Je mehr Verbraucher sich über Versicherungen informieren, desto unzufriedener sind sie. Das ist ein Ergebnis einer Marktstudie der Assekurata Solutions aus Köln. Für die Untersuchung wurden 512 Privatpersonen befragt, die in den vergangenen zwölf Monaten vor der Entscheidung standen, eine Versicherung abzuschließen. Nur 44 Prozent der Befragten, die vier oder mehr Quellen nutzten, waren mit den eingeholten Informationen voll und ganz zufrieden. Diejenigen, die hingegen nur eine Quelle zur Information nutzten, waren zu 68 Prozent zufrieden.
Widersprechende Informationen über Versicherungen führen daher anscheinend zu einer Verunsicherung des Verbrauchers. "Bei einer getrennten Betrachtung nach 'Abschluss' und 'Nichtabschluss' ist erkennbar, dass auffällig viele Befragte, die während ihrer Informationsrecherche im Internet auf allgemeinen Informationsseiten beziehungsweise auf unabhängigen Verbraucherseiten gesucht haben, am Ende von einem Vertragsabschluss abgesehen haben", stellen die Autoren der Studie fest. Eine Erkenntnis, die nicht überraschen dürfte. Leider klärt die Studie nicht, ob diese Versicherungsabstinenz hinsichtlich der Bedarfsdeckung des Verbrauchers richtig oder falsch war.
Meinungsdominanz wird durch Gegenargumente kaum erschüttert
Zufriedener sind Verbraucher, wenn sie sie zuerst an einen Vermittler oder an das private Umfeld gewandt haben. Anscheinend entsteht hier eine Art Meinungsdominanz, die durch gegenläufige Informationen nicht mehr so stark erschüttert werden kann. So schreiben die Autoren: "Demnach entscheiden sich nach der Erstinformation im Internet mehr als doppelt so viele Verbraucher gegen den Abschluss einer Versicherung, als wenn sie zunächst beim Berater Informationen einholen."
Doch gleichzeitig dominiert das Internet immer stärker das Informationsverhalten der Bevölkerung. 29 Prozent aller Befragten informierten sich über Vergleichsportale. Vermittler und Makler folgen erst mit 21 Prozent auf Rang zwei. Dominant ist zudem immer noch das persönliche Umfeld. Bei Verwandten, Freunden oder Arbeitskollegen informierten sich rund elf Prozent der Befragten über Versicherungen. Immerhin jeweils rund neun Prozent suchen die Homepage eines Versicherers oder einer unabhängigen Verbraucherseite im Internet auf.
Veränderungen forcieren Beschäftigung mit Versicherungen
Die weitaus stärkste Motivation sich mit Versicherungen zu beschäftigen ist eine Veränderung der persönlichen oder finanziellen Lebenssituation. Ein Viertel gab dies als Grund für ihre Recherche über Versicherungen an. Demgegenüber fallen andere Gründe, wie Preiserhöhungen oder Wahrnehmung eines besseren Angebotes zu vorhandener Versicherung mit jeweils zwölf Prozent deutlich geringer aus. Das persönliche Umfeld motivierte rund elf Prozent der Befragten, sich um ihren Versicherungsbedarf zu kümmern.
Die Studie von Assekurata die für 199 Euro auf der Internetseite bestellt werden kann, enthält eine Fülle von Detailinformationen, die Vermittler und Versicherer neue Erkenntnisse über den modernen Verbraucher vermitteln dürfte. Spannend ist es beispielsweise, dass zwar die Aussage "Bevor ich eine Versicherung abschließe, informiere ich mich umfassend" auf Rang eins der wichtigsten Kundenaussagen steht, das Image einer Versicherung aber immer noch vieles andere dominieren dürfte. So folgen auf Rang zwei und drei die Kundenaussagen: "Beim Abschluss einer Versicherung ist es mir wichtig, dass ich die Versicherungsgesellschaft zumindest vom Namen her kenne" und "Wenn ich eine Versicherung abschließe, achte ich auf das Image der Versicherungsgesellschaft."
Widersprechende Informationen über Versicherungen führen daher anscheinend zu einer Verunsicherung des Verbrauchers. "Bei einer getrennten Betrachtung nach 'Abschluss' und 'Nichtabschluss' ist erkennbar, dass auffällig viele Befragte, die während ihrer Informationsrecherche im Internet auf allgemeinen Informationsseiten beziehungsweise auf unabhängigen Verbraucherseiten gesucht haben, am Ende von einem Vertragsabschluss abgesehen haben", stellen die Autoren der Studie fest. Eine Erkenntnis, die nicht überraschen dürfte. Leider klärt die Studie nicht, ob diese Versicherungsabstinenz hinsichtlich der Bedarfsdeckung des Verbrauchers richtig oder falsch war.
Meinungsdominanz wird durch Gegenargumente kaum erschüttert
Zufriedener sind Verbraucher, wenn sie sie zuerst an einen Vermittler oder an das private Umfeld gewandt haben. Anscheinend entsteht hier eine Art Meinungsdominanz, die durch gegenläufige Informationen nicht mehr so stark erschüttert werden kann. So schreiben die Autoren: "Demnach entscheiden sich nach der Erstinformation im Internet mehr als doppelt so viele Verbraucher gegen den Abschluss einer Versicherung, als wenn sie zunächst beim Berater Informationen einholen."
Doch gleichzeitig dominiert das Internet immer stärker das Informationsverhalten der Bevölkerung. 29 Prozent aller Befragten informierten sich über Vergleichsportale. Vermittler und Makler folgen erst mit 21 Prozent auf Rang zwei. Dominant ist zudem immer noch das persönliche Umfeld. Bei Verwandten, Freunden oder Arbeitskollegen informierten sich rund elf Prozent der Befragten über Versicherungen. Immerhin jeweils rund neun Prozent suchen die Homepage eines Versicherers oder einer unabhängigen Verbraucherseite im Internet auf.
Veränderungen forcieren Beschäftigung mit Versicherungen
Die weitaus stärkste Motivation sich mit Versicherungen zu beschäftigen ist eine Veränderung der persönlichen oder finanziellen Lebenssituation. Ein Viertel gab dies als Grund für ihre Recherche über Versicherungen an. Demgegenüber fallen andere Gründe, wie Preiserhöhungen oder Wahrnehmung eines besseren Angebotes zu vorhandener Versicherung mit jeweils zwölf Prozent deutlich geringer aus. Das persönliche Umfeld motivierte rund elf Prozent der Befragten, sich um ihren Versicherungsbedarf zu kümmern.
Die Studie von Assekurata die für 199 Euro auf der Internetseite bestellt werden kann, enthält eine Fülle von Detailinformationen, die Vermittler und Versicherer neue Erkenntnisse über den modernen Verbraucher vermitteln dürfte. Spannend ist es beispielsweise, dass zwar die Aussage "Bevor ich eine Versicherung abschließe, informiere ich mich umfassend" auf Rang eins der wichtigsten Kundenaussagen steht, das Image einer Versicherung aber immer noch vieles andere dominieren dürfte. So folgen auf Rang zwei und drei die Kundenaussagen: "Beim Abschluss einer Versicherung ist es mir wichtig, dass ich die Versicherungsgesellschaft zumindest vom Namen her kenne" und "Wenn ich eine Versicherung abschließe, achte ich auf das Image der Versicherungsgesellschaft."
Autor(en): Uwe Schmidt-Kasparek
