In der Berufsunfähigkeits-Versicherung (BU) steckt der Teufel im Detail der Versicherungsbedingungen. Nur wer diese genau prüft und versteht, kann sich im Ernstfall auf die abgesicherten Leistungen verlassen. Welche Berufsunfähigkeits-Versicherer nicht nur mit Leistung und Verlässlichkeit, sondern mit Kundenorientierung wie Transparenz oder Beratung überzeugen, hat die Analysegesellschaft Service Value im vierten Jahr in Folge untersucht.
Im Gesamt-Ranking belegen Provinzial Rheinland, LVM und Huk-Coburg die ersten drei Plätze, gefolgt von sieben weiteren Anbietern mit einer sehr guten Gesamtbewertung: Cosmos Direkt, Allianz, SwissLife, Provinzial Nord West, Basler, VGH sowie LV 1871.
18 Versicherer "sehr gut" oder "gut"
Diese zehn Versicherer punkten insgesamt durch eine deutlich überdurchschnittliche Kundenorientierung und erhalten somit die Gesamtbewertung "sehr gut". Dies zeigt die aktuelle Vergleichsstudie "Service Atlas Berufsunfähigkeitsversicherer 2020", für die 2.360 Kundenurteile auf 31 allgemeinen und produktspezifischen Leistungsmerkmalen zu insgesamt 33 Versicherungsunternehmen eingeholt wurden. Eine "gute" Gesamtnote erreichen Huk-Coburg, Cosmos Direkt, Axa, Württembergische, Ergo, Aachen-Münchener/Generali, Barmenia sowie DEVK.
Wer insgesamt in der Kundenorientierung überzeugen will, muss in fünf Leistungskategorien beziehungsweise Qualitätsdimensionen den Beweis antreten, dass er die Erwartungen der Kunden erfüllt. Die höchsten Kundenbindungswerte weisen aus Versichertensicht die Kategorien "Preis-Leistungs-Verhältnis", "Kundenservice" und "Kundenberatung" auf. Im Vergleich der Einzelmerkmale lassen sich mit "Angemessene Beitragshöhe", "Beratungsqualität" und "Verlässlichkeit von Aussagen" die stärksten Kundenbindungstreiber in der Untersuchung identifizieren.
Kundenberatung nicht unterschätzen
Im Hinblick auf die Kundenzufriedenheit können vor allem die Kategorien "Kundenservice", "Kundenberatung" und "Produktangebot" punkten. Die höchsten Zufriedenheitswerte finden sich innerhalb dieser Kategorien bei "Freundlichkeit der Mitarbeiter", "Leichte Kontaktaufnahme zu Mitarbeitern" und "Produktvielfalt" wieder. Im Gegensatz weisen die Kategorien "Preis-Leistungs-Verhältnis" und "Versicherungsbedingungen" einen geringeren Kundenzuspruch auf. Bei den Einzelmerkmalen fallen mit großem Optimierungspotenzial vor allem "Angemessene Beitragshöhe" und "Klare Hervorhebung der Leistungsausschüsse" auf.
"Auch wenn das Preis-Leistungs-Verhältnis insgesamt am stärksten auf die Kundenbindung wirkt, sollte die Kundenberatung nicht unterschätzt werden", kommentiert Servic Value-Geschäftsführer Claus Dethloff, "schließlich sorgt eine hohe Beratungsqualität für mehr Transparenz gegenüber den Versicherten in dem meist komplexen Leistungskatalog."
Der über 330-seitige Service-Atlas Berufsunfähigkeitsversicherer 2019 kann über die Service Value GmbH bezogen werden.
Autor(en): Versicherungsmagazin.de
