Zusätzlich Serviceleistungen gehören für Versicherer mittlerweile zum Alltag. So stellen beispielsweise Kfz-Versicherer einen Mietwagen bei einem Pkw-Schaden zur Verfügung. Diese so genannten Assistance-Leistungen nehmen eine immer wichtigere Rolle ein. Dies hat eine aktuelle Studie ergeben.
"In der Versicherungsbranche kann sich heute kein Unternehmen mehr leisten, sich nicht mit dem Thema Assistance auseinanderzusetzen", betont Versicherungsexperte Dirk Schmidt-Gallas von der Unternehmensberatung . In einer repräsentativen Branchenstudie unter 64 Entscheidern haben Dirk Schmidt-Gallas und Verena Beeck die Bedeutung und die Erfolgsfaktoren von Assistance-Leistungen bei Versicherungsunternehmen untersucht.
Assistance-Leistungen werden immer wichtiger
Für knapp 60 Prozent der befragten Versicherer spielen Assistance-Leistungen heute eine wichtige bis sehr wichtige Rolle. "Alternativ zum stagnierenden Kerngeschäft lassen sich mit zusätzlichen Leistungsangeboten neue Wachstumsquellen erschließen", erklärt Beeck die Motivation der Versicherer. Außerdem ließen sich neue Zielgruppen wie Senioren erreichen sowie die Kundenbindung erhöhen. 40 Prozent der Befragten betonen, jetzt schnell mit relevanten Angeboten am Markt präsent sein zu wollen.
"Der Assistance-Markt wird jedoch nicht gleich heute verteilt, und das wissen die Versicherer", erläutert Schmidt-Gallas. Daher sei den meisten Befragten Schnelligkeit weniger wichtig als die Qualität der Angebote. 90 Prozent sehen drei zentrale Erfolgsstellhebel im Assistance-Geschäft:
Konsequente Kundenfokussierung, von der Produktentwicklung bis hin zur Implementierung
Gerade im weiten Feld der Assistance-Leistungen sei die Gefahr groß, für den Kunden wertlose Angebote zu produzieren, die dem Versicherer aber Kosten aufbürden, wenn er die Prinzipien der Kundenorientierung missachtet.
Klarer Zielgruppenbezug, um die Bandbreite möglicher Leistungen auf relevante Angebote einzuschränken und die Attraktivität zu erhöhen
Beim Schnüren attraktiver Leistungspakete habe die Versicherungsbranche noch klare Mankos. Werden die Leistungen aber nicht zu attraktiven Paketen zusammengefasst, droht der Komplexitätskollaps für Kunden, Vermittler und in der Abwicklung.
Leistungsstarke Organisation, die eine qualitativ hochwertige Leistungsbringung überhaupt erst möglich macht
Assistance-Leistungen würden oft von Drittunternehmen bereit gestellt. Versicherer operierten klassisch bei sehr hoher Wertschöpfungstiefe. Während das Drittunternehmen die Leistung übernimmt, müsse der Versicherer durch exzellente Kundenkenntnis überzeugen. Dazu sei eine stärkere organisatorische Verankerung nötig als bisher.
"Vor allem die Prozesse an der Schnittstelle zum Kunden und die Assistance-Produkte müssen stimmen, um künftig im Markt Erfolg zu haben", prognostiziert Schmidt-Gallas. "Die Versicherer sollten differenzieren, ihre Zielgruppen kennen und ihr Produktportfolio entsprechend ausrichten. Nur so lassen sich die Potenziale des Assistance-Marktes effektiv heben."
"In der Versicherungsbranche kann sich heute kein Unternehmen mehr leisten, sich nicht mit dem Thema Assistance auseinanderzusetzen", betont Versicherungsexperte Dirk Schmidt-Gallas von der Unternehmensberatung . In einer repräsentativen Branchenstudie unter 64 Entscheidern haben Dirk Schmidt-Gallas und Verena Beeck die Bedeutung und die Erfolgsfaktoren von Assistance-Leistungen bei Versicherungsunternehmen untersucht.
Assistance-Leistungen werden immer wichtiger
Für knapp 60 Prozent der befragten Versicherer spielen Assistance-Leistungen heute eine wichtige bis sehr wichtige Rolle. "Alternativ zum stagnierenden Kerngeschäft lassen sich mit zusätzlichen Leistungsangeboten neue Wachstumsquellen erschließen", erklärt Beeck die Motivation der Versicherer. Außerdem ließen sich neue Zielgruppen wie Senioren erreichen sowie die Kundenbindung erhöhen. 40 Prozent der Befragten betonen, jetzt schnell mit relevanten Angeboten am Markt präsent sein zu wollen.
"Der Assistance-Markt wird jedoch nicht gleich heute verteilt, und das wissen die Versicherer", erläutert Schmidt-Gallas. Daher sei den meisten Befragten Schnelligkeit weniger wichtig als die Qualität der Angebote. 90 Prozent sehen drei zentrale Erfolgsstellhebel im Assistance-Geschäft:
Konsequente Kundenfokussierung, von der Produktentwicklung bis hin zur Implementierung
Gerade im weiten Feld der Assistance-Leistungen sei die Gefahr groß, für den Kunden wertlose Angebote zu produzieren, die dem Versicherer aber Kosten aufbürden, wenn er die Prinzipien der Kundenorientierung missachtet.
Klarer Zielgruppenbezug, um die Bandbreite möglicher Leistungen auf relevante Angebote einzuschränken und die Attraktivität zu erhöhen
Beim Schnüren attraktiver Leistungspakete habe die Versicherungsbranche noch klare Mankos. Werden die Leistungen aber nicht zu attraktiven Paketen zusammengefasst, droht der Komplexitätskollaps für Kunden, Vermittler und in der Abwicklung.
Leistungsstarke Organisation, die eine qualitativ hochwertige Leistungsbringung überhaupt erst möglich macht
Assistance-Leistungen würden oft von Drittunternehmen bereit gestellt. Versicherer operierten klassisch bei sehr hoher Wertschöpfungstiefe. Während das Drittunternehmen die Leistung übernimmt, müsse der Versicherer durch exzellente Kundenkenntnis überzeugen. Dazu sei eine stärkere organisatorische Verankerung nötig als bisher.
"Vor allem die Prozesse an der Schnittstelle zum Kunden und die Assistance-Produkte müssen stimmen, um künftig im Markt Erfolg zu haben", prognostiziert Schmidt-Gallas. "Die Versicherer sollten differenzieren, ihre Zielgruppen kennen und ihr Produktportfolio entsprechend ausrichten. Nur so lassen sich die Potenziale des Assistance-Marktes effektiv heben."
Autor(en): Angelika Breinich-Schilly
