Zwei Drittel (63 Prozent) der gesetzlich krankenversicherten Bundesbürger wollen den Großteil ihrer Krankenkassen-Angelegenheiten künftig digital regeln. Das hat "Heute und Morgen" untersucht.
Das sind acht Prozent mehr als noch 2018. Ganz auf den zwischenmenschlichen Kontakt zu ihrer Krankenkasse verzichten, wollen die meisten GKV-Versicherten aber nicht: Für 61 Prozent bleibt ein persönlicher Ansprechpartner weiterhin wichtig. Verstärkt gilt dies für die noch versicherungsunerfahrenen jungen GKV-Mitglieder unter 30 Jahren.
Es gibt unterschiedliche digitale Einstellungstypen
Insgesamt ist die digitale Affinität aber weniger altersabhängig. Vielmehr zeigen sich unterschiedliche digitale Einstellungstypen. Dies zeigt jedenfalls die jüngste Ausgabe des „Techmonitor GKV“ des Marktforschungs- und Beratungsinstituts „Heute und Morgen“ aus Köln.
1.500 gesetzlich krankenversicherte Bundesbürgerinnen und Bundesbürger ab 18 Jahren mit Zugang zum Internet wurden zu ihren digitalen Kontaktpunkten mit ihrer Krankenkasse sowie zu ihren präferierten Kontaktkanälen befragt. Im Zentrum des aktuellen Techmonitor GKV steht zudem das Thema Telemedizin.
Sind gegenüber Digitalisierung ausdrücklich aufgeschlossen
Nach Einschätzung des Instituts zeigt sich grundsätzlich: Jeder zweite GKV-Versicherte steht der fortschreitenden Digitalisierung in der GKV ausdrücklich aufgeschlossen und positiv gegenüber. Jeder Vierte fordert sogar eine Ausweitung der bestehenden Digitalangebote seiner Krankenkasse. Gewünscht werden dabei vor allem Service-Apps, die zentrale Service- und Kommunikationsbereiche miteinander verknüpfen und vereinfachen.
Zwölf Prozent der gesetzlich krankenversicherten Bundesbürger stehen der Digitalisierung in der GKV hingegen explizit ablehnend gegenüber. Weitere 34 Prozent zeigen sich hierzu verhalten. Insgesamt wurden unter den GKV-Mitgliedern vier verschiedene „Digitalisierungstypen“ identifiziert: Digital Fordernde (24 Prozent), Digital Selbständige (25 Prozent), Digital Verhaltene (34 Prozent) und Digitale Ablehner (zwölf Prozent).
Wie (wenig) digital kontaktstark sich die Versicherten zeigen
Digital besonders kontaktstark zeigt sich – gemessen an der digitalen Kontakthäufigkeit auf Basis der eigenen Mitglieder – aktuell insbesondere die Siemens-Betriebskrankenkasse (SBK), gefolgt von AOK Plus, Techniker Krankenkasse (TK), Barmer und Hkk Krankenkasse.
Krankenkassen, die bisher eher wenige digitale Kontakte zu ihren Mitgliedern realisieren, sind beispielsweise IKK Classic und Knappschaft. Demzufolge sprechen diese Krankenkassen aktuell stärker die Kundentypen „Digital Verhaltene“ und „Digitale Ablehner“ an.
Zentraler Treiber der Kundenzufriedenheit in der GKV
Übergreifend zeigen die Ergebnisse des Techmonitor GKV einen signifikant positiven Zusammenhang zwischen der Anzahl der digitalen Kontakte der GKV-Versicherten zu ihrer Krankenkasse und der Kundenzufriedenheit. Kurz: Digitale Sichtbarkeit und Erreichbarkeit ist mittlerweile ein zentraler Treiber der Kundenzufriedenheit in der GKV.
Zugleich zeigen die Ergebnisse aber auch: Rein digitale Strategien der Krankenkassen in der Gestaltung der Beziehungen und der Kommunikation zielen am Bedarf und den Wünschen der meisten GKV-Versicherten vorbei – und bleiben auf absehbare Zeit zum Scheitern verurteilt. In der Einzelbewertung der digitalen Angebote der Krankenkassen schneiden medizinische und gesundheitsfördernde Apps aktuell am besten ab. Online-Mitgliederbereiche und die Homepages der GKVen werden hingegen nur eingeschränkt positiv bewertet.
Rückfragen am liebsten per E-Mail oder telefonisch
Mit Blick auf die Zukunft zeigen sich unter den GKV-Versicherten je nach Kontaktanliegen zudem deutliche Unterschiede in der Präferenz der Kontaktkanäle. Fordert man beispielsweise Unterlagen und generelle Informationen an, sind E-Mail und Post die favorisierten Kanäle. Rückfragen werden am liebsten per E-Mail oder telefonisch gestellt. Geht es darum, Rechnungen oder andere Unterlagen einzureichen, ist heute schon die App das favorisierte Medium – hier mit Ausnahme der der über 60-Jährigen. Im Ganzen zeigen sich zwischen den unterschiedlichen Altersgruppen aber nur geringe Unterschiede in den anlassbezogenen Kontaktkanal-Präferenzen.
Bei der Telemedizin (Online-Sprechstunde) gibt es ein hohes Informationsdefizit und bisher auch erst marginale Nutzungszahlen: 82 Prozent aller GKV-Mitglieder wissen bisher nicht, ob ihre eigene Krankenkasse Telemedizin-Services anbietet beziehungsweise unterstützt. Auch daher kaum verwunderlich. Tatsächlich genutzt wurden Telemedizin-Angebote von den GKV-Versicherten bisher erst in sehr geringem Umfang (zwei Prozent). Grundsätzlich können sich aber 39 Prozent aller GKV-Versicherten eine Online-Sprechstunde beim Arzt vorstellen.
Welche Inhalte die Untersuchung liefert und wo sie zu beziehen ist
Die komplette über hundertseitige Ausgabe des Techmonitor GKV kann direkt bei Heute und Morgen kostenpflichtig bezogen werden. Die Studie enthält umfangreiche weitere Ergebnisse und Analysen zu einzelnen digitalen und personalen Kontaktwegen und Kontaktpräferenzen, zu den digitalen Kontaktstärken und Digitalprofilen von 13 einzelnen GKVen sowie zur Differenzierung verschiedener Kundensegmente und Digitalisierungstypen.
Für folgende GKVen liegen spezifische Einzelprofile zu ihren digitalen Kontaktstärken sowie zu den digitalen Kontaktfrequenzen und Kontaktpräferenzen ihrer Mitglieder vor (alphabetisch): AOK Baden-Württemberg, AOK Bayern, AOK Niedersachsen, AOK Plus, Barmer, DAK Gesundheit, hkk Krankenkasse, IKK Classic, KKH Kaufmännische Krankenkasse, Knappschaft, SBK und Techniker Krankenkasse.
Weitere Informationen zur Studie und zur Bestellung finden sie hier.
Quelle: Heute und Morgen
Autor(en): versicherungsmagazin.de
