Neue Abschlüsse, neue Produkte und bessere Kundenbindung bilden die Basis für mehr Wachstum im Versicherungsgeschäft. Dafür ist jedoch ein direkter Zugang zum Kunden nötig – der wiederum seit der Einführung der DSGVO massiv eingeschränkt wird.
Versicherungsunternehmen waren im Jahr 2018 schlecht auf die rigiden Regelungen der Datenschutz-Grundverordnung (DSGVO) vorbereitet und kamen dadurch ins Hintertreffen. Unternehmen, die sich von den Versicherungsnehmern nicht die Einwilligung für eine aktive Kommunikation geben lassen, verlieren seitdem den direkten Kontakt zum Kunden und somit Wachstum.
Was also ist zu tun? Schauen wir uns zunächst die Hürden an, die im Weg stehen, aber weggeräumt werden können.
Widrige Umfeldfaktoren
Versicherungsgesellschaften stehen vor drei massiven Herausforderungen – die sie alle im Zusammenhang lösen müssen:
- die direkte Interaktion sowie den Erhalt und Ausbau der Kundenbindung
- die Digitalisierung
- und die wachsende Regulierung – wie eben durch die DSGVO.
Mit Kundeneinwilligung zum Cross- und Upselling
Doch es gibt eine Lösung. Beim Versicherungsnehmerdas kann das so genannte Marketing Consents (kurz „MaCo“) eingeholt werden, also die ausdrückliche Zustimmung des Kunden, seine Daten für Marketingzwecke nutzen zu dürfen. Dieser Schritt ist existenziell und daher ist in Folge der DSGVO-Einführung auch bei vielen Versicherern der Umsatz eingebrochen. Aus diesem Grund liegt der MaCo-Anteil im Branchendurchschnitt heute auch unter 20 Prozent.
Eine aufwändige und bei entsprechender Vorbereitung überflüssige Aufholjagd hat daher eingesetzt. Denn wer rechtzeitig den MaCo vom Kunden erhält, kann zusätzliches Umsatzpotential aus Cross-/Upselling im Omnikanal heben und zwar weil er den Kunden enger an sich bindet. Wie aber können Versicherer die so wichtige Einwilligung für eine aktive Kommunikation erhalten?
- die richtige Ansprache im richtigen Moment – idealerweise zu einem Zeitpunkt höchster Zufriedenheit mit dem Versicherer, dann ist die Bereitschaft maximal.
- Individuelle Anreize schaffen – finanziell, durch exklusive und statusorientierte Hebel oder Incentives. Mehr als 50 Prozent der Versicherungsnehmer würden durch individuelle Anreize dieser Art ihr MaCo abgeben.
- die wichtigsten Kontaktpunkte zum Kunden identifizieren und nutzen – die Touchpoints ausbauen, an denen der Versicherungsnehmer und die MaCo am besten „abzuholen“ sind.
- Auf den Kundenwert fokussieren – und damit die wertvollsten Kunden im Blick haben und individuelles Verhältnis von Aufwand und Nutzen beachten. Die überholte ABC-Segmentierung hilft hierbei nicht weiter.
Ein prozess- und kanalübergreifendes positives Kundenerlebnis ist der Weg zum Ziel. Dieser Marketing Consent bildet die Grundlage, um weiteres Wachstum zu generieren. Mit Bestandskunden passiert das am besten über Cross- und Up-Sellings sowie hoher Kundenbindung.
Hintergrundinformationen zum Autor
Jan Schemuth ist Geschäftsführer, Chief Financial Officer und Managing Partner für Consulting und CX Design bei rpc – The Retail Performance Company in München. Seine Kernthemen sind Account Management und Business Development. Dabei liegen seine Schwerpunkte im Bereich der (Vertriebs-) Strategieentwicklung und der digitalen Transformation, unter anderem zur Weiterentwicklung von Geschäftsmodellen.
Neben langjähriger Beratungserfahrung hatte Schemuth auch zahlreiche Führungspositionen bei BMW inne und ist Experte für Retail- und Automotive.
Unser Lesetipp
In einem Artikel in der Februar-Ausgabe von Versicherungsmagazin wird der Autor detailliert auf die MaCo-Vorgehensweise, Erfolgsfaktoren und Cross- und Up-Sellings eingehen.
Autor(en): Jan Schemuth
