Endlich mal das Büro aufräumen und die Akten sortieren - wahrscheinlich freuen sich eher wenige Vermittler über diese "Chance" der anhaltenden Pandemie. Aber es gibt auch positive Aspekte.
Laut der aktuellen Asscompact Trends-Studie, für die im Zeitraum Ende Juni bis Mitte Juli 2020 gut 350 Versicherungsmakler und Mehrfachvertreter befragt wurden, gibt es weiter massive Auswirkungen der Corona-Pandemie auf die Arbeit mit den Kunden.
Mehr Telefon, mehr Video
Rund 89 Prozent beobachten einen Rückgang persönlicher Kundentermine. Das hat sich gegenüber früheren Befragungen während der Zeit des Lockdowns im März/April - wenn auch mit anderen und kleineren Stichproben - nicht grundlegend verändert. Daraus kann man vorsichtig schließen, dass es auch nach den erheblichen Lockerungen der Alltagsbeschränkungen kein Nachholen ausgefallender, "körperlicher" Kundentermine gab.
Was dafür aber deutlich zugenommen hat, sind telefonische und Video-telefonische Kundentermine. Rund 58 Prozent der Befragten geben eine Zunahme der Telefontermine an. Bei Videotelefonaten ist es zwar prozentual mehr, die Frage wurde aber nicht von allen Teilnehmern beantwortet. Zumindest vorsichtig lässt sich hieraus als Trend ablesen, dass anders als noch im Frühjahr allmählich Kompensationen durch Distanztermine stattfinden.
Weniger Neugeschäft - aber nicht bei Allen
Dennoch wirkt sich die Situation wenig überraschend auf das Neugeschäftsvolumen negativ aus. Gut die Hälfte beobachtet einen Rückgang – das war allerdings im Frühjahr weitaus mehr. Und immerhin rund jeder Siebte sagt jetzt, dass es sogar Steigerungen beim Neugeschäft gibt. Relativ unbeeindruckt von der Situation sind bisher jedenfalls bei einer Mehrheit der Makler die Bestandsprämien sowie die Kündigungen.
Ein offensichtlicher Erfolgsfaktor ist die Digitalisierung. Immerhin gut ein Drittel glaubt, hier vornweg zu sein und stuft sich selbst als "digitaler Vorreiter" oder "digital Fortgeschrittener" ein. Knapp die Hälfte sieht sich im Mittelfeld, nur rund 17 Prozent stehen nach eigener Einschätzung noch am Anfang ihres digitalen Weges. Allerdings sind solche Aussagen stets mit Vorsicht zu genießen, auch wenn sie nicht ganz so wenig selbstkritisch ausfallen wie die gern zitierten Selbsteinschätzungen der Fahrkünste von Autofahrern.
Die Kunden gehen den digitalen Weg mit
Sechs von zehn Maklern geben immerhin auch an, dass sie die Digitalisierung in ihren Betrieben forcieren. An den Kunden liegt es kaum, denn nur rund jeder Zehnte meint, dass sich die Kunden nicht an eine digitale Kommunikation gewöhnen würden.
Auch die Arbeitsweisen in den Büros passen sich der Situation an. Praktisch jeder zweite Makler hat flexible Homeoffice-Lösungen realisiert. Das erklärt sich auch aus veränderten Arbeitszeitanteilen. Während der Anteil von Kundenakquise und Kundenberatung von zusammengerechnet knapp 40 Prozent auf nur noch 32 Prozent geschrumpft ist, widmen sich die Vermittler nach eigener Einschätzung stärker der Verwaltung. So stieg der Anteil für "Organisation der Betriebsabläufe" beispielsweise von vier auf sechs Prozent, derjenige für "Kundenbindung" von sechs auf neun Prozent. Auch die "Kunden- und Vertragsverwaltung" legte leicht von knapp zwölf auf gut 13 Prozent zu. Und der "Strategischen Ausrichtung des Unternehmens" wird ebenfalls mit einem Plus von 1,5 auf 5,5 Prozent mehr Bedeutung beigemessen.
Kritik an den Versicherern
Die Zufriedenheit mit den Versicherern ist eher gesunken, wenn man die Umfragen aus März/April als Referenz heranzieht. Nur noch drei von zehn Maklern sind der Meinung, dass die Versicherer genug für die Kunden tun, im Frühjahr waren es vier von zehn. Ganz erheblich kritischer wird die Informationspolitik bewertet, die nur noch 37 Prozent für gut befinden - im Frühjahr waren es deutlich mehr als die Hälfte. Zugenommen hat die Kritik am Schadenregulierungsverhalten allgemein und speziell in der Betriebsschließungsversicherung.
"Asscompact" ließ auch die Qualität der einzelnen Versicherer bewerten. Die beste Servicequalität in Zeiten von Corona liefern danach die Allianz in der Alters- und der Risikovorsorge sowie der gewerblichen Schaden-/Unfallversicherung, die VHV in der privaten Schaden-/Unfallversicherung ab.
So ein Zuschuss, der wäre schon schön
Doch immerhin 42 Prozent der Makler wünschen sich von den Versicherern, finanzielle Unterstützung "trotz der Regularien" zu erhalten, gemeint ist wohl die Beachtung der Sachwalterstellung des Maklers und der IDD-Vorgaben zur Vermeidung von Interessenkonflikten. Wünschen kann man sich Vieles, aber in die Zeit passt das wohl eher nicht. Da gäbe es nur einen Weg: Umstieg in die Vertretertätigkeit. Immerhin finden 59 Prozent der Makler, dass es "wettbewerbsverzerrend" sei, dass Ausschließlichkeitsvertreter Finanzhilfen ihrer Versicherer erhalten würden. Unabhängigkeit hat ihren Preis.
Zahlreiche freie Kommentare zeigen, dass sich die Makler viele Gedanken über die Weiterentwicklung ihres Vertriebsweges machen. Neben pessimistischen Meinungen, wonach Marktbereinigungen und Pleiten stattfinden könnten, machen viele positive Aussagen Hoffnung. Innovationen und Vereinfachungen digitaler Prozesse werden ebenso erwartet wie ein effizienterer Einsatz der Zeit.
Die Studie Asscompact Trends III/2020 mit dem Sonderthema "Auswirkungen der Corona-Pandemie auf den Arbeitsalltag der Vermittler" umfasst 172 Folien und kann kostenpflichtig bei der BBG Betriebsberatungs GmbH (E-Mail:tannreuther@bbg-gruppe.de) bestellt werden.
Autor(en): Matthias Beenken
