Die Regulierung geht weiter, und auch andere Faktoren machen Vertretern und Maklern das Geschäft nicht leichter. Wie man sich darauf einstellen kann.
Das angelaufene Jahr 2016 birgt verschiedene Herausforderungen. Die Bundesregierung will die Versicherungsvertriebsrichtlinie (IDD) offenbar noch vor dem Bundestagswahlkampf 2017 ins deutsche Recht umsetzen. Darauf deutet unter anderem die Befristung der drei Verordnungen zum Provisionsabgabeverbot auf den 1. Juli 2017 hin.
Neue Diskussion über Offenlegung von Kosten
Das bedeutet, dass im Lauf des Jahres mindestens über einen verpflichtenden Ausweis, wer die Zeche der Beratung und Vermittlung zu zahlen hat – Versicherer oder Kunde – debattiert wird. Aber es könnte auch weiter gehen - der verpflichtende Provisionsausweis beispielsweise steht weiter im Raum, der mit dem Lebensversicherungsreformgesetz schon beinahe gekommen wäre. Ein Provisionsverbot für Makler dagegen ist wohl unwahrscheinlich.
Aber die IDD enthält noch verschiedene weitere Maßnahmen, die die Vermittler in der einen oder anderen Form betreffen werden. Als Beispiele sind die verpflichtende regelmäßige Weiterbildung nicht nur der Vermittler selbst, sondern auch aller im Kundenkontakt stehenden Mitarbeiter, verschärfte Aufklärungs- und Beratungspflichten bei Lebensversicherungs-Anlageprodukten, allgemeine Wohlverhaltenspflichten wie die Ausrichtung der ganzen Beratung am Interesse des Kunden bis hin zu verschärften Sanktionen zu nennen.
Bafin will wissen, was bezahlt wird
Aber auch sonst hat 2016 eine schwierige Marktsituation zu bieten. Die anhaltenden Niedrigzinsen erschweren weiter den Absatz von Lebensversicherungen, obwohl der Bedarf an Altersvorsorge keineswegs kleiner wird. Und damit einher geht auch ein sehr kritischer Fokus auf die Kosten des Lebensversicherungsvertriebs, wie es auch die Bundesanstalt für Finanzdienstleistungsaufsicht (Bafin) mit ihrer Ende vergangenen Jahres erstellten Abfrage bei den Versicherern nach den jeweils größten Vermittlern der jeweiligen Vertriebswege und deren Vergütungen zeigt.
Diese Marktentwicklungen können Vertreter und Makler nicht beeinflussen, aber doch sich darauf vorbereiten und mit ihnen umgehen. Das Jahr 2016 sollte für verschiedene Maßnahmen genutzt werden, um den eigenen Vermittlungsbetrieb auf die Herausforderungen auszurichten. Nachfolgend werden exemplarisch drei Handlungsfelder genannt: Verkaufskonzept, betriebliche Organisation und Digitalisierung.
Verkaufskonzept
Die IDD verlangt, dass Vermittler ihre Arbeit am besten Interesse des Kunden ausrichten. Vertriebssteuerungsmaßnahmen und Vergütungen dürfen nicht mehr dazu führen, dass Kunden schlechter geeignete Produkte empfohlen werden als verfügbar. Das bedeutet bei Maklern und Mehrfachvertretern unter anderem, dass eine Produktauswahl nicht danach erfolgen darf, wer die höchste Courtage zahlt. Aber sie müssen auch auf den Kunden einwirken, wenn der aus fachlicher Sicht ungeeignete Wünsche hat, anstatt ihm aus Bequemlichkeit das zu verkaufen, was der Kunde wünscht, selbst wenn das zum Bedarf nicht passt.
Auch Ausschließlichkeitsvertreter sind betroffen. Selbst wenn man keine Auswahl unter verschiedenen Versicherern hat, so gibt es doch Auswahlmöglichkeiten zwischen verschiedenen Produkten sowie Produktlinien mit unterschiedlichen Leistungen. Beispielsweise kann es im Einzelfall einfacher sein nur eine Unfallversicherung statt eine besser geeignete Kombination aus Berufsunfähigkeits- und Unfallversicherung zu verkaufen, weil die Prämie deutlich geringer und damit leichter beim Kunden durchzusetzen ist, und weil der Aufwand bis zur erfolgreichen Annahme der Versicherung geringer ist.
Vermittler sollten ihr Verkaufskonzept von einem oft genug aktions- oder noch schlimmer zufallsgetriebenen Produktverkauf auf einen ganzheitlichen Konzeptverkauf ändern. Der Mehraufwand lohnt sich. Eine am Bedarf orientierte Beratung führt zu mehr anzubietenden Verträgen, höherer Vertragsdichte und damit besserer Wirtschaftlichkeit der einzelnen Kundenverbindung. Die Gefahr der Kaufreue und des frühzeitigen Stornos sinkt, weil der Kunde besser versteht, warum er welche Versicherungen abgeschlossen hat.
Betriebliche Organisation
Die meisten Vermittlerbetriebe sind Kleinstunternehmen ohne oder mit nur ein bis zwei Mitarbeitern. Die Inhaber sind ständig überfordert, weil sie in einer Person Verkäufer, Verwalter, Unternehmer, IT-Experte und vieles mehr sein sollen. Es liegt auf der Hand, dass kaum jemand alle diese Rollen perfekt beherrscht.
Das Ziel muss deshalb sein, Arbeitsteilung zu betreiben und Aufgaben zu delegieren, die Mitarbeiter oder Dienstleister wie zum Beispiel Callcenter oder Büroservices günstiger anbieten. Günstiger sind sie dann, wenn der Vermittler in der eingesparten Zeit mehr Provisions- oder Courtageumsatz schreiben kann als die Mitarbeiter oder Dienstleister kosten.
Eine sorgfältige Auswahl und Einarbeitung von Mitarbeitern sollte aber dennoch selbstverständlich sein. Und da die wenigsten Menschen Führungsfähigkeiten bereits mit der Geburt erlangt haben, sollten Vermittler Zeit in ihre eigene Entwicklung investieren und sich für die Führungsaufgabe ausbilden lassen.
Digitalisierung
Um das Stichwort Digitalisierung gibt es einen Hype, der bei nüchterner Betrachtung auch wichtige Botschaften für klassische Vermittler enthält. Das Informations- und Kaufverhalten der meisten Menschen hat sich verändert. Das vom Kauf von Büchern oder Kleidung, beim Buchen von Reisen oder bei der Verwaltung seines Depots gewohnte Nutzungsverhalten wird auch auf Versicherungen übertragen. Dazu passt überhaupt nicht mehr, nur wenige Öffnungszeiten im Ladenlokal anzubieten, und ausschließlich im persönlichen Gespräch erreichbar zu sein.
Ein absolutes Muss ist eine Homepage. Sehr viele Vermittler sind nach wie vor nicht einmal im Internet auffindbar. Dabei sind wir es längst gewohnt, beispielsweise nach Öffnungszeiten und Kontaktmöglichkeiten eines Betriebs im Internet zu suchen.
Eine Homepage sollte außerdem mehr sein als nur ein virtuelles Schaufenster, bei dem der Nutzer passiv die Auslage betrachten kann. Interaktionsmöglichkeiten machen die Nutzung der Homepage interessant. Die Mindestanforderung lautet, Kontaktformulare anzubieten.
Reaktion muss erfolgen
Kontaktmöglichkeiten laufen jedoch ins Leere, wenn keine Reaktion erfolgt. Auch hier sollte Standard sein, dass ein Nutzer eine automatisierte Eingangsbestätigung auf seine Nachricht erhält. So gibt man Kunden das gute Gefühl, dass die Anfrage oder die Schadenmeldung angekommen sind, selbst wenn das Büro gerade nicht geöffnet ist. Selbstverständlich sollte weiter sein, dass solche Anfragen zügig beantwortet werden und nicht erst mehrere Arbeitstage unbeachtet im Posteingangskorb liegenbleiben.
Digitalisierung bedeutet für den Vermittler weiter, sich in Sozialen Netzwerken zu bewegen und Präsenz zu zeigen. Wer dabei erstmals einsteigt, sollte zunächst vorsichtig mit einem Netzwerk beginnen und sich nicht verzetteln. Denn Präsenzen müssen gepflegt und regelmäßig mit frischen Informationen interessant gehalten werden, um Interesse zu wecken.
Allerdings sollten dazu Spielregeln des guten Umgangs beachtet werden. Ausschließlichkeitsvertreter sollten ihre Versicherer nach solchen Spielregeln fragen, denn die unbefugte Verwendung von Unternehmenslogos oder der ungeschickte Umgang mit Kommentaren im Netz können geahndet werden. Auch Makler und Mehrfachvertreter sollten sich selbst Regeln geben, wie sie im Netz kommunizieren - und beobachten, wie dort über sie kommuniziert wird.
Ein weiterer Schritt könnte sein, den einen oder anderen unnötigen persönlichen Kundentermin, der mit hohem Fahr- und Zeitaufwand verbunden ist, durch einen virtuellen Termin per Internettelefonie zu ersetzen.
Überprüfung des Betriebs lohnt sich
Das Jahr 2016 sollte zusammenfassend dafür genutzt werden, den eigenen Betrieb kritisch zu überprüfen und effizienter zu gestalten. Die Daten von zahlreichen Vermittlern aus verschiedenen Untersuchungen belegen immer wieder eindrucksvoll, dass sich das lohnt - und zwar im Portemonnaie des Vermittlers. Dann schrecken auch schwierige Marktbedingungen weniger.
Bildquelle: © Fotogestöber/ Fotolia.com
Das angelaufene Jahr 2016 birgt verschiedene Herausforderungen. Die Bundesregierung will die Versicherungsvertriebsrichtlinie (IDD) offenbar noch vor dem Bundestagswahlkampf 2017 ins deutsche Recht umsetzen. Darauf deutet unter anderem die Befristung der drei Verordnungen zum Provisionsabgabeverbot auf den 1. Juli 2017 hin.
Neue Diskussion über Offenlegung von Kosten
Das bedeutet, dass im Lauf des Jahres mindestens über einen verpflichtenden Ausweis, wer die Zeche der Beratung und Vermittlung zu zahlen hat – Versicherer oder Kunde – debattiert wird. Aber es könnte auch weiter gehen - der verpflichtende Provisionsausweis beispielsweise steht weiter im Raum, der mit dem Lebensversicherungsreformgesetz schon beinahe gekommen wäre. Ein Provisionsverbot für Makler dagegen ist wohl unwahrscheinlich.
Aber die IDD enthält noch verschiedene weitere Maßnahmen, die die Vermittler in der einen oder anderen Form betreffen werden. Als Beispiele sind die verpflichtende regelmäßige Weiterbildung nicht nur der Vermittler selbst, sondern auch aller im Kundenkontakt stehenden Mitarbeiter, verschärfte Aufklärungs- und Beratungspflichten bei Lebensversicherungs-Anlageprodukten, allgemeine Wohlverhaltenspflichten wie die Ausrichtung der ganzen Beratung am Interesse des Kunden bis hin zu verschärften Sanktionen zu nennen.
Bafin will wissen, was bezahlt wird
Aber auch sonst hat 2016 eine schwierige Marktsituation zu bieten. Die anhaltenden Niedrigzinsen erschweren weiter den Absatz von Lebensversicherungen, obwohl der Bedarf an Altersvorsorge keineswegs kleiner wird. Und damit einher geht auch ein sehr kritischer Fokus auf die Kosten des Lebensversicherungsvertriebs, wie es auch die Bundesanstalt für Finanzdienstleistungsaufsicht (Bafin) mit ihrer Ende vergangenen Jahres erstellten Abfrage bei den Versicherern nach den jeweils größten Vermittlern der jeweiligen Vertriebswege und deren Vergütungen zeigt.
Diese Marktentwicklungen können Vertreter und Makler nicht beeinflussen, aber doch sich darauf vorbereiten und mit ihnen umgehen. Das Jahr 2016 sollte für verschiedene Maßnahmen genutzt werden, um den eigenen Vermittlungsbetrieb auf die Herausforderungen auszurichten. Nachfolgend werden exemplarisch drei Handlungsfelder genannt: Verkaufskonzept, betriebliche Organisation und Digitalisierung.
Verkaufskonzept
Die IDD verlangt, dass Vermittler ihre Arbeit am besten Interesse des Kunden ausrichten. Vertriebssteuerungsmaßnahmen und Vergütungen dürfen nicht mehr dazu führen, dass Kunden schlechter geeignete Produkte empfohlen werden als verfügbar. Das bedeutet bei Maklern und Mehrfachvertretern unter anderem, dass eine Produktauswahl nicht danach erfolgen darf, wer die höchste Courtage zahlt. Aber sie müssen auch auf den Kunden einwirken, wenn der aus fachlicher Sicht ungeeignete Wünsche hat, anstatt ihm aus Bequemlichkeit das zu verkaufen, was der Kunde wünscht, selbst wenn das zum Bedarf nicht passt.
Auch Ausschließlichkeitsvertreter sind betroffen. Selbst wenn man keine Auswahl unter verschiedenen Versicherern hat, so gibt es doch Auswahlmöglichkeiten zwischen verschiedenen Produkten sowie Produktlinien mit unterschiedlichen Leistungen. Beispielsweise kann es im Einzelfall einfacher sein nur eine Unfallversicherung statt eine besser geeignete Kombination aus Berufsunfähigkeits- und Unfallversicherung zu verkaufen, weil die Prämie deutlich geringer und damit leichter beim Kunden durchzusetzen ist, und weil der Aufwand bis zur erfolgreichen Annahme der Versicherung geringer ist.
Vermittler sollten ihr Verkaufskonzept von einem oft genug aktions- oder noch schlimmer zufallsgetriebenen Produktverkauf auf einen ganzheitlichen Konzeptverkauf ändern. Der Mehraufwand lohnt sich. Eine am Bedarf orientierte Beratung führt zu mehr anzubietenden Verträgen, höherer Vertragsdichte und damit besserer Wirtschaftlichkeit der einzelnen Kundenverbindung. Die Gefahr der Kaufreue und des frühzeitigen Stornos sinkt, weil der Kunde besser versteht, warum er welche Versicherungen abgeschlossen hat.
Betriebliche Organisation
Die meisten Vermittlerbetriebe sind Kleinstunternehmen ohne oder mit nur ein bis zwei Mitarbeitern. Die Inhaber sind ständig überfordert, weil sie in einer Person Verkäufer, Verwalter, Unternehmer, IT-Experte und vieles mehr sein sollen. Es liegt auf der Hand, dass kaum jemand alle diese Rollen perfekt beherrscht.
Das Ziel muss deshalb sein, Arbeitsteilung zu betreiben und Aufgaben zu delegieren, die Mitarbeiter oder Dienstleister wie zum Beispiel Callcenter oder Büroservices günstiger anbieten. Günstiger sind sie dann, wenn der Vermittler in der eingesparten Zeit mehr Provisions- oder Courtageumsatz schreiben kann als die Mitarbeiter oder Dienstleister kosten.
Eine sorgfältige Auswahl und Einarbeitung von Mitarbeitern sollte aber dennoch selbstverständlich sein. Und da die wenigsten Menschen Führungsfähigkeiten bereits mit der Geburt erlangt haben, sollten Vermittler Zeit in ihre eigene Entwicklung investieren und sich für die Führungsaufgabe ausbilden lassen.
Digitalisierung
Um das Stichwort Digitalisierung gibt es einen Hype, der bei nüchterner Betrachtung auch wichtige Botschaften für klassische Vermittler enthält. Das Informations- und Kaufverhalten der meisten Menschen hat sich verändert. Das vom Kauf von Büchern oder Kleidung, beim Buchen von Reisen oder bei der Verwaltung seines Depots gewohnte Nutzungsverhalten wird auch auf Versicherungen übertragen. Dazu passt überhaupt nicht mehr, nur wenige Öffnungszeiten im Ladenlokal anzubieten, und ausschließlich im persönlichen Gespräch erreichbar zu sein.
Ein absolutes Muss ist eine Homepage. Sehr viele Vermittler sind nach wie vor nicht einmal im Internet auffindbar. Dabei sind wir es längst gewohnt, beispielsweise nach Öffnungszeiten und Kontaktmöglichkeiten eines Betriebs im Internet zu suchen.
Eine Homepage sollte außerdem mehr sein als nur ein virtuelles Schaufenster, bei dem der Nutzer passiv die Auslage betrachten kann. Interaktionsmöglichkeiten machen die Nutzung der Homepage interessant. Die Mindestanforderung lautet, Kontaktformulare anzubieten.
Reaktion muss erfolgen
Kontaktmöglichkeiten laufen jedoch ins Leere, wenn keine Reaktion erfolgt. Auch hier sollte Standard sein, dass ein Nutzer eine automatisierte Eingangsbestätigung auf seine Nachricht erhält. So gibt man Kunden das gute Gefühl, dass die Anfrage oder die Schadenmeldung angekommen sind, selbst wenn das Büro gerade nicht geöffnet ist. Selbstverständlich sollte weiter sein, dass solche Anfragen zügig beantwortet werden und nicht erst mehrere Arbeitstage unbeachtet im Posteingangskorb liegenbleiben.
Digitalisierung bedeutet für den Vermittler weiter, sich in Sozialen Netzwerken zu bewegen und Präsenz zu zeigen. Wer dabei erstmals einsteigt, sollte zunächst vorsichtig mit einem Netzwerk beginnen und sich nicht verzetteln. Denn Präsenzen müssen gepflegt und regelmäßig mit frischen Informationen interessant gehalten werden, um Interesse zu wecken.
Allerdings sollten dazu Spielregeln des guten Umgangs beachtet werden. Ausschließlichkeitsvertreter sollten ihre Versicherer nach solchen Spielregeln fragen, denn die unbefugte Verwendung von Unternehmenslogos oder der ungeschickte Umgang mit Kommentaren im Netz können geahndet werden. Auch Makler und Mehrfachvertreter sollten sich selbst Regeln geben, wie sie im Netz kommunizieren - und beobachten, wie dort über sie kommuniziert wird.
Ein weiterer Schritt könnte sein, den einen oder anderen unnötigen persönlichen Kundentermin, der mit hohem Fahr- und Zeitaufwand verbunden ist, durch einen virtuellen Termin per Internettelefonie zu ersetzen.
Überprüfung des Betriebs lohnt sich
Das Jahr 2016 sollte zusammenfassend dafür genutzt werden, den eigenen Betrieb kritisch zu überprüfen und effizienter zu gestalten. Die Daten von zahlreichen Vermittlern aus verschiedenen Untersuchungen belegen immer wieder eindrucksvoll, dass sich das lohnt - und zwar im Portemonnaie des Vermittlers. Dann schrecken auch schwierige Marktbedingungen weniger.
Bildquelle: © Fotogestöber/ Fotolia.com
Autor(en): Matthias Beenken
