Nach mehr als einem Jahr mit der Corona-Pandemie hat sich die Kommunikation in der Versicherungsbranche verändert. Das gilt vor allem für den Kontakt zwischen Vertrieb und Kunden. Der größte Teil der Kommunikation hat sich in den virtuellen Raum verlagert, persönliche Treffen gibt es kaum noch. Und die Assekuranz muss sich darauf einstellen, dass das auch lange nach der Pandemie so bleibt.
Mittlerweile hat so mancher Kunde Gefallen an digitalen Treffen gefunden, denn Termine lassen sich flexibler planen und der Herr oder die Dame von der Versicherung muss auch nicht mehr ins eigene Haus kommen. Der Versicherungsvermittler wiederum spart sich lange Anfahrtszeiten und auch Kos-ten. Das klingt praktisch für beide Sei-ten. Dennoch gibt es bei den virtuellen Treffen ein paar Dinge zu beachten. Allem voran darf die persönliche Ebene nicht zu kurz kommen, die gerade bei der Versicherungsberatung besonderes Gewicht hat.
Vertrauen aus der Ferne aufbauen
Worauf ist nun bei einem Gespräch konkret zu achten? Nehmen wir an, ein 17-Jähriger macht den Führerschein. Sein Vater wiederum macht sich Sorgen, sowohl um den Sohn als auch um sein Fahrzeug. Also kontaktiert er einen Versicherer seiner Wahl, um sich über den bestmöglichen Versicherungsschutz zu informieren. Für den Versicherungsvermittler geht es nun im ersten Schritt darum, Vater und Sohn kennenzulernen. Wie risikoaffin ist der Sohn? Ist beispielsweise zu erwarten, dass er sich und das Auto in Gefahr bringt? Wo genau sieht der Vater die größten Risiken? Und wie sieht die finanzielle Situation der Familie aus? Um hier Nähe und Vertrauen aufzubauen, braucht der Berater viel Menschenkenntnis und Empathie. Wie aber lässt sich das remote bewerkstelligen, gerade im Gespräch mit Neukunden?
Den kompletten Artikel "So funktioniert Kundenpflege im digitalen Raum" können Sie in der aktuellen Ausgabe von Versicherungsmagazin lesen. Entweder im PDF-Archiv oder in im E-Magazin.
Autor(en): Bernhard Braunmüller, Uta Niendorf
