Zu teuer, zu wenig Service und unflexibel - die Gründe, warum immer mehr Deutsche ihre Versicherungen kündigen, sind vielfältig. Eine aktuelle Psychonomics-Studie macht deutlich: Die Zahl derer, die sich deshalb von ihren alten Policen trennen, steigt jährlich an. Hatten 1999 noch 13 Prozent der Bundesbürger Kündigungsabsichten, so sind es 2008 mehr als 20 Prozent gewesen.
Vor allem den Bereichen Kfz-, Risiko-Leben-, Private Kranken- und Unfall- sowie Krankenzusatz- und Rechtsschutzversicherung kehren die Deutschen zurzeit am häufigsten den Rücken. Obwohl viele der 3.800 für den "Kundenmonitor Assekuranz" Befragten finanzielle Gründe für die Kündigung angeben, sind nicht selten auch eine mangelnde Bedarfsabdeckung oder Schwächen im Kundenbindungsmanagement ausschlaggebend für die Trennung. Und die bezieht sich allzu oft nicht nur auf die einzelne Police, sondern in jedem zweiten Fall auch auf das Unternehmen selbst
Kaum Rückgewinnungsversuche der Gesellschaften
Dabei zeigt die Studie, dass die Versicherer selbst einiges tun könnten, um ihre Kunden zu binden und Kündigungswillige umzustimmen. Dennoch bleiben Rückgewinnungsversuche der Gesellschaften laut Erhebung etwa in der Sach-Sparte eher die Ausnahme als die Regel. Die Umfrage belegte aber, dass immerhin 39 Prozent der kündigungswilligen Kunden offen für ein neues Angebot ihres Versicherers sind, wenn dieses attraktiv genug ist.
Ideen gefragt
"Die Versicherungsunternehmen müssen sich einiges einfallen lassen, um in Zukunft nicht noch mehr Kunden zu verlieren", glaubt Christoph Müller, Experte für Versicherungsmarktforschung bei Psychonomics. Gezielte Stornoanalysen im eigenen Kundenbestand, Kündigerbefragungen und die Entwicklung überzeugender, effektiver Programme zur Kündigungsprävention und Kündigerrückgewinnung seien das Gebot der Stunde, meint der Fachmann.
Nach Müllers Ansicht sind etwa über den Kundenerwartungen liegende Service- und Beratungsleistungen, die Flexibilisierung der Vertragsgestaltung, ein professionelles Beschwerdemanagement sowie die Einrichtung von Monitoring- bzw. Frühwarnsystemen im Bereich Kundenzufriedenheit und Kundenbindung mögliche Mittel der Wahl.
Hintergrund
Die 85-seitige Studie "Stornoanalyse" einschließlich zahlreicher weiterer Ergebnisse und Differenzierungen nach Versicherungssparten, soziodemographischen Merkmalen und der Versicherungskundentypologie von Psychonomics ist im Rahmen der Gesamtstudie "Kundenmonitor Assekuranz 2008" oder als eigenständige Teilstudie erhältlich.
Foto: yarik/
Vor allem den Bereichen Kfz-, Risiko-Leben-, Private Kranken- und Unfall- sowie Krankenzusatz- und Rechtsschutzversicherung kehren die Deutschen zurzeit am häufigsten den Rücken. Obwohl viele der 3.800 für den "Kundenmonitor Assekuranz" Befragten finanzielle Gründe für die Kündigung angeben, sind nicht selten auch eine mangelnde Bedarfsabdeckung oder Schwächen im Kundenbindungsmanagement ausschlaggebend für die Trennung. Und die bezieht sich allzu oft nicht nur auf die einzelne Police, sondern in jedem zweiten Fall auch auf das Unternehmen selbst
Kaum Rückgewinnungsversuche der Gesellschaften
Dabei zeigt die Studie, dass die Versicherer selbst einiges tun könnten, um ihre Kunden zu binden und Kündigungswillige umzustimmen. Dennoch bleiben Rückgewinnungsversuche der Gesellschaften laut Erhebung etwa in der Sach-Sparte eher die Ausnahme als die Regel. Die Umfrage belegte aber, dass immerhin 39 Prozent der kündigungswilligen Kunden offen für ein neues Angebot ihres Versicherers sind, wenn dieses attraktiv genug ist.
Ideen gefragt
"Die Versicherungsunternehmen müssen sich einiges einfallen lassen, um in Zukunft nicht noch mehr Kunden zu verlieren", glaubt Christoph Müller, Experte für Versicherungsmarktforschung bei Psychonomics. Gezielte Stornoanalysen im eigenen Kundenbestand, Kündigerbefragungen und die Entwicklung überzeugender, effektiver Programme zur Kündigungsprävention und Kündigerrückgewinnung seien das Gebot der Stunde, meint der Fachmann.
Nach Müllers Ansicht sind etwa über den Kundenerwartungen liegende Service- und Beratungsleistungen, die Flexibilisierung der Vertragsgestaltung, ein professionelles Beschwerdemanagement sowie die Einrichtung von Monitoring- bzw. Frühwarnsystemen im Bereich Kundenzufriedenheit und Kundenbindung mögliche Mittel der Wahl.
Hintergrund
Die 85-seitige Studie "Stornoanalyse" einschließlich zahlreicher weiterer Ergebnisse und Differenzierungen nach Versicherungssparten, soziodemographischen Merkmalen und der Versicherungskundentypologie von Psychonomics ist im Rahmen der Gesamtstudie "Kundenmonitor Assekuranz 2008" oder als eigenständige Teilstudie erhältlich.
Foto: yarik/
Autor(en): Angelika Breinich-Schilly
