Seit acht Jahren analysiert das internationale Beratungsunternehmen Finnoconsult das digitale Kundenerlebnis bei Banken. Nun hat sich das Unternehmen zum zweiten Mal mit der Versicherungsbranche beschäftigt. In Zusammenarbeit mit dem Studienpartner V.E.R.S. Leipzig soll mit dieser Untersuchung ein Vergleich des digitalen Nutzungserlebnisses von potenziellen Kunden .
Ziel des Finnoscore Versicherungen ist es, die digitale Reife und das Innovationspotenzial der Institute anhand von 480 Kriterien unterteilt in elf Kategorien messbar zu machen. Analysiert wurden 139 Versicherungen aus zwölf Ländern in Europa und Nordamerika, darunter 37 aus Deutschland. Klarer Sieger ist wie im Vorjahr die Allianz Deutschland, gefolgt von der Huk. Cosmos Direkt steigt auf den dritten Platz auf und verdrängt den Neoversicherer Lemonade auf den fünften Platz.
Neoversicherungen haben auf breiter Front wichtige Ränge verloren
Das Ergebnis der Analyse: Die Allianz dominiert erneut, doch der Branchenprimus musste bei diversen Aspekten nachjustieren, um weiterhin vorne dabei zu sein. Überraschend dafür seien einige Neoversicherungen, bei denen von Haus aus digitale Reife erwartet würde, die aber dem hohen (Selbst-)Anspruch nur noch partiell gerecht würden. Auf so breiter Front (480 Kriterien) könnten sie nicht überall mithalten und verlören wichtige Ränge.
Ein gutes Bild gibt das Gros der untersuchten deutschen Versicherer in der neu ins Leben gerufenen Kategorie Cyber-Sicherheit ab, so die Analysten. Dies sei wichtig, denn Datenschutz und Sicherheit seien aus Kundensicht vielleicht mehr denn je ein neuralgischer Punkt.
Viele der untersuchten Versicherer würden beim "Finnoscore Versicherungen 2023" über mehrere Dimensionen hinweg sehr überzeugende Leistungen liefern, jedoch schnitten traditionelle Versicherungen besonders gut ab. Die Allianz Versicherung hätte ein Scoring von 7,08 erreicht und sei somit erneut Gesamtsieger, jedoch mit niedrigerem Gesamtscore als im Vorjahr (7,71). Grund hierfür sei jedoch primär die grundsätzliche angepasste Gewichtung vorhandener Kriterien sowie die Einbeziehung neuer Kriterien, wodurch sich alle Scorings etwas nach unten nivelliert hätten.
Gute Sichtbarkeit mit einer aktiven Social Media-Präsenz
Platz 2 belege die Huk (6,53) vor Cosmos Direkt (6,18), die Axa (6,11) und die Neoversicherung Lemonade (6,03) komplettierten die Top 5. Die Allianz und Cosmos Direkt würden durch Initiativen für soziale und ökologische Verantwortung bestechen. Der Titelverteidiger Allianz punkte durch vielfältige Kundenbindungsprogramme und biete auch in Bezug auf die Cybersicherheit Transparenz und direkten Kontakt zum „Security Team“. Die Huk kombiniere eine übersichtliche Website mit einer intuitiven Omni-Channel-Kommunikation, bei der Kunden beispielsweise Datum und Uhrzeit für Kundengespräche genau auswählen könnten. Hinzu komme ihre gute Sichtbarkeit mit einer aktiven Social Media-Präsenz. Die Cosmos Direkt biete einen intuitiv zu navigierenden und übersichtlichen Online-Verkauf und hätte ihren Platz mit einem schnell zugänglichen mobilen Angebot konsolidieren können.
„Die traditionellen Versicherungen konnten in diesem Jahr ihre digitalen Angebote in kritischen Bereichen aufwerten. Insbesondere durch starke Leistungen in der transparenten und nachvollziehbaren Kommunikation von Cybersicherheit haben unter anderem die erstplatzierte Allianz, aber auch andere traditionelle Versicherungen ihre Kernkompetenz, Sicherheit zu schaffen, digital abgebildet,” so Christian Berger, Co-Founder und Geschäftsführer von Finnoconsult.
Zeichnen sich durch eine exzellente Funktionalität auf den verschiedenen Geräten aus
In der diesjährigen Analyse verzeichneten die deutschen Versicherer, so die Aussage der Untersuchung, in der Dimension der Mobilen Services den größten Punktezuwachs und erreichen hier im Schnitt - im Vergleich zu Versicherern aus anderen Ländern - eine überdurchschnittliche Punktzahl von 5,75. In der Kategorie Funktionsumfang (3,87) hätten viel Institute allerdings geschwächelt. Die Versicherer bewiesen in der Gesamtbetrachtung ihre digitale Kompetenz am deutlichsten mit ihren Websites. Mit einer Bewertung von 7,30 hätten sie in dieser Dimension Höchstnoten erreicht und sich vor allem durch eine exzellente Funktionalität auf den verschiedenen Geräten (9,21) ausgezeichnet. In der neu integrierten Dimension Cyber-Sicherheit erzielen die deutschen Versicherer mit 6,83 eine überdurchschnittlich hohe Punktzahl - insbesondere traditionelle Versicherungen, wie die Allianz, überzeugen durch eine transparente Kommunikation bezüglich Sicherheitsmaßnahmen.
Durchaus enttäuschend: Selbst im Jahr 2023 lässt die Omnichannel-Kommunikation bei vielen Instituten zu wünschen übrig - nur rund die Hälfte der Versicherer bieten eine Online-Beratung, wie zum Beispiel Livechat oder Videoberatung. Noch dürftiger aufgestellt zeigen sich die Institute bei der Online-Terminvereinbarung, die nur von 24 % der Institute angeboten wird.
Hätten durch Schulungen oder Freiwilligenarbeit auch sichtbare Verantwortung für soziale Themen übernommen
Laut der Studienverantwortlichen sähe es in puncto transparenter und nachvollziehbarer Nachhaltigkeitsstrategien besser aus: In dieser würden sich bereits 70 Prozent der Institute durch sichtbare Innovationen und soziale Verantwortung auszeichnen, indem sie nachhaltige Produkte anböten oder auf den Einfluss ihrer Mitarbeitenden setzen. 40 Prozent unter ihnen hätten durch Schulungen oder Freiwilligenarbeit auch sichtbare Verantwortung für soziale Themen in ihrer Region oder Community übernommen. Positiv falle auch auf, dass 59 Prozent der Unternehmen in der Kategorie Online- Verkauf verschiedene Produkte für neue Kunden online anböten und sich somit gerade zu Beginn von Kundenbeziehungen durch Klarheit und Übersichtlichkeit hervortun würden.
Trotz erheblicher Anstrengungen und Initiativen aller Versicherer, ihre digitalen Angebote weiter zu optimieren und anzupassen, würden aber vor allem zwei Versicherer besonders hervorstechen. Die Gothaer und die Nürnberger Versicherung hätten ihr digitales Nutzererlebnis in diesem Jahr am stärksten verbessert. Beide würden vor allem mit attraktiven Mobile Services überzeugen. Die Gothaer verbesserte sich hier um fünf Plätze, die Nürnberger Versicherung um drei Plätze. Eine gegenläufige Entwicklung zeige sich bei Getsafe Versicherung und BNP Paribas (Cardif), die aufgrund niedriger Bewertungen in der Dimension Social Media und ausbaufähiger Omnichannel-Kommunikation ganze 16 beziehungsweise 14 Plätze eingebüßt hätten.
Autor(en): versicherungsmagazin.de
