Eine große Anzahl der Vermittler ist nicht zufrieden mit den digitalen Prozessen, die ihre Produktgeber liefern. So hapert es oft beim digitalen Datenaustausch und der Antragsprozess ist holprig. Das hat eine EY Innovalue-Studie herausgefunden.
Mehr als 70 Prozent der Vermittler wünschen sich bessere Unterstützung durch digitalisierte Prozesse ihrer Produktgeber. Moniert werden Medienbrüche im Antragsprozess, der digitale Datenaustausch mit Versicherern beziehungsweise zwischen Versicherer und Vermittler sowie Hürden beim Zugang zu Portalen. Das ist ein Ergebnis der Digitization Study der auf die Versicherungsbranche spezialisierten Managementberatung EY Innovalue, künftig unter dem Namen EY-Parthenon firmierend.
Versicherer müssen die Vermittler intensiver bei deren Einsatz begleiten
„Weniger administrative Tätigkeiten und mehr vertrieblicher Support sind die Erwartungen der Vermittler an die Digitalisierungsinitiativen der Produktgeber“, sagt Tobias Schulz, Director bei EY Innovalue. „Allerdings ist es mit der reinen Bereitstellung von Lösungen nicht getan. Die Versicherer müssen die Vermittler intensiver bei deren Einsatz begleiten. Dies gilt insbesondere für das digital unterstützte Beratungsgespräch.“
Fast ein Drittel der befragten Vermittler sieht sich als Vorreiter, wenn es um die Nutzung digitaler Lösungen ihrer Produktgeber geht. Im Vergleich zum Vorjahr ist das ein Anstieg um 15-Prozent-Punkte. Grund für diese Steigerung ist die veränderte Einstellung gegenüber neuen digitalen Medien im Zuge der Pandemie. Mehr als 60 Prozent der Vermittler gaben an, dass sie nun eher bereit sind, die digitalen Angebote zu nutzen als vor der Corona-Krise.
62 Prozent haben neue digitale Beratungsformen eingeführt
Durch Lockdowns und Kontaktbeschränkungen konnten klassische Beratungstermine nur eingeschränkt stattfinden. Deshalb haben 62 Prozent der befragten Vermittler neue digitale Beratungsformen eingeführt. Vor allem Videoberatung (47 Prozent), Live-Chats (22 Prozent) und Co-Browsing via Telefon (13 Prozent) waren hier die beliebtesten Optionen. Insgesamt geben 81 Prozent der Vermittler an, zufrieden mit Ihrem digitalen Angebot zu sein.
Über die Hälfte schätzt die aktuelle Beratung als schlechter ein
Trotz der Einführung neuer Tools finden nur 15 Prozent der Beratungsgespräche über Online- Kanäle statt. Der Vergleich zwischen Kunden und Vermittler hinsichtlich ihrer Einstellung zu Online- beziehungsweise Offline-Beratung zeigt, dass die Kunden die Online-Beratung signifikant positiver einschätzen als die Vermittler. 54 Prozent der Kunden empfinden Online-Beratung als gleich gut im Vergleich zu Offline, 16 Prozent finden Online sogar besser bis viel besser. Die Vermittler sind dahingegen deutlich zurückhaltender. Über die Hälfte (55 Prozent) schätzt die Beratung als schlechter ein, 41 Prozent als gleichwertig und nur drei Prozent halten den Prozess für eine bessere Alternative.
Tempo der Veränderungen in Vertriebsprozessen deutlich erhöht
Insgesamt gehen 76 Prozent der Vermittler davon aus, dass die Auswirkungen der Corona-Pandemie dauerhaft sein werden. Dabei rechnet nur ein Drittel mit positiven Folgen, 42 Prozent gehen von negativen Auswirkungen aus. „Durch die Pandemie hat sich das Tempo der Veränderungen in den Vertriebsprozessen deutlich erhöht“, sagt Tobias Schulz. „Besonders wichtig wird es sein, die stärkere Verbindung von digitalen Lösungen und persönlicher Beratung so auszugestalten, dass sie für die Vermittler kein Problem, sondern eine echte Lösung darstellt.
Quelle: EY Innovalue
Autor(en): versicherungsmagazin.de
