Beschwerdemanagement

1. Begriff: Alle Aktivitäten und Maßnahmen eines Versicherungsunternehmens, mit denen auf Unzufriedenheitsäußerungen der Kunden reagiert wird, um deren Zufriedenheit wiederherzustellen und die möglicherweise gefährdeten Kundenbeziehungen zu sichern.

2. Abgrenzungen: Neben den a) BaFin-Beschwerden also solchen, bei denen sich der Versicherungskunde mit seiner Beschwerde an die Bundesanstalt für Finanzdienstleistungsaufsicht (BaFin) wendet, wird im Versicherungsbereich weiter unterschieden zwischen
b) Ombudsmannbeschwerden (Versicherungsombudsmann e.V., Ombudsmann Private Kranken- und Pflegeversicherung),
c) Vorstandsbeschwerden und
d) sonstigen Beschwerden. Bei BaFin- und Ombudsmannbeschwerden erfolgt die Bearbeitung dort jeweils in einem formalisierten Verfahren nach entsprechenden Stellungnahmen des Versicherungsunternehmens. Demgegenüber werden Vorstands- und sonstige Beschwerden durch die Versicherungsunternehmen direkt beantwortet. Hierzu existieren unterschiedliche Organisationsgrade und Abläufe.

3. Merkmale: Die Anzahl der Beschwerden im Bereich der Kompositversicherung (Schaden‑/Unfallversicherung) ist gemessen an der Gesamtbeschwerdeanzahl der Branche (also inkl. der Lebens- und der Krankenversicherung) eher gering, die der berechtigten Beschwerden liegt nochmals deutlich darunter. Die BaFin veröffentlicht ebenso wie der Ombudsmann jährlich eine Beschwerdestatistik, die Anzahl, Grund und Erfolg der Beschwerden in den einzelnen Versicherungssparten und -zweigen ausweisen.

Autor(en): Dr. Jochen Tenbieg