Überraschenderweise sind nicht reine Onlineversicherer besonders stark "digital sichtbar", sondern Allianz, Ergo und Huk-Coburg. Erst auf Rang vier folgt die Huk24, während die Onlineanbieter Cosmos Direkt nur auf Rang sechs und die Hannoversche in einer Studie von Heute und Morgen sogar nur auf Rang 22 kommen.
Untersucht wurde in die digitale Kontaktstärke der Versicherer auf verschiedensten Kanälen. Danach haben 39 Prozent aller Deutschen in den vergangenen sechs Monaten die Allianz über einen digitalen Kontakt wahrgenommen; bei der Ergo sind es 25 Prozent und beider Huk-Coburg noch 22 Prozent. Demgegenüber fallen andere große Versicherer, wie Württembergische (vier Prozent), Zurich (drei Prozent) oder Nürnberger (drei Prozent) digital derzeit kaum auf.
Digitalisierung ist zentraler Erfolgstreiber
Ein digitaler Touchpoint Index (DIT) von 100 würde bedeuten, dass jeder Deutsche im letzten halben Jahr den entsprechenden Versicherer über einen digitalen Kontakt wahrgenommen hat. Davon ist die Assekuranzbranche insgesamt noch weit entfernt. Das Ranking geht aus dem "Techmonitor Assekuranz 2019" hervor, eine repräsentative Studie des Forschungsinstituts Heute und Morgen. Laut den Wissenschaftlern gäbe es einen klaren Zusammenhang zwischen der Anzahl digitaler Kontakte, der Wahrnehmung der Innovationsstärke eines Unternehmens und der Gesamtzufriedenheit mit diesem Unternehmen. Digitalität sei also kein Selbstzweck, sondern zentraler Erfolgstreiber.
Vergleichsportal: Check24 - "Unheimliche" Marktmacht
Der häufigste digitale Kontaktweg zum Thema Versicherungen sind E-Mails (55 Prozent), gefolgt von Vergleichsrechnerseiten (41 Prozent) und Versicherer-Homepages (39 Prozent). Vergleichsrechner können insgesamt deutlich mehr Zugriffe realisieren als die Versicherer-Kundenportale. "Fast schon „unheimlich“ ist dabei die Marktmacht von Check24", heißt es in der Studie. Von den 41 Prozent der Bundesbürger, die in den vergangenen sechs Monaten auf einen Vergleichsrechner zugegriffen haben, taten dies vier Fünftel (82 Prozent) bei Check24. Der letzte noch verbliebene Konkurrent Verivox erreicht einen Anteil von 14 Prozent.
Das Portal Versicherungen.de liegt bei zwei Prozent, Finanscout24.de bei einem Prozent, geld.de und Toptarif werden in der Studie mit null Prozent genannt. Auf "übrige" Vergleichsrechner entfallen ein Prozent der Kontakte. Aktuell ist das Angebot von Versicherungen.de gar nicht mehr erreichbar und der Kfz-Versicherungsvergleich von Finanscout24.de wird von Check24.de betrieben – was die Macht des Quasi-Monopolisten noch mehr stärkt.
Agenten: Stark beim E-Mail-Kontakt
Versicherungsvertreter haben die höchste E-Mail-Kontakt-Frequenz, wenn man Banken- und Assekuranz vergleicht. 18 Prozent der Bürger hatten in den vergangenen sechs Monaten Kontakt mit einem Agenten. Fast auf gleicher Höhe (17 Prozent) liegt die Kontakthäufigkeit mit einer Versicherungszentrale. Demgegenüber liegt die E-Mail-Frequenz bei Bankberatern im gleichen Zeitraum nur bei acht Prozent. Unabhängige Makler kommen sogar nur auf fünf Prozent und Bankzentralen auf drei Prozent.
Bei der Bewertung der Zufriedenheit mit der elektronischen Post schneiden vor allem die Zentralen der Banken und Versicherer schlecht ab. Nur 55 Prozent der Befragten bewerten den Kontakt mit dem Hauptquartier eines Versicherungsunternehmens als "hervorragend" oder "sehr gut"; bei Banken sind es 59 Prozent. Demgegenüber kommen unabhängige Makler hier auf einen Wert von 67 Prozent, Bankberater auf 75 Prozent und Versicherungsvertreter sogar auf 77 Prozent. Frappierend: elf Prozent der Bürger mit einem E-Mail-Austausch über eine Versicherungszentrale bewerten den Dialog als "schlecht" oder "mittelmäßig".
Kurzzeitpolicen könnten innovativer Renner werden
Wenn es um innovative Versicherungsprodukte geht, kommen per App aktivierbare Kurzzeit-Versicherungen gut an. Fast zwei Drittel aller unter 30-Jährigen können sich vorstellen, solch eine Versicherung abzuschließen. Als Beispiele wurden den Befragten eine Unfallversicherung (wenn Sie klettern) oder eine Diebstahlversicherung (wenn Sie im Schwimmbad sind) genannt.
"In diesem Bereich gilt es, die wichtigsten Bedarfe zu identifizieren und zugleich die Frage zu beantworten, wie die potenziellen Kunden temporäre Versicherungen im konkreten Bedarfsfall dann auch rechtssicher abschließen können", sagt Vanessa Precht, Studienleiterin bei Heute und Morgen.
Autor(en): Uwe Schmidt-Kasparek
