Die Institution des Versicherungs-Ombudsmanns besteht seit knapp fünf Jahren. Die Beschwerden reißen nicht ab - sie stiegen 2005 wie schon 2004 wiederum um 3,1 Prozent auf nunmehr 10.888 Fälle. Insgesamt brachten 32,2 Prozent der zulässigen Beschwerden im Jahr 2005 Erfolg (2004: 36,5). Professor Wolfgang Römer (70) registrierte seit dem Start 2001 nicht nur 40.000 Beschwerden, sondern zunehmendes Misstrauen und zum Teil vermehrt Aggressivität der Kunden gegenüber Versicherern. In vielen Fällen könne jedoch juristisch nicht geholfen werden, etwa bei fragwürdigen Risikoausschlüssen in der Rechtsschutzversicherung. Die Rechtsprechung sei aber kundenfreundlich und verringere damit tendenziell das Streitpotenzial. Im Schnitt dauere es 3,8 Monate, bis eine Beschwerde abschließend bearbeitet ist (2004: 4,8). Vom eigenen Ziel, höchstens acht Wochen zu benötigen, sei man damit immer noch ein gutes Stück entfernt.
Im Vorjahr seien mit insgesamt 11.274 Beschwerde-Verfahren ähnlich viele wie 2004 beendet worden. Davon waren 65,6 Prozent zulässig, 30,8 Prozent unzulässig im Sinne der Verfahrensordnung (und 3,6 Prozent wurden nach einer ersten Antwort des Ombudsmannes von den Versicherten nicht weiter verfolgt). Unzulässig sind Beschwerden unter anderem, wenn der Kunde sich bereits an ein Gericht gewandt hat oder der Streit in den Bereich der privaten Kranken- oder Kreditversicherung fällt. Bei den rund 7.323 zulässigen Beschwerden (= 100 Prozent) gab es in 53 Prozent der Fälle Entscheidungen des Ombudsmannes, zu 14 Prozent Empfehlungen, zu 15 Prozent Abhilfe und in elf Prozent der Fälle eine Rücknahme der Beschwerde. Durch Vergleich wurden fünf Prozent der Beschwerden beendet.
Zum Hintergrund: Helfen kann der Ombudsmann durch:
- Entscheidung: bei Streitwerten bis 5.000 Euro- dies betrifft rund 83 Prozent der Fälle. Kein einziger Versicherer hat sich bisher geweigert, Entscheidungen des Ombudsmanns zu akzeptieren. Das ist per Satzung auch gar nicht möglich (§ 5).
- Empfehlung: bei Streitwerten zwischen 5.000 und 50.000 Euro. Auch hier seien die Versicherer den eingehenden juristischen Begründungen in der Regel gefolgt.
- Kulanz (Abhilfe; Vergleich): Auch wenn eigentlich kein Leistungsanspruch besteht, aber der Kunden z. B. durch unverständlichen Schriftwechsel verunsichert ist.
Namen nennt der Ombudsmann selber nie. "Sonst wäre es mit einer vertrauensvollen Schlichtung vorbei", so Römer. Aktuell gäbe es die meisten Beschwerden in der Lebensversicherung (38,3 Prozent der zulässigen Beschwerden). Weitere Schwerpunkte sind die Rechtsschutz-Versicherung (14,7 Prozent der Fälle), die Kfz-Versicherung und die Unfallversicherung (je 9,6 Prozent). In allen Sparten außer Leben und Rechtsschutz sei die Zahl der Beschwerden aber rückläufig. Für Verbraucher ist eine Beschwerde kostenlos - abgesehen vom Porto oder dem Anruf. Für die Versicherer wird diese Institution eine teure Angelegenheit. "Pro Jahr kostet dies zwei bis drei Millionen Euro", sagte Römer.
Im Vorjahr seien mit insgesamt 11.274 Beschwerde-Verfahren ähnlich viele wie 2004 beendet worden. Davon waren 65,6 Prozent zulässig, 30,8 Prozent unzulässig im Sinne der Verfahrensordnung (und 3,6 Prozent wurden nach einer ersten Antwort des Ombudsmannes von den Versicherten nicht weiter verfolgt). Unzulässig sind Beschwerden unter anderem, wenn der Kunde sich bereits an ein Gericht gewandt hat oder der Streit in den Bereich der privaten Kranken- oder Kreditversicherung fällt. Bei den rund 7.323 zulässigen Beschwerden (= 100 Prozent) gab es in 53 Prozent der Fälle Entscheidungen des Ombudsmannes, zu 14 Prozent Empfehlungen, zu 15 Prozent Abhilfe und in elf Prozent der Fälle eine Rücknahme der Beschwerde. Durch Vergleich wurden fünf Prozent der Beschwerden beendet.
Zum Hintergrund: Helfen kann der Ombudsmann durch:
- Entscheidung: bei Streitwerten bis 5.000 Euro- dies betrifft rund 83 Prozent der Fälle. Kein einziger Versicherer hat sich bisher geweigert, Entscheidungen des Ombudsmanns zu akzeptieren. Das ist per Satzung auch gar nicht möglich (§ 5).
- Empfehlung: bei Streitwerten zwischen 5.000 und 50.000 Euro. Auch hier seien die Versicherer den eingehenden juristischen Begründungen in der Regel gefolgt.
- Kulanz (Abhilfe; Vergleich): Auch wenn eigentlich kein Leistungsanspruch besteht, aber der Kunden z. B. durch unverständlichen Schriftwechsel verunsichert ist.
Namen nennt der Ombudsmann selber nie. "Sonst wäre es mit einer vertrauensvollen Schlichtung vorbei", so Römer. Aktuell gäbe es die meisten Beschwerden in der Lebensversicherung (38,3 Prozent der zulässigen Beschwerden). Weitere Schwerpunkte sind die Rechtsschutz-Versicherung (14,7 Prozent der Fälle), die Kfz-Versicherung und die Unfallversicherung (je 9,6 Prozent). In allen Sparten außer Leben und Rechtsschutz sei die Zahl der Beschwerden aber rückläufig. Für Verbraucher ist eine Beschwerde kostenlos - abgesehen vom Porto oder dem Anruf. Für die Versicherer wird diese Institution eine teure Angelegenheit. "Pro Jahr kostet dies zwei bis drei Millionen Euro", sagte Römer.
Autor(en): Detlef Pohl
