13 Prozent haben das Vorhaben auch in die Tat umgesetzt.
Selbst die inzwischen ins Gerede gekommene Kapital-Lebensversicherung wird eher selten aufgekündigt, obwohl in Zeiten knappen Geldes am häufigsten über eine entsprechende Kündigung nachgedacht wird. Doch nur fünf Prozent der Befragten würden letztendlich tatsächlich frühzeitig/vorzeitig aus einer KLV-Vertrag aussteigen, um Geld zu sparen.
Wankelmütige Kfz-Versicherte
Wankelmütiger sind nach den psychonomics-Erkenntnissen die Autobesitzer mit entsprechenden Kfz-Versicherungs-Policen. Sie nehmen mit 7,4 Prozent Storno einen zweifelhaften Spitzenplatz in der Kündigungs-Hitliste aller Versicherungs-Sparten ein. Rechnet man die Stornos nur in Bezug auf alle Kfz-Versicherungs-Verträge, beträgt die Stornoquote sogar 10,2 Prozent.
Was die Versicherten antreibt, ihre Versicherungs-Verträge aufzukündigen, listeten die psychonomics-Forscher wie folgt auf:
- bei 42 Prozent der Befragten lag es am Preis, der Beitragshöhe
- bei 24 Prozent gab der Service des Versicherers den Ausschlag zur Kündigung
- 23 Prozent gaben an, dass ihre Bedarfsabdeckung bereits erfüllt sei
- 21 Prozent bemängelten die Art der Schadenregulierung und kündigten
- 13 Prozent klagen über zu hohe Lebenshaltungskosten und lösten den Versicherungsvertrag
- 12 Prozent wurden ihrem Versicherer untreu wegen schlechter Beratung.
- bei 10 Prozent wurde die Versicherung überflüssig
- 2 Prozent der Befragten gaben an, dass sie die schlechte Bewertung eines Versicherers in öffentlich zugänglichen Medien zum Anlass nahmen, ihren Vertrag zu kündigen
- Hauptgrund ist ein besseres Konkurrenzangebot.
Marktkenner beobachteten inzwischen, dass die meisten Versicherer in den letzten Jahren unter anderem die Vergütungshöhe von Abschluss- hin zu Bestandsprovisionen umgestellt haben und verstärkt auf Cross Selling und „Kundenbindungs-Instrumente“ ausrichten. Ob die Gründe für Versicherungs-Kündigungen heutzutage vor allem in mangelnder Kundenbetreuung zu suchen sind oder ob es vor allem eine Sache des Preises ist, wird in der Stornoanalyse detailliert aufgezeichnet.
So wird auch untersucht, welche Sparten aus Kundensicht am ehesten verzichtbar sein könnten. Aber auch die Reaktion der Versicherer auf Kündigungen wurden untersucht und auf ihre Wirkung bewertet.
2.500 wurden befragt
Der psychonomics-Bericht „Stornoanalyse“ mit Grafiken und tabellarischer Grundauswertung enthält auch eine Management-Summary. Dazu wurden 2.500 private Versicherungs-Entscheider und –Mitentscheider befragt. Die Studie kann bei psychonomics () telefonisch unter 0221/42061-364 für 2.500 Euro plus Mehrwert-Steuer bestellt werden.
Fehlende finanzielle Mittel sind nach der psychonomics-Storno-Analyse nur ein untergeordneter Grund, weshalb Versicherte den privaten Assekuranz-Gesellschaften die Freundschaft aufkündigen. Und trotzdem war die Höhe der Beitragszahlungen in 42 Prozent der Fälle der Grund, weshalb ein Versicherter bei einer bestimmten Assekuranz-Gesellschaft wieder ausgestiegen ist.
Nur ein Zehntel gab auf
Allerdings entschlossen sich nur gut ein Zehntel aller Versicherten in den letzten fünf Jahren zur Kündigung eines mehrerer ihrer Versicherungsverträge. Die Marktforscher von psychonomics fanden heraus, dass die Mehrzahl (62 Prozent) der Versicherungsnehmer selbst in Krisenzeiten ihre Versicherungs-Verträge aufrechterhalten will. 17 Prozent der Versicherten haben schon einmal an eine vorzeitige Versicherungs-Vertragsauflösung gedacht, doch nur 13 Prozent haben das Vorhaben auch in die Tat umgesetzt.
Selbst die inzwischen ins Gerede gekommene Kapital-Lebensversicherung wird eher selten aufgekündigt, obwohl in Zeiten knappen Geldes am häufigsten über eine entsprechende Kündigung nachgedacht wird. Doch nur fünf Prozent der Befragten würden letztendlich tatsächlich frühzeitig/vorzeitig aus einer KLV-Vertrag aussteigen, um Geld zu sparen.
Wankelmütige Kfz-Versicherte
Wankelmütiger sind nach den psychonomics-Erkenntnissen die Autobesitzer mit entsprechenden Kfz-Versicherungs-Policen. Sie nehmen mit 7,4 Prozent Storno einen zweifelhaften Spitzenplatz in der Kündigungs-Hitliste aller Versicherungs-Sparten ein. Rechnet man die Stornos nur in Bezug auf alle Kfz-Versicherungs-Verträge, beträgt die Stornoquote sogar 10,2 Prozent.
Was die Versicherten antreibt, ihre Versicherungs-Verträge aufzukündigen, listeten die psychonomics-Forscher wie folgt auf:
- bei 42 Prozent der Befragten lag es am Preis, der Beitragshöhe
- bei 24 Prozent gab der Service des Versicherers den Ausschlag zur Kündigung
- 23 Prozent gaben an, dass ihre Bedarfsabdeckung bereits erfüllt sei
- 21 Prozent bemängelten die Art der Schadenregulierung und kündigten
- 13 Prozent klagen über zu hohe Lebenshaltungskosten und lösten den Versicherungsvertrag
- 12 Prozent wurden ihrem Versicherer untreu wegen schlechter Beratung.
- bei 10 Prozent wurde die Versicherung überflüssig
- 2 Prozent der Befragten gaben an, dass sie die schlechte Bewertung eines Versicherers in öffentlich zugänglichen Medien zum Anlass nahmen, ihren Vertrag zu kündigen
- Hauptgrund ist ein besseres Konkurrenzangebot.
Marktkenner beobachteten inzwischen, dass die meisten Versicherer in den letzten Jahren unter anderem die Vergütungshöhe von Abschluss- hin zu Bestandsprovisionen umgestellt haben und verstärkt auf Cross Selling und „Kundenbindungs-Instrumente“ ausrichten. Ob die Gründe für Versicherungs-Kündigungen heutzutage vor allem in mangelnder Kundenbetreuung zu suchen sind oder ob es vor allem eine Sache des Preises ist, wird in der Stornoanalyse detailliert aufgezeichnet.
So wird auch untersucht, welche Sparten aus Kundensicht am ehesten verzichtbar sein könnten. Aber auch die Reaktion der Versicherer auf Kündigungen wurden untersucht und auf ihre Wirkung bewertet.
2.500 wurden befragt
Der psychonomics-Bericht „Stornoanalyse“ mit Grafiken und tabellarischer Grundauswertung enthält auch eine Management-Summary. Dazu wurden 2.500 private Versicherungs-Entscheider und –Mitentscheider befragt. Die Studie kann bei psychonomics () telefonisch unter 0221/42061-364 für 2.500 Euro plus Mehrwert-Steuer bestellt werden.
Autor(en): Marianne Storck
