Das Analysehaus Service Value hat zum fünften Mal in Folge die Kundenorientierung von 24 Lebensversicherern unter die Lupe genommen. Acht Versicherer erreichten eine "sehr gute" Bewertung. Darüber hinaus weisen sieben weitere Gesellschaften eine überdurchschnittliche, "gute" Bewertung auf.
Die drei Topplatzierten in der Gesamtwertung sind Cosmos Direkt, WWK Lebensversicherung sowie Hannoversche. Dies zeigt der "ServiceAtlas Lebensversicherer 2019", der 24 nach Beitragseinnahmen größten Anbieter untersuchte. Für die Benchmarkstudie wurden 2.259 Kundenurteile zu über 20 allgemeinen und spezifischen Service- und Leistungsmerkmalen auf die vier Qualitätsdimensionen "Produkte", "Kundenberatung", "Kundenservice", "Preis-Leistungs-Verhältnis" eingeholt.
Kostentransparenz wird schlechter als im Vorjahr bewertet
Die Dimension "Produkte" hat neben "Preis-Leistungs-Verhältnis" den höchsten Einfluss auf die Kundenbindung. Im Hinblick auf die Kundenzufriedenheit liegt hingegen die Kategorie "Kundenberatung" vorn, gefolgt vom "Kundenservice". Hier punkten die Versicherer bei den Leistungsmerkmalen "Fachliche Kompetenz der Mitarbeiter", "Verständlichkeit der Beratung" und "Qualität der Anliegenbearbeitung". Weniger positiv als im Vorjahr die werden die Leistungsmerkmale "Regelmäßige Informationen" sowie die "Kostentransparenz" bewertet.
Neben den Top-3 erhalten ebenfalls eine "sehr gute" Bewertung: Neue Leben, Volkswohl Bund, Axa, Swiss Life sowie Aachen Münchener. Diese Versicherer wurden mit "gut" bewertet: Targo Lebensversicherung, Württembergische, Allianz, Alte Leipziger, Versicherungskammer Bayern, R+V, Provinzial Nord West.
Die Sieger der Qualitätsdimensionen
Der Gesamtsieger Cosmos Direkt erzielt den Spitzenplatz in der Einzelkategorie "Preis-Leistungs-Verhältnis". Bei der "Kundenberatung" führt Aachen Münchener das Einzelranking an und beim "Kundenservice" liegt Neue Leben vorn. Die Hannoversche holt sich hingegen den Einzelsieg bei "Produkte".
"Lebensversicherer sind gut beraten, durch einfache und transparente Produktgestaltung und Produktabgrenzung weitere Unsicherheiten beim Verbraucher zu vermeiden", kommentiert Claus Dethloff, Geschäftsführer der Service Value GmbH das Ergebnis der Untersuchung. "Lösungen, die sowohl den Online- wie auch den Offline-Kunden überzeugen, haben Potenzial, auch nach wie vor im Bereich der Lebensversicherungen", ergänzt er.
Autor(en): Versicherungsmagazin.de
