Wie Kunden im Schadenfall zufrieden gestellt werden

Die große Mehrheit der Kunden ist mit ihrem Versicherer und dessen Leistung im Schadenfall zufrieden. Wirkliche Begeisterung kommt aber selten auf - wie das geändert werden kann, zeigt eine aktuelle Studie. Immerhin 56 Prozent der rund 2.500 vom Marktforschungsinstitut Yougov befragten Haushalte hatten in den vergangenen fünf Jahren einen Versicherungsschaden. Gut ein Drittel berichtete sogar über mehrere Schäden. In der Befragung ging es um die dabei gemachten Erfahrungen mit dem Versicherer.

Schadenträchtige Autos
Die häufigsten Schadenerfahrungen beziehen sich auf die Kfz-Versicherung. 27 Prozent gaben an, geschädigt worden zu sein und als Anspruchsteller aufgetreten zu sein. 20 Prozent waren Schadenverursacher.In der "Hitliste" der häufigsten Schadenfälle folgen Rechtsschutz (13 Prozent), Hausrat und Privathaftpflicht als Schadenverursacher (jeweils zehn Prozent). Seltener kamen Schäden in der Wohngebäudeversicherung, Privathaftpflicht als Anspruchsteller oder Unfallversicherung vor.

Zufrieden ja, begeistert nicht immer
Mit der Schadenregulierung ist die große Mehrheit der Kunden zufrieden. 87 Prozent äußerten mindestens ein "gut", was die Schadenregulierung als solche angeht. Nur minimal geringer ist der Anteil derjenigen, die mit der Höhe der Zahlung durch den Versicherer zufrieden ist. Am höchsten ist die Zufriedenheit mit der Ausführung der Reparatur, hier zeigten nur acht Prozent erkennbar Unzufriedenheit.Wirkliche Begeisterung spiegeln diese Zahlen nicht wider. Die Bestnote "ausgezeichnet" vergab jeweils nur rund ein Drittel, in der Gesamtbewertung 38 Prozent der Befragten.

Schlechte Reparatur führt selten zur Zufriedenheit mit der Regulierung
Yougov vergleicht in der Untersuchung die Zufriedenheiten untereinander. Dabei zeigt sich, dass die Begeisterung bei Kunden vor allem dann entsteht, wenn sie mit der Ausführung der Reparatur in höchstem Maß zufrieden sind. Daraus schließen die Marktforscher, dass aus der Reparaturleistung auch Rückwirkungen auf den Versicherer entstehen - macht die Werkstatt ihre Aufgabe gut, ist der Kunde auch mit dem Versicherer und dessen Schadenregulierung zufrieden.

Darin erkennt Yougov-Vorstand Dr. Oliver Gaedeke Potenzial für die Versicherer zur Verbesserung ihres Schadenmanagements.

Den Angaben in der Studie zufolge wurden lediglich neun Prozent der Schäden in einer Werkstatt beziehungsweise weiterevier Prozent durch einen Handwerker repariert, die vom Versicherer empfohlen wurden. In der Mehrheit der Fälle wählte der Kunde Werkstatt oder Handwerker selbst aus, oder er reparierte den Schaden gleich selbst beziehungsweise mit der Hilfe von Bekannten.

Versicherer sollten häufiger Reparaturpartner empfehlen
Die Kundenzufriedenheit könnte deutlich gesteigert werden, wenn die Versicherer aktiver Reparaturpartner empfehlen, meint Gaedeke. Außerdem würden dabei Kosten eingespart.

Allerdings zeigt die Studie auch, dass Kunden nicht wesentlich zufriedener sind mit der Reparatur, wenn diese auf Versichererempfehlung durchgeführt wurde. Die größten Zufriedenheitswerte mit der Reparatur erreicht der selbst reparierte Schaden.

Dagegen sind die Befragten mit einem selbst gewählten Handwerker zufriedener gewesen als mit dem von der Versicherung geschickten. Nur bei Werkstätten ist die Zufriedenheit mit der vom Versicherer empfohlenen Adresse spürbar höher. Hier vergeben 40 Prozent die Bestnote "ausgezeichnet" für die Reparatur im Vergleich zu 29 Prozent bei selbst gewählter Werkstatt.

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