Der Softwarehersteller "Wortliga" untersuchte zum zweiten Mal die Online-Kommunikation der größten deutschen Versicherer.
Das Unternehmen analysierte mit seinem Verständlichkeitsindex, wie gut die Top-Versicherer ihre Produkte online erklären. Nach seiner Analyse zeigen Ergo und die Continentale auch 2024, wie eine kundenorientierte Sprache zur Norm wird. Das Softwareunternehmer konnte zudem einen Trend ausmachen: Immer mehr Versicherer folgen dem Beispiel der beiden Vorreiter.
Wer die größten Fortschritte im Vergleich zum Vorjahr machte
Seit dem Jahr 2023 haben viele Versicherer ihre Webseiten überarbeitet. Die Verständlichkeit ihrer Inhalte konnten sie spürbar steigern. Andere Seiten wurden komplexer. Die größten Fortschritte im Vergleich zum Vorjahr machten die Debeka (+19,12 %) und HDI (+8,65 %). Sie erklären ihre Produkte deutlich verständlicher als noch im vergangenen Jahr. Wesentlich komplexer kommunizieren im Jahr 2024 Generali (-9,20%), Allianz (-5,96%) und VHV (-5,56%).
Nach Ansicht der Analysten ist zu erkennen, dass sich fast alle Versicherer um Verständlichkeit bemühen. Teilweise hätte sogar der stärkste Verlierer im Jahresvergleich, Generali, seine Sprache deutlich verbessert. Allerdings hätte das Unternehmen sein Informationsangebot um einen umfassenden Frage-Antwort-Bereich erweitert. Dadurch hätte Generali es nicht geschafft, die gesteigerte Verständlichkeit dort aufrechtzuerhalten.
Weniger Fachjargon und stärkere Ausrichtung auf die Kundenbedürfnisse
„Der Trend geht zu einer verständlicheren Sprache, weniger Fachjargon und einer stärkeren Ausrichtung auf die Bedürfnisse der Kunden. Trotzdem stieg die durchschnittliche Verständlichkeit aller untersuchten Webseiten nur schwach um 0,16 Prozent im Vergleich zum Jahr 2023“, sagt Wortliga-Chef Gidon Wagner. „Das belegt, dass die Branche die Bedeutung klarer Kommunikation zunehmend erkennt. Bei der Umsetzung hat sie aber Schwierigkeiten.“
Auch 2024 belegen Ergo und die Continentale Versicherung die obersten Plätze im Ranking. Diesmal jedoch in umgekehrter Reihenfolge. Die Ergo erreichte mit 60,4 Punkten den höchsten Verständlichkeitsindex, steigerte sich aber auch nur gering um 0,33 Prozent. Die Continentale Versicherung folgt Ergo mit 59,2 Punkten und einer Verschlechterung von 3,04 Prozent. „Beide Unternehmen verwenden eine klare, kundenfreundliche Sprache. Sie behaupten ihre Position als Branchenführer im Hinblick auf Verständlichkeit“, kommentiert Wagner die Ergebnisse der Untersuchung.
Ranking nach durchschnittlichem Wortliga-Verständlichkeitsindex.
- Ergo
- Continentale
- Debeka
- RUV
- HDI
- SV SparkassenVersicherung
- DEVK
- LVM Versicherung
- Nürnberger Versicherung
- Huk-Coburg
- Württembergische
- Generali / Versicherungskammer Bayern
- Axa
- Alte Leipziger
- Allianz
- VHV
- Signal Iduna Gruppe
- Zurich Gruppe Deutschland
- Gothaer
Die meisten Versicherer kommunizieren noch zu kompliziert
Trotz vieler positiver Entwicklungen kommunizieren die meisten Versicherer noch zu kompliziert. Der Großteil schreibt im Bereich unter 60 Prozent auf der Skala der Verständlichkeit. „Ab einer Verständlichkeit von 60 sprechen wir von kundenfreundlichen Texten“, sagt Gidon Wagner.
Handlungsbedarf besteht insbesondere mit Blick auf das Barrierefreiheitsstärkungsgesetz. Dieses Gesetz tritt am 28. Juni 2025 in Kraft. Es erfordert, dass digitale Dienstleistungen, einschließlich Webseiten, barrierefrei und damit auch sprachlich leicht zugänglich sind. Versicherer, die diese Anforderungen frühzeitig erfüllen, sichern sich einen Vorteil im Wettbewerb.
Untersucht wurden pro Versicherung folgende Privatkunden-Produkte: Autoversicherung, Hausratversicherung, Haftpflichtversicherung, Rechtsschutzversicherung, Unfallversicherung.
Die Studie ist für 1.200 Euro plus 19 Prozent Mehrwertsteuer über gwagner@wortliga.de erhältlich.
Quelle: Wortliga
Autor(en): versicherungsmagazin.de
